LA CALIDAD Y EL HOMBRE DE LA CALLE.

Mar Lozano

Directora de Sistemas de Gestión de Calidad

Grupo Mahou-San Miguel

Los profesionales de la industria alimentaria, especialmente los que trabajamos en el área de calidad, necesitamos conocer que es lo que mueve a un consumidor, al hombre de la calle, a elegir entre la amplísima oferta de productos que actualmente tiene a su disposición, todos ellos altamente atractivos y de gran calidad. Estudios de mercado, encuestas de satisfacción y análisis de la información obtenida, forman parte de nuestro día a día.

En general, vemos que el consumidor no se complica mucho cuando da su opinión, quiere lo que ha querido siempre: un producto de calidad que cumpla sus expectativas, es decir, que sea bueno, bonito, barato, y que mantenga estas características en el tiempo. A cambio de ello promete fidelidad… siempre y cuando no encuentre algo mejor, a mejor precio o más atractivo, lo que en un mundo cada vez más global y cambiante, puede ocurrir en cualquier momento.

Para el hombre de la calle es fácil, sus expectativas no han cambiado y no es probable que cambien en el futuro, quiere lo mejor al mejor precio. Para el productor el asunto se complica, la amplitud de la oferta, los altos estándares de calidad de los productos y la facilidad de acceso a mercados globales, le obliga a ser cada vez más competitivo para lograr la satisfacción de dichas expectativas. Debe trasladar a su producto aquellas cualidades que le hagan ganador en la elección, características que tienen tanto que ver con las sensaciones que produce, la comodidad de uso y la oportunidad de compra, como con las propias especificaciones técnicas del producto.

Para ganar la batalla de la calidad necesita implicar a toda la organización y apoyarse en herramientas potentes que le ayuden a abarcar tan inmensa tarea. Necesita apoyarse en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la estandarización y control del producto, en innovación y desarrollo, en una distribución bien diseñada, en canales de comunicación con el consumidor, en imagen de marca y responsabilidad social, y en la gestión del talento de las personas que deben desarrollar estas tareas.

Para conseguir la estandarización de productos a un coste competitivo es necesario establecer, como línea estratégica industrial, la renovación tecnológica y la automatización de los procesos productivos, eliminando manipulaciones que puedan introducir riesgos. La robotización está ganando terreno y los operarios necesitan estar cada vez más cualificados. Se instalan equipos de medida “on line” destinados a vigilar variaciones de presión, temperatura, densidad, conductividad, etc., que deben asegurar que el proceso está controlado y prevenir errores que puedan afectar a la calidad del producto. Los laboratorios de planta empiezan a dedicar más tiempo a la comprobación, verificación y calibración de estos equipos que a los controles sobre el propio producto.

La estandarización nos aporta productos muy regulares, pero no debemos olvidar que la tolerancia de los consumidores al defecto es cada vez menor. Para lograr “cero” defectos los planes de control de calidad en la industria alimentaria dan cada vez más importancia al control de ligeras variaciones en las características organolépticas del producto. Se realizan análisis sensoriales que evalúan minuciosamente características de sabor y textura, y garantizan el perfil específico de cada producto. Para mantener paneles de degustadores fiables, se debe someter a sus miembros a un proceso de formación continua y a una validación periódica mediante test ciegos de identificación de atributos, así como al contraste de resultados con expertos independientes.

Conseguir productos más atractivos, más cómodos y que mejoren la experiencia de los consumidores, precisa de inversión en innovación y desarrollo. La industria necesita de profesionales que sean capaces de generar ideas y de llevarlas a cabo eficazmente. Equipos multidicisplinares deben desarrollar productos que aporten nuevos conceptos al consumidor adaptándose a sus hábitos de consumo. Aquellos desarrollos que tengan éxito darán valor a la marca y aquellos que no lo tengan deberán retirarse de forma ágil para dejar espacio a nuevos intentos.

Fabricar el mejor producto del mercado ya no es suficiente garantía de éxito. La distribución tiene un peso muy importante en la imagen final de calidad del producto. El consumidor elige el lugar y el momento de compra, y nuestros productos deben estar en primera línea y en perfecto estado. Para ello es necesaria una red comercial dinámica, una cadena de suministro bien diseñada que soporte la oferta de nuestro portafolio de productos, un servicio de atención al cliente capaz de trasladar las necesidades de cliente al resto de la organización, una planificación de la producción coherente con estas necesidades y una red de distribución bien diseñada, en la que operadores logísticos y distribuidores trabajen compartiendo nuestros mismos objetivos.

Paralelamente la organización debe multiplicar los canales de comunicación con sus clientes y consumidores. Se dice que un consumidor satisfecho comparte sus impresiones con una media de tres personas, y uno insatisfecho con al menos nueve, pero esto era así antes de la aparición de internet y las redes sociales, ahora estas cifras crecen exponencialmente. Cada vez son más las personas que antes de decidir una compra entra en internet para conocer la opinión de otros consumidores. Si queremos estar y mantenernos en los primeros puestos es importante la comunicación con el exterior. Páginas web y teléfonos de atención al consumidor con un buen servicio y un buen tratamiento de la información nos ayudarán a reaccionar rápidamente ante los cambios de opinión.

Hasta ahora, todo lo descrito está relacionado con el producto y la mejora de los procesos operativos de la organización, pero ¿Cómo afecta la reputación al valor de la marca? Según el afamado gestor de fondos de inversión Warren Buffet una empresa necesita 20 años en construir una reputación, pero puede perderla en solo 5 minutos. Cada vez es más importante la responsabilidad social de una organización ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medioambiente. La ética e integridad en el comportamiento, el respeto al principio de legalidad y la normativa internacional, la transparencia en las actividades y decisiones, y el respeto a los intereses de partes interesadas mejorarán la percepción sobre el grado de cumplimiento de la promesa de la marca.

Para finalizar, ante el escenario de globalización y permanente cambio en el que estamos inmersos, el conocimiento es cada vez más importante y el personal un elemento indispensable para lograr el éxito. Las personas poseen habilidades y características que aportan valor y les convierten en el capital principal de la organización. Se necesitan años para reclutar, capacitar y desarrollar el personal necesario para la conformación de grupos de trabajo competitivos, por ello las organizaciones comienzan a considerar la gestión del talento como una de sus tareas más decisivas. Los departamentos de RRHH trabajan para mantener una buena definición de responsabilidades, funciones y competencias técnicas y genéricas necesarias, implantar buenas prácticas de selección y planes de desarrollo profesionales, adecuar los planes de formación a la evaluación del desempeño, e implantar herramientas de comunicación que favorezcan la transversalidad e intercambio de experiencias.

Se puede concluir que en la actualidad, la calidad es un factor clave para las organizaciones, no sólo para mantener y mejorara su posición en el mercado sino para asegurar su supervivencia. No sé si el hombre de la calle, en un futuro, podrá llegar a diferenciar entre las diferentes acreditaciones y certificaciones relacionadas con la calidad, pero estoy segura de que solo podrá elegir entre productos de empresas que hayan implantado un Sistema de Gestión de la Calidad que tenga en cuenta la realidad del mercado.

Mar Lozano

Directora de Sistemas de Gestión de Calidad

Grupo Mahou-San Miguel

No hay comentarios / 30 Dic 2011 por Almudena de la Mota
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