¿Sabemos cómo distinguir a un líder?

Uno de los aspectos señalados por muchos de la actual crisis que vivimos, no se sabe realmente si como causa o consecuencia de la misma, es la falta de referentes desde el punto de vista social, intelectual, económico e incluso empresarial. Y qué decir de los políticos. Las últimas encuestas del CIS (cocina incluida) reflejan a la clase política (o si se prefiere la últimamente de moda denominación como casta)  como uno de los principales problemas de la sociedad, y desde luego nada que ver con la solución para la que se supone que los ciudadanos les contratamos cada cuatro años.

Hace unos días asistí a una conferencia de un experto en recursos humanos sobre los procesos de selección y evaluación utilizados en las empresas a partir del modelo DISC. Se trataba además de la presentación del libro “Políticos Españoles, liderazgo y personalidad” de Victor M. Pérez Velasco editado por Última Línea. Aunque había asistido a la conferencia un tanto obligado por razones que no vienen al caso, cuando conocí el planteamiento me pareció apasionante. ¿Qué ocurriría si aplicáramos a los líderes políticos españoles los criterios de selección habituales en el mundo de la empresa?

El libro plantea por un lado los criterios objetivos de selección de vacantes directivas en una empresa con una breve explicación de la metodología utilizada por los departamentos de los recursos humanos y headhunters en el reclutamiento del personal directivo. Siguiendo esta metodología el autor traza de un punto de vista teórico el perfil ideal de un líder político en función de los objetivos y tareas a desempeñar.

Pero para mí el punto más interesante es el análisis que de cada uno de los máximos líderes políticos de nuestro país en los últimos cuarenta años, es decir: Franco, el rey Juan Carlos, Adolfo Suarez, Felipe González, José María Aznar, Zapatero y Rajoy enfrentándolos a cada uno de ellos al perfil del líder político trazado. El autor incluso se atreve a hacer un ranking de mayor a menor en cuanto al cumplimiento con ese perfil teórico.

El resultado es un tanto sorprendente, o quizás no tanto. Pero lo que causa autentico pavor es que el destino de España ha tenido como referente máximo a personas a las que entre otras cosas se le recordará por soltar perlas como las siguientes: Vivo en el lio; Los parados no son parados, son personas que se han apuntado al paro; A mi me gusta que la mujer sea mujer, mujer; Estábamos al borde del abismo, pero hemos dado un paso hacia adelante…

El libro deja principalmente dos sensaciones , una positiva y otra negativa. La positiva es que cualquiera puede ser presidente del gobierno en España. La negativa es… precisamente la misma.

4 comentarios / 01 Dic 2014 por Miguel A. La Orden
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El Big Data echa una mano al campo

4 comentarios / 01 Dic 2014 por Irene Sanz
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¿Cuál será el precio del miedo al fracaso?

En los últimos años estamos asistiendo a una creciente preocupación por promover el espíritu emprendedor como alternativa en favor del desarrollo económico y la creación de empleo, ante el evidente menoscabo de las fórmulas tradicionales de empleabilidad. Sin embargo, según datos del Global Entrepreneurship Monitor (GEM), solo el 8% de la población Europea se habría lanzado a emprender en 2013 (5,2% en España) frente al 12,7% en EE.UU, 14% de China o 17,3% de Brasil. Algo se nos está escapando.

Los datos proporcionados por el GEM, revelan que hay tres variables fundamentales que determinan la decisión de emprender:

• La primera de ellas tiene que ver con las oportunidades, facilidades y apoyo que encuentra el emprendedor en el territorio que decida operar.
• La segunda se refiere a las capacidades personales, a la sensación de tener la formación y la experiencia adecuadas para poner en marcha el negocio.
• Y la última es la actitud con la que el emprendedor afronta el proceso de decisión, su miedo al fracaso o para ser más exactos, su percepción de lo que implicaría no tener éxito

Tradicionalmente se han centrado los esfuerzos en crear un clima favorable para la acción emprendedora (simplificación de los trámites, subvenciones, nuevas formas jurídicas…) y también en proporcionar una formación adecuada al futuro emprendedor, pero no se ha trabajado lo suficiente en la modificación de la percepción europea del fracaso que tantas buenas oportunidades está dejando escapar.

