EL FUTURO

Serafín Carballo

Director del Master de Calidad y Excelencia Empresarial EOI

Director de Consultoría de Prysma Calidad y Medio Ambiente.

La calidad ha sido una de las disciplinas de gestión de crecimiento más fulgurante en los últimos 50 años en el mundo y en especial en los últimos 20 en España. Hemos pasado, gracias entre otras cosas a los planes del Ministerio de Industria, de casi la nada a la excelencia nacional y lo podemos decir con seguridad en ello. Tanto ha sido el éxito que se ha llegado a desdibujar el perfil la misión del experto en calidad en las empresas.

El camino de la calidad ha llegado a la excelencia y esa excelencia no puede ser solo de director de calidad, es de toda una organización. Es entonces cuando algunas voces se llegan a cuestionar, no sin razón, la existencia de los departamentos de calidad. ¡Hagamos todos la calidad de la empresa!, venían a decir. E insisto, con razón.

El camino pasa porque la función calidad esté tan integrada en los procesos que casi no se vea. Es evidente que ya sabemos que tenemos que hacer bien nuestro trabajo y que tenemos que saber que lo hemos hecho bien sin que venga el departamento de calidad a ratificar nada. No debería ser necesario. Como tampoco debería ser necesario medir la calidad de los productos de los proveedores ¿Por qué?  Es el proveedor el que debe de cumplir su parte y entregarme un producto o un servicio tal y como se lo he contratado, yo no debo de gastar un euro suplementario es comprobar lo que debe de ser evidente.

Mi antiguo jefe y experto en calidad por nacimiento, Luis Pertejo Castaño, decía que la calidad en las empresas pasaba por cuatro frases:

1º.    No sabemos que tenemos problemas de calidad

2º.    Sabemos que  tenemos problemas de calidad

3º.    Sabemos resolver los problemas de calidad que tenemos

4º.    Sabemos porque no tenemos problemas de calidad

Y en los 90 tenía toda la razón, lo que pasa ahora es nadie tiene problemas de calidad, el que tiene problemas de calidad sale del mercado directamente (salvo que tenga un oligopolio, que unos cuantos quedan) Además en los 90 sabíamos qué era un problema de calidad: una botella que perdía, un medicamento con un principio activo degradado, un báculo con arañazos, etc., ¿Pero y hoy en día qué es un problema de calidad? Pues algo más complejo: procesos ineficientes económicamente (a veces por céntimos, pero los suficientes para perder competitividad), clientes que hablan mal de nosotros en la redes, proveedores que no se acoplan en nuestra cadena de valor, etc.

Los problemas de “calidad” que hemos citado son problemas de toda la empresa, no de un director de calidad. ¿Qué ocurre entonces?

Pues ocurre que las soluciones excelentes requieren organizaciones y, sobre todo, directivos excelentes y no hay director de calidad capaz de levantar él solo una empresa. Los equipos de dirección deben, agrupados por un líder, dar respuestas horizontales a problemas horizontales, es necesario no solo un trabajo en equipo sino un trabajo basado en criterios de excelencia: mejora de procesos continua, liderazgo de la dirección, alianzas, participación del capital intelectual global de la empresa, impacto en los clientes, en la sociedad etc. (si vamos, el modelo EFQM, que para eso es “modelo”)

Una organización excelente no tiene cabida el héroe de la calidad (aquel que llamábamos “la voz que clama en desierto”) si no el equipo de calidad que se identifica con el equipo de dirección en su totalidad. Y este equipo deberá de saber dar respuestas a aspectos como:

­          Productividad

­          Diseño e innovación

­          Voz del cliente

­          Voz del empleado

­          Reducción de los costes de no calidad

­          Uso de las nuevas tecnologías

­          Formación del equipo humano

­          Gestión de las alianzas y la cadena de valor

­          Control eficiente de procesos

Todo ello desde un equipo que debe de estar conducido por el director general.

¿Pero qué hacemos con nuestro master? ¿Mandamos a los chicos al MBA? En modo alguno, la figura del director de calidad (no sé si con ese nombre) sigue teniendo sentido y sigue siendo necesaria, lo que pasa es que como tantas otras cosas ha cambiado y más que debe de cambiar.

La figura del director de calidad ha cambiado desde ser el “responsable de la calidad” (¡pobrecitos!) hasta alcanzar la figura del “consultor interno en calidad” Es decir, las empresas necesitan un experto que aporte, con una visión global, las herramientas necesarias para que una organización sea excelente. Esta aportación no es la de una mera biblioteca sino la de un gestor que en cada circunstancia es capaz de proponer, a los otros directivos, un enfoque, una herramienta, un análisis…, que entre todos utilizarán  y del que todos sacarán rendimiento y conclusiones.

Debe también el director de calidad de ser capaz de formar a los demás directivos y a sus equipos de mejora en aquellas herramientas necesarias para la excelencia. Posiblemente debe de ejercer de facilitador de los grupos de mejora y por ello debe de pertenecer a una primera línea directiva.

Evidentemente, debe de ser un profesional capaz de trabajar en los diferentes lenguajes de sus compañeros, más que en su jerga particular, es decir, conocer el lenguaje y fondo del marketing, de las finanzas, de los recursos humanos, de la ingeniería, etc.

Dejo un poco más para el final las relaciones que pueden parecer más naturales, con la gestión ambiental y con la seguridad laboral. Es cierto que tanto en algunas grandes corporaciones como en pequeñas (en los extremos) las funciones se reúnen. En el caso de las pequeñas es una cuestión de economías, en el caso de las grandes yo creo que se debe a la incapacidad de ver a ese consultor interno. Yo creo que la gestión ambiental y la seguridad de los trabajadores van a requerir verdaderos especialista en sus campos, para obtener una eficacia suficiente y el técnico de calidad es mucho más horizontal, para lo bueno y para lo malo.

Estas capacidades, que deben partir de una formación muy completa, están haciendo ya que muchos directores de calidad evolucionen hacia otras responsabilidades, normalmente más ejecutivas, ya que son profesionales con una visión global de la compañía, con conocimientos múltiples, con capacidades de diálogo en diferentes entornos y con capacidad de análisis y respuesta y claro, nos quedamos sin director de calidad porque le ascienden. Menos mal que desde EOI llenamos el escalafón.

Quizás, siendo un poco crítico, uno echa de menos los 80 y 90 cuando aún se producían avances notables en nuestra disciplina, cuando pudimos ver crecer modelos como EFQM o como explotaba ISO 9001, en los últimos años, con la excelencia al alcance de la mano, parece que hemos muerto un poco de éxito, parece que está todo inventado. Debe ser, es, la madurez, lo que nos queda y no es poco, es la plenitud de la extensión y de la maduración de modelos y esquemas, incluso puede ser necesaria alguna depuración, pues la extensión mayoritaria de las cosas va asociada inevitablemente a cierto desgaste. Esperaremos a ver que nos encontramos dentro otros veinte años.

Serafín Carballo

Director del Master de Calidad y Excelencia Empresarial EOI

Director de Consultoría de Prysma Calidad y Medio Ambiente.

No hay comentarios / 30 Dic 2011 por Almudena de la Mota
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