ATENCIÓN AL CLIENTE

Jorge Peña del Castillo

España

Promoción 1991-1992

Alstom Transporte

En este artículo sólo pretendo dar unas ideas generales y recomendaciones sobre Atención al Cliente aprendidas en mi trabajo. En ningún caso se  trata de una lección magistral. 

La situación era insostenible. Reproches, incomunicación, broncas, infidelidades, desencuentros… se acabó el amor. Berta y Luis terminaron su relación tras 20 años de matrimonio. La historia de esta relación tiene muchas similitudes con un caso típico de fallo en Atención al Cliente que pasaremos a analizar.

En un negocio típico hay 5 fases que emparejaremos con nuestro ejemplo:

1)      Planificación de producto/mercado. “Quiero conocer al hombre/mujer de mi vida, formar una familia y ser feliz. Una buena manera de conocer chicos/as es en la fiesta de la facultad”.

2)      Detección de Oportunidad de Negocio: “En la fiesta conocí a varias chicas/os interesantes”

3)      Oferta. “¿Quieres salir conmigo? ¿Vamos a cenar?, congeniamos, ….. Surge el amor”

4)      Contrato. “Nos casamos”.

5)      Renovación/ampliación (relación estable) /ruptura: “Mas que ayer pero menos que mañana. Bodas de plata, oro,…..o se acabó”

En todas las etapas de este proceso tenemos que aplicar los principios básicos de Atención al Cliente ya que de lo contrario la cosa no funcionará. La empresa debe tener sistemas adecuados para gestionar la atención al cliente (customer care): sistemas de recogida y tratamiento de reclamaciones, encuestas, planes de acción, reuniones de feed-back, etc para tener clientes satisfechos y fieles.

A través de la fidelización del cliente, la empresa consigue:

­          Establecer, mantener y potenciar las relaciones con el cliente, dirigidas a la detección de nuevas oportunidades de venta, con el fin de conseguir una relación estable.

­          Cooperar con el cliente en proyectos de interés común

­          Informar al cliente de forma sistemática en materia contractual

­          Procesar la información que se obtenga de la ejecución, seguimiento y control de los procesos

­          Retroalimentar los procesos de elaboración y gestión del contrato

A continuación, detallo algunos importantes aspectos operativos de la Atención al Cliente a señalar:

1) Determinación de necesidades y exigencias del cliente

La definición y cumplimiento de los requerimientos son la base de la Atención al Cliente ya que reclamamos cuando hay un incumplimiento de éstos. Los requerimientos del cliente, en su relación con el proveedor, están recogidos en los contratos. Por ello, el contrato es una buena fuente de necesidades y exigencias del cliente.

2) Sistemas de medición

Indicadores

Podemos medir este nivel de Calidad a través de medidas “indirectas” (medida objetivas) de tipo: tiempo resolución reclamaciones, fallos por millón de kilómetros, tiempo respuesta a consulta, etc. Estos indicadores deben estar bien definidos y deben ser representativos de lo que queremos seguir.

Encuestas

Es otro método que consiste en preguntar directamente al cliente lo que opina de nosotros utilizando cuestionarios (medida subjetiva.

El cuestionario de Satisfacción de Clientes es muy parecido al que la Dirección de Recursos Humanos utiliza para realizar la Encuesta de Clima Laboral. La estructura del cuestionario es arborescente, con una serie de elementos principales (aspectos) que se desarrollan en preguntas. Las preguntas deben reflejar las principales características de un buen proveedor: seriedad, conocimientos técnicos, actitud de las personas, tiempo empleado en solucionar reclamaciones, efectividad de la comunicación, fiabilidad, disponibilidad, etc.. Mejoraremos la encuesta si la contextualizamos dentro del contrato que tengamos con ese cliente. Cuanto más específicas sean las preguntas, tanto mejor será analizarlas y establecer planes de acción. Es una buena práctica, que durante la fase de diseño del cuestionario, participen personas en contacto con el cliente y revisarlo cada año.

Igual de importante que la elaboración del cuestionario, es la adecuada selección de clientes que nos lo van a cumplimentar. Es esencial que estos clientes conozcan bien al proveedor y si además tienen un alto nivel de decisión en la adjudicación de un contrato, mejor.

En la recogida de la información se pueden utilizar métodos cualitativos (p.e entrevistas personales abiertas), métodos cuantitativos (p.e  encuestas telefónicas) o bien método mixto (entrevistas utilizando un cuestionario que el cliente puntúa indicando al entrevistador sus comentarios.

3) Análisis de la información y obtención de conclusiones

Una vez recibidos los cuestionarios, la Dirección de Calidad procesa los datos y prepara un informe sobre la situación general de la empresa y la situación por proyecto el cual es analizado en detalle en el ámbito de Comité de Dirección. En función de los resultados, se ponen en marcha diferentes planes de acción. Para un buen análisis de la información es importante cruzar los datos objetivos (indicadores) con los datos subjetivos (puntuación directa del cliente) para ver correlaciones.

Es importante dar feed-back al cliente sobre las acciones en marcha o que como consecuencia directa del cuestionario se va a realizar. Y por supuesto cumplirlas, ya que de lo contrario, la relación de confianza se deteriorará.

Podemos pensar que esto de la “Atención al Cliente” (Customer Care) es cosa de la gente de Calidad, pero todos la aplicamos continuamente: El financiero atiende reclamaciones realizadas por un Comercial al que no se le ha pagado su nota de gastos a tiempo. El comprador recibe a diario quejas de Producción sobre la calidad y el plazo de los materiales. El informático recibe llamadas continuas de usuarios cuyo ordenador va lento, De Recursos Humanos mejor no hablar…

Los principios aplicados a la Atención al Cliente Externo son válidos para todos los clientes. Si Berta y Luis hubieran aplicado adecuadamente alguno de estos métodos, quizá su historia habría tenido otro final.

Jorge Peña del Castillo

España

Promoción 1991-1992

Alstom Transporte

No hay comentarios / 30 Dic 2011 por Almudena de la Mota
mcalidad /

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