Y es que, según el último informe sobre el emprendimiento joven del GEM, el miedo al fracaso frenaría al 41,9% de los potenciales emprendedores europeos de entre 18 y 34 años y el 37,8% de entre 35 y 65. En España aumenta al 45,1% y 39,4% respectivamente, superada por Grecia, Italia, Bélgica, Polonia o Portugal. Esto no solo perjudica a las personas a las que la aversión al riesgo les impide llevar a cabo sus planes, sino también al entorno social y económico de los países.

La realidad es que poco a poco se va tomando conciencia de este problema y se aborda con creciente interés en los foros de impulso al emprendimiento, porque este cambio de percepción es fundamental. El que fracasa no es un fracasado, sino que ha tenido la suerte de pasar ya por ese punto de la curva de aprendizaje, lo que debería valorarse positivamente como signo distintivo de experiencia. Así es como el fracaso se percibe en Estados Unidos, donde por cierto, terminan acudiendo muchos de nuestros mejores emprendedores en busca de un poco de comprensión y nuevas oportunidades.

Luis Carlos dedicaba su última entrada del blog  ¿Por qué se nos va el talento de España? a los jóvenes españoles que emigran en busca de empleo y, mientras lo leía, me preguntaba si dentro de poco estaremos también hablando de la fuga de emprendedores como un asunto de vital importancia para la economía. Evitemos ésto, cambiemos el chip, disfrutemos de nuestros errores y tengamos siempre presente que, como dijo Thomas Edison, muchos fracasos de la vida han sido de hombres que no supieron darse cuenta de lo cerca que estaban del éxito cuando se rindieron.

4 comentarios / 30 Nov 2014 por María Torres
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¡ABANDONADO POR LAS REDES SOCIALES!

Tengo algo importante que te contarte. Esto ya no es como antes. Ya no siento lo mismo y no quiero seguir conociéndote. Son frases reales, relaciones rotas últimamente por ¡WhatApps!

Es cierto, las cosas ya no son como antes y no debería de sorprenderme. Por todos es conocido que las redes sociales han cambiado la forma en la que nos relacionamos. Quedamos con los amigos por WhatsApp, subimos fotos de las vacaciones a Facebook e incluso se busca trabajo por LinkedIn. Igual que quedamos por WhatsApp también podemos desquedar por Facebook. Antes cortar una relación por teléfono era de cobarde. Hoy día, las redes sociales están tan de moda que basta un WhatsApp o un mensaje privado de Facebook para evitarse una conversación incomoda o una cita no deseada. Ahórrate que te pongan la cara colorada y continua tu vida sin más remordimientos.

Siempre he pensado que hay dos tipos de personas, las que afrontan las decisiones difíciles de cara y las que prefieren una vía más cómoda. Mucha gente piensa que está al margen de todo esto. Pueden llevar razón y que nunca sean abandonados en una red social, sin embargo no creo que estén exentos de que un familiar o un amigo les diga algo importante por WhatsApp. ¡Me caso!  ¡Vamos a ser padres! Incluso se anuncian defunciones. Quién sabe si algún día nos despiden por Email… Sólo espero que el número de valientes que prefieren las cosas dichas personalmente no caiga en el olvido y pase a ser algo del pasado.

4 comentarios / 30 Nov 2014 por jrojo
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CONCILIACIÓN: SÍ O SÍ

La conciliación entre la vida privada y el trabajo en nuestro país todavía está a años luz del norte de Europa. Hay muchas propuestas sobre cómo solucionarlo: más leyes, más ayudas económicas, más regularización… pero el principal inconveniente es la cultura empresarial.

Porque conciliación no es sólo que las madres puedan compatibilizar su trabajo con su familia (aunque desde luego, es fundamental); conciliación es vivir de verdad el trabajo como algo complementario a tu vida personal, en vez de como una actividad imprescindible para mantenerte pero que fagocita tu tiempo libre. Es sentir, independientemente de tu sexo, edad y situación familiar que el trabajo y tu vida personal se enriquecen la una con la otra (lo que se conoce como la regla 8-8-8: ocho horas de trabajo, ocho de ocio y ocho de sueño). Y difícilmente se logra eso en trabajos donde está mal visto irse a la hora, donde hay que calentar la silla aunque no haya nada productivo que hacer, aunque la jornada laboral se haya acabado hace horas.

