POLÍTICAS DE CALIDAD Y DIRECTORES

María Concepción Herrero de Laorden

España

Promoción 1995-1996

Propietaria de la agencia de viajes exóticos BABEL

Agradezco la oportunidad de decir en público lo bien que me lo pasé en el Master de Calidad del 96, los grandes amigos que hice y lo necesario que fue para dirigir mi vida profesional. Porque el Master me marcó un camino después de la etapa universitaria, de la que salí totalmente despistada, como el que se para en un cruce de carreteras delante de un cartel con indicaciones en todas direcciones…

Dicho esto, y como me piden contar mi experiencia personal en este tema tan interesante, empezaré diciendo que lo voy a hacer, pero que no voy a mencionar los nombres de los Directores que he tenido ni de las empresas en las que éstos me han dirigido. Así que cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia. Pero si alguien cree que adivina y sabe… es posible que sí, que sea lo que está pensando.

DIRECTOR 1. Con una formación muy completa, joven e idealista. Y perfeccionista. En su empresa anterior, le habían enseñado a trabajar duro, a competir, a ambicionar, a trazarse metas. Dirigía la política de Calidad de una empresa bastante grande e importante en la que, como en muchas, “eso de la calidad” estaba muy bien, sobre todo cuando te daban premios cuya denominación incluía palabras de moda como “excelencia” y que permitían demostrar que la empresa estaba en la vanguardia de las tendencias empresariales.

Los proyectos que DIRECTOR 1 ponía en marcha eran atractivos, necesarios y siempre planificados con una meticulosidad exquisita. Todos tenían como objetivo último mejorar la calidad de los procesos y servicios de la empresa, con un enfoque de libro, tal como nos habían enseñado en el Master. Un buen comienzo para mi encuentro con la Calidad en el mundo real.

Pero no dejaban de ser proyectos a realizar en los Departamentos de negocio de la empresa, y nosotros éramos eso tan bonito de “coordinadores de proyecto”, “facilitadores”, “líderes de equipos”… así que los proyectos tenían éxito si y sólo si se cumplía que no tocabas las narices a algún puesto delicado, y no quitabas demasiado tiempo a los técnicos de los Departamentos que formaban parte del proyecto (generalmente elegidos a dedo a criterio de su Responsable). Con esto quiero decir que a veces hacíamos más Política que Calidad, y cuanto más de la primera, mejores resultados para la segunda.

Creo que pocas personas destinatarias de los servicios de nuestro Departamento apreciaban en lo que valía nuestro trabajo, y el enfoque de nuestro entusiasta Director. ¡Pero nosotros estábamos orgullosos de nuestro trabajo!

Yo aprendí muchísimo. Sobre todo, a pensar. Y además, a trabajar. Gracias, DIRECTOR 1, por enseñarme a tener ilusión, a trabajar por lo que uno cree y a perfeccionar los productos hasta sentirse orgulloso de ellos.

DIRECTOR 2. Unos cuantos años de trabajo a sus espaldas. Práctico y realista. Y con un sentido del humor que todavía me hace reír. Dirigía una enorme Unidad de consultores que a pesar de su tamaño, era un equipo bien avenido y consolidado. Sentía que los “mayores” cuidaban y enseñaban a los “pequeños”. Eso sí, trabajaban como negros con la mirada puesta en la rentabilidad de los proyectos. ¿Resultados?, ¿qué resultados? En mi pequeño mundo de la calidad entraron factores como “horas dedicadas”. No es que la calidad del trabajo no importase, porque si el cliente no estaba contento, hacías un pan como unas tortas, pero digamos que la perfección no estaba pagada, así que si la querías, era a costa de tus horas extra, fuera del horario laboral establecido.

Lo que mi DIRECTOR 2 me enseñó es que calidad debe incluir eficiencia y eficacia, y que uno es un experto cuando se va a una hora normal a su casa cada tarde. Lejos de aquellos Directores que venían los primeros y se iban los últimos, y salían a mirar quién hacía lo propio, DIRECTOR 2 se iba haciendo ruido y comentarios jocosos de los que nos quedábamos trabajando hasta más allá de las 7 de la tarde…

DIRECTOR 3. Más años de trabajo todavía, y un cerebro como no he visto otro igual. DIRECTOR 3 gestionaba una Unidad más grande todavía, pero nos conocía a todos y cada uno de nosotros, su puerta siempre estaba abierta y siempre salías con una solución de su despacho, fuera cual fuera tu problema, que nunca era una tontería para él. Recordaba todos tus proyectos y todos tus clientes. Un verdadero crack. Yo seguía experimentando que, a pesar del tamaño, me seguía sintiendo como en una familia. Y aprendía, aprendía…

DIRECTOR 4. Suerte otra vez. Muchos años de trabajo pero con ganas de cambiar las cosas. Buscaba enfoques nuevos, distintos, porque veía que el mundo estaba cambiando, y con él las empresas y sus necesidades. DIRECTOR 5 leía muchos libros, y ponía en práctica lo que veía en ellos. El resultado principal era que animaba a la gente a hacer lo mismo, y a no dormirse en los laureles.

Me enseñó que no había problema que no se pudiera sacar adelante si se hacía en equipo, y toda la empresa era un gran equipo. Como nos conocía a todos, siempre reunía a las mejores capacidades para los proyectos, y les proporcionaba lo que necesitaran para desarrollarla al máximo. Ésa era la forma de conseguir un trabajo de Calidad, y no juzgando según su criterio qué tenía Calidad y qué no. Eso nunca lo hizo.

DIRECTOR 5. Mi primer Director sin corbata ni pantalones de pinzas. Un talento desbordante para imaginar. Un idealista con los pies en las nubes. Un ilusionista capaz de arrastrar a personas y clientes. Hagamos proyectos distintos con ideas diferentes. ¿Las ideas nuevas y distintas requerían formas de pensar distintas? Pues pongámonos boca abajo. Rompamos con los métodos, los procedimientos y con las hojas Excel. DIRECTOR 5 se disgustaba si te veía escribiendo delante del ordenador, y le gustaba verte en la sala dibujando en el rotafolios y pegando postit de colores.

Los proyectos que hacíamos enamoraban dentro y fuera de la empresa. Lo difícil era asegurar su rentabilidad, que muchas veces era sacrificada en espera de un proyecto posterior compensatorio. El parámetro eficiencia quedaba descuidado por la supremacía absoluta de la creatividad. Y sin embargo, lo que venía de empresas como Google o Apple desde los Unaitid Steitis nos demostraba que ambas cosas, tan aparentemente contradictorias, eran perfectamente compatibles.

Y AHORA LA DIRECTORA SOY YO. Acabo de poner en marcha mi propio proyecto, y me gustaría llegar a reunir cosas buenas de cada uno de ellos.

En estos tiempos parece que Calidad es ver las dificultades y los errores como una oportunidad. Así que ser Director debe significar estar imaginando siempre oportunidades.

Y también utilizar los nuevos recursos disponibles al máximo. Lucho por estar al tanto de las nuevas tecnologías, y de las enormes ventajas de Internet y del Marketing 2.0. Y sigo creyendo en las personas. ¡Sobre todo en las que responden rápido a los emails!

Pero el futuro es cosa del siguiente artículo. Con él os dejo.

María Concepción Herrero de Laorden

España

Promoción 1995-1996

Propietaria de la agencia de viajes exóticos BABEL

No hay comentarios / 30 Dic 2011 por Almudena de la Mota
mcalidad /

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