Redes sociales, herramienta y actitud

Las redes sociales como herramienta empresarial
Un conjunto de colegios del Distrito Escolar Unificado de Glendale, ubicado al norte del centro de Los Ángeles (EEUU), ha contratado a una empresa para monitorizar las conversaciones públicas que sus estudiantes comparten en las redes sociales. La empresa no intervienen en páginas privadas ni en correos electrónicos, centra el proceso en las horas lectivas, informa diariamente de posibles conductas inadecuadas, capta mensajes de desesperación, discursos de odio, posibles actitudes violentas… miden el pulso de la comunidad escolar a través de las conversaciones online de sus alumnos, para proteger, salvaguardar y mejorar su comunidad escolar.
Del mismo modo, un hotel, un gestor de destino, una empresa de servicios turísticos, tiene al alcance de su mano las conversaciones, opiniones, necesidades y expectativas de sus clientes con herramientas que le permiten conocer y explotar tanto datos cuantitativos y cualitativos: Socialmention (en diferentes redes sociales), Google Analytics (en la web), Bitácoras (en blogs), Twitter Search (en microblogs), Boardtracker (en foros) son ejemplos de herramientas de monitorización que nos permitirán conocer la reputación de nuestra marca, la de nuestro competidor, los visitantes nuevos y los recurrentes, el tiempo que nos dedican, por qué nos los dedican….

Las redes sociales como estrategia empresarial
La competitividad del mercado y la demanda de los usuarios exige participar de las redes sociales, pero me atrevería a decir, que aún teniendo el conocimiento teórico, si la actitud empresarial en las redes sociales no se ajusta a los códigos intangibles que éstas imponen, de poco le servirá a la empresa contar con las herramientas mencionadas. Como en las relaciones sociales/humanas además de escuchar hay que construir, además de responder, hay que aportar, además de compartir, hay que dar, además de estar, hay que querer…
Saludos,

Enviar comentario / 11 Nov 2013 por Paula
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Redes sociales ¿un nuevo canal de comercialización?

Importancia de las redes sociales

Ya sabemos que las redes sociales es un nuevo elemento que se ha incorporado con fuerza en nuestras vidas, puesto que, según el informe IAB “IV Estudio de Redes Sociales”, un 75% de los internautas utilizan las redes sociales habitualmente (un 49% de crecimiento desde 2009). Normalmente, el uso que se da a las redes sociales es lúdico, social y relacional entre personas, sin embargo, existe una parte de negocio que es necesario tener en cuenta por parte de las empresas y directivos del sector turístico.

Como muestra el informe ePyme 2012 de Fundetec, DG Pyme y el ITH, más del 50% de las empresas del sector turístico ya están presentes en muchas redes sociales, no obstante la mayoría no tiene clara una estrategia, unos objetivos definidos, un mensaje adaptado ni mucho menos una monitorización de la actividad.

¿Cómo aprovecharnos de las redes sociales para nuestro negocio?

Por tanto, como primer punto para tener una presencia sólida y coherente en las redes, es imprescindible saber con quién quiero conectar, con qué finalidad y de qué manera me quiero comunicar, para así poder evaluar aquellas redes y comunidades más adecuadas.

A continuación, es fundamental plantear una estrategia con unas fases diferenciadas en sus mensajes y objetivos, sin perder un hilo conductor que siga una historia, valores y sensaciones asociadas a nuestra marca con los que queremos que se identifiquen, por medio de la utilización de las diferentes herramientas sociales (fotografías, videos, contenidos, etc), generando un storytelling.

Por último, todas las acciones planteadas que son ejecutadas a lo largo del tiempo, es imprescindible medir el impacto que suponen en nuestro negocio, monitorizando aquellos indicadores que permiten conocer la evolución de las mismas, para modificarlas, sustituirlas o potenciarlas.

Tráfico de las redes sociales hacia la web propia

Las razones por las cuales los usuarios de las redes sociales siguen o son fan de una marca concreta, es porque les gusta la marca así como porque la marca publica ofertas y promociones que le parecen interesantes, y se mantienen porque el contenido les interesa, tal como publica el informe de IAB anteriormente mencionado.