Esta cultura empresarial es contraproducente, en primer lugar, para la empresa. Porque un empleado que no tiene tiempo para sí mismo es un empleado infeliz, que irá desvinculándose y desmotivándose con su trabajo. Cada vez resolverá menos problemas, y cada vez se sentirá más alejado de los objetivos de la compañía. Y además, en muchos casos acaba con problemas de salud, tanto físicos como depresiones, que desembocan en bajas. Un círculo vicioso del que es difícil salir.

Pero es que además, si la finalidad de una empresa es maximizar sus beneficios, y para ello es evidente que hay que emplear los recursos con la máxima eficiencia, ¿por qué no se aplica a los recursos humanos de la compañía, a los empleados?. ¿Por qué es tan fácil para un directivo ver que no hay que desperdiciar materiales, que hay que ahorrar energía, pero no que no hay que desaprovechar el tiempo de las personas?. Resulta llamativo que los capitanes del barco no vean que, para llegar  buen puerto, necesitan a la tripulación.

Afortunadamente, todo está cambiando, y cada vez son más compañías las que se posicionan en contra de esta semi-esclavitud, aunque todavía queda mucho por hacer. Porque además estas políticas no son sólo gestos para evitar sublevaciones entre la plantilla, sino la tendencia global en pro de la eficacia y sostenibilidad. A día de hoy cada vez son más las empresas que prefieren pagar por tareas/objetivos y no por horas; una medida que optimiza los gastos salariales y también revierte en mayor felicidad del trabajador. Las empresas que mejor concilian son aquéllas que trabajan con flexibilidad horaria, flexibilidad espacial (teletrabajo), programas de gestión eficaz del tiempo, servicios asistenciales para las familias…

Conciliación sí o sí, para que los empleados sean felices en su puesto de trabajo. Porque la felicidad mejora el rendimiento. Y cuánto más tenga asumido esta premisa el mundo empresarial, a todas las escalas, habrá más conciliación familiar, no sólo por parte de las mujeres, también de los hombres. Y habrá en vez de un alejamiento de las mujeres del mercado laboral, una incorporación real. Y en una sociedad con una población cada vez más envejecida, no nos podemos permitir ni que haya que elegir entre familia o trabajo, ni que mitad de la población no desarrolle su potencial. Sí o sí.

 

 

4 comentarios / 30 Nov 2014 por fforcen
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Doctor, doctor, ¿qué me pasa?

La falta de austeridad parece ser una epidemia que en los últimos tiempos endémicamente se ha extendido por el sur de Europa cual gripe otoñal. A España llegó tras un chequeo aparentemente rutinario, en el que se nos diagnosticó principalmente “bajos niveles de austeridad”.
Desde ese momento a nuestro yo interior le surgieron múltiples preguntas: ¿Qué es la austeridad? ¿Pero en qué momento nos abandonó y cómo no nos pudimos dar cuenta de ello?
Según la RAE, austeridad es la cualidad de austero, donde el término austero tiene las siguientes cuatro acepciones:
1. adj. Severo, rigurosamente ajustado a las normas de la moral.
2. adj. Sobrio, morigerado, sencillo, sin ninguna clase de alardes.
3. adj. Agrio, astringente y áspero al gusto.
4. adj. Retirado, mortificado y penitente.
A priori la primera y tercera acepción no parece dar pistas sobre el significado de nuestro diagnóstico, sin embargo la segunda y cuarta nos dan un enfoque más cercano a la problemática económica. Según esta definición, en verdad se nos está acusando de no ser ya una sociedad mortificada y penitente al estilo de la del siglo XVI, sino en la que hemos “vivido por encima de nuestras posibilidades”. En definitiva, esto nos suena a que hemos intentado vivir mejor de los que nos merecíamos y que esta situación viene de lejos, que se ha estado incubando durante años.

