CONTROL DE LOS PROCESOS

Enrique Hernández Moreno

Director de Gestión de Servicios

Aqualia, Gestión Integral del Agua

Históricamente, el concepto “control de procesos” nace en la industria y se aplica, fundamentalmente, para la fabricación de productos, remontándose a los años veinte del pasado siglo y teniendo esta metodología de trabajo su impulso fundamental a partir de los procesos de fabricación de material bélico, como tantos y tantos desarrollos de productos y metodologías de trabajo que ahora forman parte de nuestro hacer cotidiano.

En este marco de referencia, la actuación de la estadística encontró terreno abonado y las “distribuciones normales” uno de sus motivos de ser. No obstante, permítanme que dedicándome a los Servicios trate de centrarme en este tipo de actividad, menos “normal”, en el sentido más etimológico del término.

Si bien es cierto que en el ámbito de los Servicios toda la atención del control de cualquier tipo, incluso el de los procesos, está centrado sobre el proceso de satisfacción de clientes y aun admitiendo la importancia que tiene el cliente para la empresa que le presta cualquier tipo de servicio, me gustaría reflexionar sobre el resto de procesos, esos que están encaminados, al fin y al cabo, a obtener la fidelización, satisfacción y reconocimiento de nuestros clientes.

Me gustaría por lo tanto empezar, ahora sí, diciendo que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Parece una afirmación banal, pero en absoluto, solo hace falta que repasen el mapa de procesos de sus empresas, si es que existe y tienen acceso a él y se preocupen en estudiar su idoneidad a los objetivos perseguidos, a la realidad de la producción y a reflejar fielmente la metodología de trabajo de las organizaciones.

Como prueba de mi última afirmación, baste decir que para eso se ha inventado la “reingeniería de procesos”, que tiene la virtud de que cada vez que se aplica a casi cualquier proceso, se obtienen incrementos de rendimientos que superan, de media, el 30%, siendo fácil, incluso, llegar a valores de incrementos cercanos al 100%, frente a la mejora continua que logra mejoras incrementales bastante más modestas.

Empezando por el principio, habría que decir que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí que, a partir de una serie de entradas (materiales o inmateriales), dan lugar a varias salidas, también materiales o inmateriales (p.e. información). Por lo tanto, teniendo en cuenta esta definición, fíjense ustedes en la cantidad de procesos que se hacen en cualquier tipo de organización, sea del tamaño que sea. Además, si hacemos un mapa de procesos lógico (secuencia de actividades consecutivas de las empresas), la estructura es arbórea, complicándose tanto como queramos, es decir, tanto como complicadas sean las actividades de nuestras respectivas organizaciones.

Lo que sí parece evidente es que es necesario definir muy bien, y lo más acertadamente posible, los procesos que describen la actividad real de nuestra empresa. Y ello para qué, se preguntarán muchos de ustedes, pues sencillo, porque el primer ejercicio que hay que hacer es tratar de describir lo que hacemos, para poder explicarlo a los demás, para poder mejorarlo, para poder alinearlo con los objetivos de la empresa,…. Y, como decía al principio, si esto es más o menos complicado en la fabricación o producción de objetos y productos, lo es muchísimo más aún cuando lo que prestamos son servicios, aunque esta dificultad no nos debe de desanimar en la tarea a emprender.

En cualquier caso, los objetivos a obtener, en la propia elaboración y control de los procesos, deberán ser algo parecidos a los siguientes:

–          Acceso a información fiable y objetiva.

–          Compartir información (al fin y al cabo conocimiento) entre los diversos departamentos de la empresa.

–          Eliminar datos y operaciones innecesarias.

–          Reducir costes y tiempos evitables.

–          Optimización de los procesos.

–          Control y seguimiento de los procesos.

–          Puesta en marcha de medidas correctoras.

En una empresa de Servicios, donde cada uno de los departamentos de la misma hace labores más intelectuales y de elaboración de documentos, entiéndaseme bien, quiero decir que no obtenemos un producto inmediato ni tangible, y donde todos estos procesos, de carácter más administrativo, por decirlo de otra manera, suelen estar informatizados, parece lógico pensar que el propio sistema de control de procesos, entendido como un todo, esté informatizado, es decir, soportado en un sistema que permita automatizar sistemáticas, intercambiar información, realizar documentos, modelizar situaciones reales previamente y utilizar algoritmos, más o menos complicados, que permitan tener una visión general y un control exhaustivo sobre todas y cada una de esas actividades que en sí ya están siendo soportadas por herramientas informáticas, como no podría ser de otra manera en la segunda década del siglo XXI.

Teniendo en cuenta que en las empresas de Servicios, fundamentalmente se tratan cantidades ingentes de información, un proceso lógico de automatización de los procesos podría ser el siguiente:

DISEÑO.

­          Definir, ordenar y secuenciar las tareas.

­          Definir las rutas.

­          Asignación de usuarios.

PUESTA EN MARCHA.

­          Inicio del proceso: captura información o documentos; consultas; selección de tareas.

­          Ejecutar las rutas predefinidas.

­          Gestión del sistema por parte de los usuarios.

EJECUCIÓN.

­          Edición de tareas.

­          Control de estados.

­          Edición de avisos y alertas.

­          Ejecución de procesos en continuo.

GESTIÓN Y SEGUIMIENTO.

­          Conocer el estado de los procesos.

­          Definición de métricas específicas de seguimiento por proceso.

­          Medición y evaluación.

­          Creación y seguimiento de históricos de comportamientos.

Evidentemente, lo que es importante es que toda la secuencia anterior se implante de forma sencilla, personalizada y cómoda para la organización (es un medio, no un fin en sí mismo), donde la seguridad de la metodología de trabajo juega también un papel  relevante, en cuanto a trazabilidad, gestión de incidencias, históricos, etc…

Como último aspecto relevante en este tema, está el que la filosofía de los procesos y sus controles, calen en la empresa, es decir, esté en su ADN y la empresa no trabaje sino con procesos bien definidos, bien acotados, que sirvan de hilo conductor para la comunicación entre los diferentes departamentos y que nos permitan tener una gestión cada vez más organizada, transparente y eficiente para que nuestra empresa sea el espejo de nuestros procesos, y viceversa, y para conseguir relevancia en nuestra marca, porque, como dice alguna ilustre empresa: “en todos nuestros productos hemos cuidados los procesos, tanto tecnológicos como humanos, para hacer que nuestros clientes sean poseedores de la categoría de una gran marca”.

Enrique Hernández Moreno

Director de Gestión de Servicios

Aqualia, Gestión Integral del Agua

No hay comentarios / 30 Dic 2011 por Almudena de la Mota
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