EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ORIENTADOS AL CLIENTE

Milagros Moreno Esteso

España

Promoción 1992-1993

Directora Calidad de Servicio

Área de Tecnología Vodafone España

20 años han pasado ya desde la primera edición del Master de Calidad de la EOI, en la que yo fui alumna, y  20 años, por tanto,  desde que empecé mi andadura profesional por el mundo de la Calidad.

Durante este tiempo han cambiado muchas cosas en el entorno económico y empresarial de nuestro país. La tecnología, los mercados, la sociedad.. , etc. han evolucionado y con ellas las empresas y sus organizaciones.

Y como no podía ser de otro modo, la Gestión de la Calidad se ha visto enormemente afectada  por estos cambios, y ha ido adoptando diferentes formas y modelos. En algunos casos ha cambiado su función dentro de la organización,  en otros ha cambiado de nombre y de misión, en algunos casos, incluso, se ha difuminado…

Hace 20 años, cuando yo me incorporé a este mundo, emergía con fuerza el concepto de  Calidad Total, que con herramientas tan valiosas como el modelo Europeo de Calidad (EFQM) o el americano, incorporaban a la Gestión de Calidad tradicional, nuevas e importantes dimensiones : la Satisfacción del Cliente, la  Satisfacción de las personas, el Impacto Social.., etc.…

En mi opinión no ha habido, durante estas últimas dos décadas, en lo que concierne a la Calidad, nada nuevo que, como concepto o corriente,  haya revolucionado, aportado y  hecho cambiar tanto la Calidad en la medida en que lo hizo la Gestión de la Calidad Total, el TQM (Total Quality Management) o la Calidad Total a secas (que de todas las formas lo llamábamos).

Sin embargo durante este tiempo los modelos sí han evolucionado mucho.

Desde los modelos tradicionales de Calidad,  en los que se medía qué entregábamos a los clientes, y por tanto se gestionaban indicadores operativos e indicadores de  Calidad Ofrecida,  a escuchar al cliente, y por tanto al uso masivo de indicadores de Calidad Percibida por parte de casi todas las organizaciones, pero de una manera muy importante en las Empresas de Servicios. 

Y aunque hoy en día nos parece una obviedad, escuchar al cliente no era, hace 20 años,  una prioridad en muchas Empresas españolas. Y esto implicaba que  los  equipos de Calidad de las empresas tenían, teníamos, que abordar el cambio cultural en sus organizaciones: ¡¡¡ había que “convencer” de la importancia de la Satisfacción del Cliente!!! 

Hoy en día ese capítulo está cerrado, ¡creo!,  en la mayoría de las grandes compañías. 

Los entornos mucho más abiertos y la globalización han incrementado extremadamente la  capacidad de los clientes para decidir y elegir, lo que ha supuesto que muchas empresas consideren, precisamente  la calidad de sus productos y especialmente de sus servicios, uno de los elementos estratégicos en los que apalancar su diferenciación en el mercado. 

Además, la complejidad y competitividad de muchos sectores económicos han provocado que  la satisfacción no sea suficiente.  Incluso con niveles altos de satisfacción, los clientes no son fieles a una marca;  hay que encontrar, por tanto, elementos que hagan que los clientes además de estar contentos, se queden con nosotros, nos recompren, e incluso nos recomienden. 

Todo esto, unido al fuerte impacto de tecnologías innovadoras ha impulsado a muchas compañías a dar un nuevo paso: de la Gestión de la Satisfacción a la Gestión y medida de la Experiencia de Cliente. 

Gestión de la Experiencia que implica definir a priori la experiencia que queremos que los clientes tengan con nuestros productos y servicios, así como  medir después en qué medida se cumple lo definido.   Medida que  debe llevar asociada indicadores de marca: qué experiencia quiero que tengan mis clientes de acuerdo a los atributos estratégicos de mi marca. 

Evolución, por tanto de los modelos tradicionales de Calidad a la Gestión de la Experiencia del Cliente y a la Gestión de la marca. 

Eso sí, no en todas las organizaciones se ha evolucionada a la misma velocidad.  Hay diferentes factores que han influido o pueden influir en ello. Entre otros: 

–          El sector de actividad o mercado de cada compañía: a más competitividad y evolución tecnológica más importante es que este giro en la función Calidad se produzca 

–          Pensar que  la Calidad no tiene que ver con el Negocio

–          Las  propias personas líderes y/o integrantes  de los equipos de Calidad. ¿Se necesitan los mismos perfiles para hacer Calidad técnica que para hacer Gestión de la Experiencia del cliente y Gestión de los atributos de Marca? 

–          No priorizar los indicadores de Calidad percibida sobre los de Calidad ofrecida. O pensar que deben estar necesariamente correlacionados.

–          Pensar q la opinión de los clientes se puede extrapolar de los indicadores de la calidad ofrecida.

–          Pensar que la satisfacción del Cliente es responsabilidad únicamente de los departamentos de Atención al Cliente, y seguir gestionando la Calidad de los productos y servicios de manera tradicional.

–          La orientación a Productos y no a Clientes de muchas compañías

–          Etc…. 

De una u otra forma, por tanto, la función Calidad ha evolucionado en casi todas las compañías, adaptándose a la realidad y las exigencias de los mercados y al entorno económico cada vez más cambiante y exigente. 

¡Evolucionar o morir!

¡¡Vamos a por otros 20 años!!

Milagros Moreno Esteso

España

Promoción 1992-1993

Directora Calidad de Servicio

Área de Tecnología Vodafone España

No hay comentarios / 26 Ene 2012 por Almudena de la Mota
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