POLÍTICAS DE CALIDAD Y DIRECTORES

Juan Ignacio Artieda González-Granda

Director Financiero y de Sistemas de Información

ENUSA Industrias Avanzadas, S.A.

Dentro de este marco que es la celebración del 20 aniversario del Master de Calidad de EOI, me piden que escriba algo sobre el tema que titula este pequeño artículo.

Puesto a la tarea, me encuentro con que políticas y dirección son dos conceptos indisolubles, ya que no hay dirección sin definición de políticas.

En consecuencia las de Calidad, como el resto de las políticas, requiere de la intervención de la dirección de las empresas, pues si no fueran definidas por la dirección dejaría de ser políticas, serían otra cosa, serían consejos, como mucho, de los respectivos responsables de Calidad, por muy DIRECTORES que fueran.

Quiero decir con esto que las políticas son patrimonio de la DIRECCIÓN entendiendo a esta como un todo, como la acción colegiada de todos aquellos que ejercen la acción directiva de cualquier compañía u organismo.

Es obvio que aglutinar los intereses de cada uno de los miembros de la dirección es tarea del máximo responsable de la organización y por lo tanto será el primero en estar interesado e implicado en la definición, implantación y seguimiento de las políticas de calidad en la empresa.

Pero esto, que es tan simple de expresar y de entender por cualquier lector y mucho más por aquellos que han ejercido su actividad profesional en el ámbito de la calidad, es habitualmente el primer fallo con el que se encuentran las organizaciones a la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Es frecuente que la Dirección dictamine que “a partir de ahora” se va a implantar un sistema de calidad en su organización y no sepan muy bien por qué ni para qué. Se nombre un Director de Calidad y su conciencia, no solo se quede tranquila, sino que se queda satisfecha y pletórica de sí misma. Y de aquí en adelante el Director de Calidad se convierta en una especie de San Juan Bautista predicando en el desierto, acuérdense como acabó, o en el mejor de los casos en una especie de Pepito Grillo, que al menos este no acabó tan mal. Es por tanto necesario que la Calidad surja como una necesidad y no como una moda, o como algo que hay que tener para ser “cool”, que dirían los modernos.

Pero es, quizás, aquí donde los que hemos sido responsables de calidad tengamos que hacer un poco de autocrítica. Hemos conseguido hacer de la Calidad algo así como una religión.

Se cree o no se cree y, además, la acompañamos de toda una liturgia, bonita y elegante, eso sí; que para los profanos resulta casi ininteligible: no tanto por no entender sus nombres, que en eso nos ganan en otras profesiones, como por no entender el sentido de las cosas y su practicidad.

Como casi todas las disciplinas puestas en marcha por la especie humana, el concepto CALIDAD nace claro e irrefutable. Ya existía en los albores de la historia; como deja constancia el Código de Hammurabi, que fija castigos y penas para comerciantes y artesanos que no den productos de suficiente calidad.

Ningún directivo que se precie, duda de que, si pretende que su negocio perdure, es necesario que los productos o servicios que suministra satisfagan a quien los demanda.

Pero andando los tiempos se ha visto que para satisfacer a ese ser tan extraño y despiadado que es el cliente no solo es necesario que los productos o servicios sean adecuados a sus expectativas, sino que también le afectan otras cosas, como el trato personal, la rapidez, el servicio posventa, etc. Fíjense si somos raros los clientes que recuerdo que mi madre, clienta tradicional de un supermercado, dejó de comprar en él por que habiendo reclamado por un error en una factura, a favor de ella, el tendero no le atendió adecuadamente, al menos como ella esperaba, pues este prefirió seguir con la equivocación, perdiendo el cliente y el dinero que, debiendo haber cobrado, no cobró.

Más tarde, la Calidad salió de sus límites para instalarse en todas y cada una de las tareas empresariales, con lo cual la cosa se complicó, aunque aún se entendía: se trataba de hacer las cosas bien y a la primera, incluso en aquellas organizaciones que no tenían un trato directo con el cliente pero sí indirecto.