¿Pero me podré recuperar?
Los doctores centroeuropeos, los mismos que controlaban nuestra salud todos estos años, y expertos en estas dolencias, nos recetan píldoras sanadoras y dietas muy rigurosas de control del déficit contra la enfermedad. Estos mismos médicos, son los que durante todos estos años no han detectado que nuestra austeridad estuviera resquebrajándose o debilitándose, sino que por el contrario nos daban palmaditas en la espalda porque nuestras analíticas económicas eran muy buenas.
Paradójicamente, las medidas tomadas están provocando muchas más dolencias internas, sobre todo en los tejidos más débiles (mayores niveles de desigualdad y pobreza, así como una tasa de paro desproporcionadamente grande), que no parecen ser tan relevantes para nuestros galenos, pero que internamente nos está desgarrando profundamente.
Las últimas revisiones nos dan buenas previsiones en lo que respecta a los niveles de austeridad, pero la pregunta que nos deberíamos hacer es si el tratamiento que nos están suministrando para salvar nuestra austeridad no está siendo demasiado invasivo y precipitado, y si este nos dejará heridas internas crónicas de difícil sanación en el futuro más próximo.

4 comentarios / 30 Nov 2014 por Mayte García
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Beneficios de las redes sociales para la actividad emprendedora

1. Construir marca. Dar un gran servicio o tener un excelente producto sirve de poco si nadie te conoce. Las redes sociales nos permitirán construir marca y hacernos visibles ante nuestros potenciales clientes. Una web, un blog, una cuenta de Twitter, una página de empresa en LinkedIn o una fan page en Facebook son imprescindibles para todo negocio que arranca.

2. Generar confianza. Las redes sociales sirven para localizar a nuestro público objetivo, con la gran ventaja de que nos permiten segmentar. Una vez establecido ese primer contacto, hay que alimentarlo, con constancia y contenidos interesantes para, poco a poco, ganarnos su confianza y despertar su interés.

3. Comunicar. Nuestros contactos tienen que tener claro quiénes somos, por qué hemos contactado con ellos, cuál es nuestro valor diferencial y cómo podemos ayudarles. Eso no quiere decir que debamos ser invasivos y atosigar con e-mails que no aporten valor. Hay que ir poco a poco construyendo la relación y ganando su confianza.

4. Establecer diálogo. Se terminó la época en que nuestra comunicación con nuestros clientes era unidireccional. A través de las redes sociales entablaremos comunicación directa e instantánea con ellos. En ese sentido, no hay que temer las críticas, sino que hay que responderlas y aprovechar ese feedback para mejorar y fidelizar.

5. Desvirtualizarse. En algún momento, los contactos que hacemos a través de las redes deben convertirse en contactos en persona. Los eventos como jornadas de formación o debate, showroom, afterwork, etc. son fundamentales para la promoción de nuestra marca y el establecimiento de relaciones directas one to one. Las redes sociales son una excelente vía tanto para convocarlos como para difundirlos, incluso en tiempo real.

6. Acelerar procesos. Redes como Facebook o Linkedin nos ayudarán a realizar de manera sencilla y rápida algunas funciones esenciales en cualquier empresa. Desde filtrar candidatos para un proceso de selección, hasta realizar pequeñas encuestas y sondeos de mercado, pasando por habilitar promociones u ofertas especiales para clientes.

7. Hacer networking. Es la esencia de las redes sociales, los contactos. Unos contactos que uno nunca sebe cuándo pueden ser de utilidad. Por esa razón hay que cuidarlos. Ser educado, personalizar, contestar siempre, no discutir, aportar contenido, tener espíritu colaborativo y, sobre todo, ser constante y disciplinado en la gestión de nuestra red son algunas normas esenciales a seguir.

8. Proyectar imagen. Según te ven, así te tratan. La imagen que proyectamos en redes sociales es la que nuestros contactos van a llevarse de nuestra empresa o de nosotros como profesionales. Por esa razón hay que cuidarla y tratar de que refleje fielmente cómo somos. Logotipos, fotografías, vídeos, frases descriptivas y hasta el tipo de lenguaje que utilicemos nos definen y marcan el grado de aceptación que tendremos en nuestra actividad en la red.

9. Vender. La principal prioridad de todo emprendedor ha de ser vender. Sin venta no hay empresa. Redes como LinkedIn nos facilitan llegar a ese potencial cliente de nuestro interés y llamar a su puerta. Pero no basta con eso. Esa puerta hay que cruzarla. El emprendedor no se puede permitir el lujo de ser tímido.

http://www.muypymes.com

4 comentarios / 30 Nov 2014 por Irene Sanz
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URBANISMO DIGITAL

Somos animales sociales, vivimos en comunidad. El 50% de los habitantes de la tierra viven en ciudades, éstas representan el 2% del territorio, en ellas se consume el 75% de la energía y se produce el 80% del CO2. Con estos datos es fácil imaginar que podemos manejar mejor los recursos para configurar ciudades más eficientes. Una ciudad es un organismo vivo, tiene un sistema circulatorio, digestivo, respiratorio, inmunitario, etc. La forma en que se pueden optimizar los recursos es a través de la tecnología, actualmente se analizan a diferentes escalas la interrelación entre las partes del ecosistema urbano.

Carlo Ratti es el director del Senseable City Lab, un grupo de investigación del MIT que se encarga de anticipar cómo la tecnología digital cambiará la forma de vivir a escala urbana. Sus objetivos son mejorar la vida de las personas y mejorar el entorno. El inicio consiste en tomar datos, cuantos más mejor. Cada ciudadano aporta los suyos, el sumatorio total sirve para crear una capa digital que mide en cada momento la salud de la ciudad y así se pueden anticipar atascos, evitar derroches energéticos, o disminuir la contaminación. Estos científicos han calculado que todos los datos que existen desde el principio de la humanidad hasta el año 2003 podrían equivaler al volumen de datos que se producen globalmente en la actualidad cada dos días. Tener acceso a esa información es la base para la transformación.

Un ejemplo a escala urbana es conocer la  trazabilidad de lo que se destruye o recicla para ayudar a mejorar el medioambiente porque se pueden estudiar los mapas actuales de recorridos y mejorarlos. Sin entrar en el proceso de “digestión” urbana, el propio recorrido de los residuos ya tiene interés suficiente para aumentar la eficiencia energética.

Otro ejemplo es la conducción automatizada. Cuando los coches se conduzcan solos no harán falta los semáforos, se establecerán preferencias de paso en el momento justo, sin paradas innecesarias. Quizá las únicas paradas sean para dar preferencia a las bicicletas o para dejar y recoger personas porque serán vehículos compartidos. Habrá menos contaminación, menos accidentes, y se reducirán los tiempos por trayecto. Y mientras uno vuelve a casa por un recorrido diferente al del día anterior según las personas recogidas dinámicamente sobre la marcha, la calefacción se habrá conectado un rato antes, la nevera habrá hecho la compra, y si hay suerte ese día, tanto la compra como la luz saldrán más baratas porque se subastarán diariamente según las necesidades.

Aunque la arquitectura será también cada vez más eficiente, la apariencia de las ciudades no cambiará demasiado, pero la transformación digital hará que el funcionamiento sea totalmente diferente en cuanto a movilidad, búsqueda de trabajo, conocer gente, comprar… Incluso la organización productiva podría volver a cambiar y volver en parte al centro de las ciudades. Se podrán “imprimir” piezas que en otros tiempos se fabricaban en diferentes países y se ensamblaban en otro distinto. El ahorro en tiempo, transporte, y CO2, será considerable.

El éxito depende de la adaptación al cambio, en la jungla y en la urbe. La era digital ha llegado para quedarse, y por lo tanto ha llegado el urbanismo digital, la economía digital, el trabajo digital, la seguridad digital, el transporte digital… Si no subimos a estos vagones digitales, perderemos el tren.

 

http://senseable.mit.edu/

3 comentarios / 30 Nov 2014 por Agustín Prudencio
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ATENCION AL CLIENTE: INVERSION O COSTE. ¿Cuánto vale para ti? ¿y para la empresa?

Seguramente, muchos de nosotros, es más, la mayoría de personas a quienes preguntes, dirán  que es una inversión por los distintos motivos que hemos escuchado cientos de veces, como por nuestras propias conclusiones. Todos queremos para nuestra empresa un buen servicio para nuestros clientes, el mejor trato, que tengan una buena experiencia, etc. ya que nuestros clientes son lo más importante y un activo importantísimo. Pues bien, ¿qué pensaríais ahora si os digo que la realidad es que, la gran mayoría de estos servicios están externalizados y lo que es más importante, están en manos de personas cuyo puesto de trabajo lo consideran de baja calidad, nada motivador y un puesto temporal para conseguir otro trabajo, forma de sacarme un dinero extra, etc.? La realidad (podemos debatir los distintos motivos que supuestamente han podido llevar a esta situación) es que es un “sector” duramente tratado por todas las partes que engloban nuestro entorno social, económico y empresarial.