Pero continuando con la cosa, nos damos cuenta de que todo lo anterior no funciona si no disponemos de una buena gestión en general. Es entonces cuando a los que nos dedicamos a estas tareas nos da por aplicar los criterios de calidad a nuestros jefes y a nuestros semejantes, a su gestión, y aquí empiezan los problemas. “Esto de meter en vereda a los de abajo, pase, ¡pero a mí!”. Y de repente nos hemos convertido de técnicos en Pepito Grillo, es decir, en las conciencias de la organización y esto, en la mayor parte de las ocasiones, molesta. Hemos pasado de Gestionar la Calidad a ser vigilantes de la Calidad de la Gestión.

Como ven, hemos redondeado el círculo, “Ni contigo ni sin ti, mi vida tiene remedio”. Sin Directores, o Directivos, no existen políticas de calidad pero las políticas de calidad pueden llegar a ser aborrecidas por los Directivos que, sin negarlas, no sería políticamente correcto, las obviarán en cada ocasión posible desposeyéndolas de cualquier utilidad práctica.

No se crean, la cosa no acaba aquí, el concepto CLIENTE se ha ampliado. Ya no se habla de tales sino de STAKE HOLDERS, que es algo así como decir PILARES, soportes de nuestra actividad, que también tiene que ser satisfechos, pues si no la supervivencia de nuestra organización, por rentable que sea, será muy limitada. De esto saben mucho losque se dedican a la energía nuclear.

Como hay más personas o entes que satisfacer, la cuestión de la calidad también ha de ser aplicada a ellos y en muchos casos no es fácil, cuesta mucho dinero y no tiene una relación clara, directa y a corto plazo sobre nuestras actividades, por lo que es difícil trasladar a la dirección la necesidad de trabajar en este sentido.

Uno de los Stake Holders es, evidentemente y en su sentido más amplio, la sociedad que acoge nuestras actividades y su entorno, surgiendo el concepto de la Sostenibilidad, que dependiendo desde el lado que se observe tiene muchos matices, el primero de ellos es la sostenibilidad de la misma empresa u organización donde prestamos nuestros servicios.

¿Pero realmente es sostenible un medio donde una sociedad debe de estar en perpetuo crecimiento para asegurar una tasa de empleo adecuada?

En todo este maremágnum, ¿cuál puede ser el futuro de los Directores de Calidad? Hacer de profeta sin serlo es tarea vana y por lo tanto propia de vanidosos. Yo, realmente, no lo sé. Intuyo que todo seguirá en la línea que ha venido desarrollándose, aunque con alguna parada que impondrá la crisis, ya que obliga al empresario a prestar toda su atención a la “alimentación del cuerpo y no del espíritu”, cosa que dejará para épocas de mayor prosperidad.

Cierto es que las cosas bien hechas llevan a una mayor rentabilidad y prosperidad pero cierto también es que las sociedades y personas centradas en lo perentorio no encuentran tiempo, ni ánimo, para dedicarse a tareas más sutiles, por mucho que les reporte una mejora, pues nunca será inmediata como ellos requieren.

El Director de Calidad será a la dirección de las empresas como los confesores lo fueron a nuestros antiguos reyes, aunque sin olvidarse nunca de las tareas propias de su sacerdocio, como son todas las técnicas básicas de control de calidad, organización, etc. Tendrá que ser competente en técnicas nuevas como el Coaching, quizás él tenga que ser uno de ellos.

Ingrata es, pues, la labor del Director de Calidad que debe de armonizar unos y otros intereses, sin fundamentalismos, sin enamoramientos de las técnicas y métodos y sin olvidar en ningún momento la atención a los productos y servicios que han dado origen a la necesidad.

Pero bella e interesante es también la tarea, pues permite a los Directores de Calidad tener una visión global del negocio que otras áreas de gestión no tienen.

Ánimo pues a los futuros alumnos de este prestigioso Master al que le deseo cumpla otros 20 años.

Juan Ignacio Artieda González-Granda

Director Financiero y de Sistemas de Información

ENUSA Industrias Avanzadas, S.A.

No hay comentarios / 04 Nov 2011 por Almudena de la Mota
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