Si nos paramos a pensar un momento en todo ello, vemos que, una de las claves se debe a la poca profesionalización del sector, exigido tanto por las compañías que deciden tenerlo interno, como por las empresas de servicios que contratamos para externalizarlo. Pues bien, no nos engañemos, esto es una realidad, creemos que vale igual un chico con estudios superiores, que otro sin apenas formación. Nos vale tanto un ingeniero como un economista o un estudiante de magisterio. Esto es, damos por hecho que cualquier persona vale para el puesto y como habéis podido experimentar, cuando habéis hecho uso de alguno de estos servicios, comprobáis que no es así (es cierto que, para algunos tipos de servicios, si buscan un perfil determinado, pero a grandes rasgos, no es así).

Estar día a día cogiendo llamadas sin parar, por ejemplo, y aguantar a muchos clientes enfadados (no nos engañemos, pocas veces los clientes llaman para felicitar) no es tarea nada fácil y con una responsabilidad bastante alta, ya que su actuación será la imagen de la empresa para el cliente y no digamos para los casos de televenta, la dificultad que tiene vender por teléfono y más cuando diariamente te han llaman varias veces para venderte, en muchos casos el mismo producto desde distintos centros de llamadas. No es casualidad, por tanto, que debido a sus malas condiciones laborables y el “poco valor” que se da a su labor, sea uno de los sectores con mayor rotación de personas (una persona que se marcha, implica la formación de otra y esto supone de nuevo, tiempo y dinero hasta que esta persona llegue a ser apta y productiva)

Cada día nuestros clientes están más y mejor informados, con ideas muy claras de lo que quieren y rodeados de una competencia feroz. Conocedores de que las empresas están ansiosas porque les compremos sus productos y servicios, podemos deducir que, a mayor especialización de nuestros clientes, mayor debe ser la especialización de nuestros agentes. Un buen agente, con formación y motivación adecuadas, puede revertir el pensamiento inicial de un cliente insatisfecho y molesto con el producto o servicio de tu compañía. Empatía, sonrisa telefónica, escucha activa, tolerancia ante lo inesperado, don de gentes, capacidad de persuasión, son algunas de las múltiples cualidades que debe tener un buen agente y seguramente, no todo el mundo tiene, por tanto, no todo el mundo vale.

Si a esto añadimos, que nos movemos en un mundo rodeado de internet, plagado de blogs y redes sociales, hace mucho más fácil, que nuestro servicio mal prestado, se haga eco del él rápidamente todos nuestros clientes, tanto en cartera, como potenciales. Las consecuencias de esa mala publicidad pueden ser desastrosas para la compañía incluso tirar por tierra nuestro maravilloso plan de MK (recordemos el poder de las redes sociales, el fenómeno de las ciberturbas para cualquier tema que se proponga)

En resumen, podemos tener el mejor director de MK del mundo, haber desarrollado el mejor business plan posible, haber hecho la inversión más importante en la vida de la empresa, que de nada sirve si luego, a nuestros clientes, no les ponemos un servicio de calidad y profesional, cuando lo necesitan. Es por ello que difícilmente podremos conseguir este servicio, que sobre el papel siempre queremos mostrar como uno de los valores más importantes de nuestra empresa, cuando las condiciones laborales de los empleados que las desempeñan son de poca calidad, no sólo en cuanto a salarios, si no a formación continuada, un convenio más digno y sobre todo, enfocarlo como un trabajo muy importante para la compañía a la vez que valorado por la empresa que les contrata. Por ello, es muy importante cuidar más el sector y a las personas que lo desempeñan en múltiples aspectos. Seguro que la recuperación de esa inversión quedará más que satisfecha a muy corto plazo. Si a esto añadimos que los agentes, debido a su contacto diario con los clientes, disponen de una valiosísima información, podemos considerarles además como un activo muy importante en la empresa, que puede, no sólo ayudarnos en las tomas de decisiones, sino que fruto de las mismas, ahorremos tiempo y dinero. ¿Cuánto le cuesta a la empresa captar un cliente? ¿Qué es más barato, conseguir 30 clientes porque hemos perdido 20 o conseguir 10 clientes porque hemos mantenido todos?

Se dice que cuando un cliente contacta con tu empresa, es una magnífica oportunidad para vender o conseguir, no sólo fidelizarle, sino hacerle más palpable la calidad de nuestros productos y servicios y así diferenciarle de la competencia, pues bien, hagámoslo apostando un poco más por el capital humano que lo desempeña. No hay que olvidar, que lo que suceda en ese trato, es la imagen de la empresa y todos sabemos lo difícil y costoso que es conseguir clientes y fidelizarles. Se decía que un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 más (MK viral y gratuito) mientras que uno descontento se lo cuenta a once. Ahora mira qué consecuencias puedes tener dentro de este mundo globalizado y unido por internet y lo rápido que fluye la comunicación, más el poder de las redes sociales. Intenta cuantificar el daño y el coste para, no sólo recuperar o captar nuevos clientes, si no, un lavado de imagen de la compañía. No olvidemos que, en este mundo tan digitalizado, muchas veces, nuestro único contacto humano con la empresa, es a través de este servicio.

Un magnífico CEO que tuve, me dijo una vez, la diferencia entre un cliente contento y un cliente satisfecho y bien, decía que un cliente contento es aquel que compra nuestro producto y éste cumple y satisface sus necesidades mientras que un cliente satisfecho es aquel que compra nuestro producto, tiene que hacer uso de nuestro servicio de atención al cliente y tratamos su petición cumpliendo sus expectativas.

En resumen, podemos llamarlo customer experience, customer satisfaction, customer care, customer experience y customer etc, pero el objetivo y finalidad es prácticamente el mismo.

Dejo algunas frases que refleja la importancia de tener un buen servicio:

– “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

– “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.

– “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

– “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross, presentador.

– “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

– “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates, Founder de Microsoft

– “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways

– “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn, emprendedor y conferenciante motivacional

– “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. Anónimo.

– “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”. Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.

– “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

– “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.

– “Los clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Desconocido.

4 comentarios / 30 Nov 2014 por pdiaz
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¿Cómo mejorar la conexión marca-personas?

Recientemente leí un informe de Havas Media  acerca de la valoración de las marcas. Entre las marcas más valoradas en España están Google, Ikea o Mercadona por citar algunos ejemplos. El informe me pareció interesante y quise compartirlo con mis compañeros de EMBA a través del foro  para reflexionar en conjunto sobre qué tienen estas marcas y no otras para ser Top Of Mind del cliente; algunas ideas que surgieron:

• Son marcas únicas en sus sectores, con productos diferenciados que no tienen por qué se los mejores en términos de calidad pero son especiales. En definitiva, son marcas que si no existieran habría que inventarlas.
• Contribuyen al bienestar de las personas haciéndoles la vida más sencilla, no prometerles vidas útopicas o de “anuncio”.
• Son marcas coherentes y le dan mucha importancia a los “hechos”; les importa ofrecer un buen producto y decir la verdad sobre él lo que les lleva a tener un boca a boca difícil de igualar.
• Conectan emocionalmente con las personas. Tratan de que los valores de la marca se identifiquen con los de cliente, empatizando con sus problemas o necesidades y tratando de llegar a sus sentimientos.
• Además de resolver la necesidad del cliente a través de sus productos, realizan una importante labor social; podrían ganar más de lo que ganan pero prefieren ser fieles al cliente, y eso genera un feedback de lealtad del cliente hacia la compañía.
• Ponen al cliente por delante, piensan en lo que le preocupa o limita tratan de adaptarse a él aunque no fuese su filosofía inicial del negocio.
• En ocasiones las marcas gozan de reconocimiento espontáneo simplemente por falta de alternativas pero eso no le garantiza un futuro brillante si no se actualizan constantemente y se esfuerzan por no perder su conexión con el cliente.

Todas estas reflexiones de mis compañeros me parecieron muy interesantes (muchas gracias por cierto!) y en base a ellas pensé… en gran medida la valoración de una marca depende de los distintos tipos y momentos de conexiones marca-persona y todo su entorno: conexiones para resolver las necesidades de los clientes, conexiones emocionales con las personas, ser coherente en todas las conexiones (interacciones) con el cliente, que la marca esté conectada con la sociedad, que se esfuerce permanentemente en mantener la conexión con el cliente una vez conseguida así como la importancia de que las conexiones en relación con la marca que los clientes generan con otras personas sean de calidad. Por tanto, ¿Podríamos estudiar los distintos tipos de conexiones y ver cómo podemos actuar sobre ellas para mejorar nuestra “conexión” con las personas y nuestra marca sea mejor valorada?

Conexiones marca-personas

Investigado sobre la cuestión di con el libro “La empresa conectada” de David Ruiz Uceta, donde precisamente expone una teoría acerca de la conexión entre las marcas y personas que me gustaría compartir en este blog, que aunque inicialmente puede parecer algo complejo, explica de los distintos tipos de conexiones para poder actuar sobre ellos.

El paradigma se basa en el modelo de redes neuronales artificiales, la teoría de la difusión de las innovaciones, la teoría de la influencia social y el modelo de marketing de embudo de compra.

Podemos ver la relación de una marca con las personas como una red de conexiones entre nodos marca y nodos persona. Cada nodo de la red recibe unas conexiones de entrada y emite una salida. Así, en función del estímulo de entrada, el resultado de la salida puede ser:

• Nodo excitado: el nodo recibe estímulos de entrada. En función de éstos puede surgir algún efecto o no sobre la persona.
• Nodo activado: Un nodo excitado pasa a activado cuando los estímulos de entrada son los suficientes como para captar su atención.
• Nodo conectado: El nodo activado establece una conexión con otros nodos. (Red de contacto o influencia)

Existen distintos tipos de conexiones entre nodos personas:

• Conexiones de información: para la búsqueda de datos o información.
• Conexiones de influencia: buscan lograr un cambio de actitud sobre la persona como las acciones de marketing, liderazgo, autoridad, persuasión, etc.
• Conexiones de socialización: un grupo de nodos están alienados y ejercen una presión, como las redes sociales.
• Conexiones de soporte / ayuda: asistencia de otro nodo para resolver un problema, como los foros de soporte u opinión.
• Conexiones de fidelización: acciones orientadas a reforzar los lazos de socialización o credibilidad.
• Conexiones de reputación: Un nodo informa o ejerce influencia sobre otro.

Un ejemplo gráfico para ilustrar todo esto de forma sencilla:

• En el ejemplo, el nodo persona Luis establece una conexión a con el nodo empresa Apple para la búsqueda de información sobre un producto.
• En la conexión b, Luis visita un blog de Daniel, que es un blogero de referencia sobre Apple, donde escribe positivamente sobre ese producto.
• En la conexión c, Luis pregunta en un foro de expertos sobre una cuestión técnica que le preocupa del producto. Recibe una respuesta de un forero que no le tranquiliza.
• En la conexión d, Luis contacta con Apple a través de Facebook donde el community manager le aclara sus dudas tranquilizando finalmente a Luis.
• Luis decide ir a la tienda de Apple y adquirir el producto.
• En la conexión e, Luis da feedback sobre su experiencia con el producto y envía a Apple algunas sugerencias de mejora. Apple se lo agradece añadiendo a Luis en un programa de clientes especial donde podrá sacar el máximo partido a su nuevo producto.
• En la conexión f, Luis ilusionado con su nuevo status, decide compartirlo con sus 200 contactos de twitter, influenciado en la compra sobre:
  • Ana, que estaba pensando en comprarse el mismo producto y
  • Pedro, que tenía la misma duda técnica que Luis, y que éste le resuelve y tranquiliza, actuando como “embajador” y defensor de la reputación de la propia marca.

Este es solo un ejemplo sencillo, pero muestra la importancia de conocer con exactitud el ecosistema que rodea a una marca evaluando los distintos tipos de conexiones y sus comportamientos con objeto poder actuar sobre ellos y mejorar la relación marca-personas.

Un saludo,

@ ramiro gomez

4 comentarios / 30 Nov 2014 por rgomez
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