Por tanto, todas las acciones planteadas deben contener una serie de objetivos claros y definidos, ya sea de reconocimiento de marca, fidelidad del cliente, aumento de la cuota de mercado, y más importante, de conversión en ventas, puesto que todas nuestras actuaciones deben enfocarse a generar tráfico hacia nuestra web, que es nuestro principal generador de negocio, dirigiendo las visitas a zonas concretas que nos consigan incrementar el ROI, y valorando la idoneidad de las mismas haciendo un seguimiento de su evolución en cuanto a los objetivos planteados.

Las redes sociales como canal de ventas directas

Actualmente, ¿las redes sociales pueden ser un canal de ecommerce en sí mismas?, las cifras dicen que la compra a través de redes sociales todavía no despega, con bajos índices de penetración (sólo un 14% afirma haberlo hecho y la principal red es Facebook), siendo la razón para no realizar estas compras la falta de conocimiento de que se puede comprar y que no han encontrado un producto/ servicio que les interese.

Por tanto, esto puede convertirse en una oportunidad para que las marcas utilicen las redes sociales como su escaparate y les den la opción de comprar a sus seguidores/fans, sin abrumarles con ofertas y promociones, apareciendo un nuevo modo de ecommerce, el “social commerce”

 

 

Enviar comentario / 11 Nov 2013 por patriciamiralles2013
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REDES SOCIALES Y TURISMO

TTURISMO Y REDES SOCIALES

Las redes sociales se han convertido en un importante entorno para la planificación de viajes. Consultar los viajes realizados por otros miembros de la comunidad y ver sus fotos o leer sus opiniones y comentarios, así como acceder a los perfiles en redes sociales de destinos y hoteles son las primeras actividades que realizamos en la fase de planificación de nuestra experiencia turística.

La industria hotelera se encuentra en el apogeo de la aplicación tecnológica al servicio de la atención al cliente. En breve los clientes podrán acceder directamente a sus habitaciones sin tener que pasar por recepción y se perderá la comunicación cara a cara entendida como hasta ahora, que nos ha permitido saber quiénes son nuestros clientes. Por tanto es imprescindible entender las redes sociales como arma de fidelizacion, al ser casi el único medio de conexión que nos queda con los clientes reales y un buen medio para la comunicación con nuestros clientes potenciales. Gracias a las redes sociales se puede segmentar a los clientes por franjas horarias de compra, si planifican, si son compulsivos, lo que les gusta y lo que no.

Según un artículo de Tecnohotel publicado el 7 de noviembre dice que 9 de cada 10 españoles usa sus Smartphones durante sus viajes de vacaciones. Los principales motivos que los impulsan a ello son el deseo de estar conectados con su familia y amigos y el miedo a perderse en un destino desconocido. Antes teniamos que esperar a volver de nuestro viaje para contar la experiencia ahora la retransmitimos a tiempo real.

A través de las redes sociales se pueden generar campañas de mercadeo y publicidad para posicionar productos o servicios en un mercado cada vez más competitivo, también los altos niveles gerenciales y ejecutivos de las grandes compañías usan estos medios para mantener un flujo de comunicación actualizada acerca de las nuevas políticas a implementar o simplemente para estar enterados de lo que ocurre alrededor de la organización. Ahora bien, es muy importante saber utilizar las redes sociales en turismo, no todas valen para todos los servicios ni para todos los segmentos, hay que buscar asesoramiento y optimizar.

Se ha creado un nuevo concepto de promoción y marketing centrado en la interactuación directa cliente-proveedor por la cual han desaparecido las distancias. El cliente puede estar en Europa y el proveedor en EEUU.

Un saludo

María José Acien

Enviar comentario / 11 Nov 2013 por María José
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Redes sociales, el futuro, o la futura burbuja?

Segun el último estudio de Pew Research Center, España se coloca entre los 5 primeros países en índica de penetración de las redes sociales con una tasa de en torno al 50%. En este mismo análisis se sacan cifras sobre el uso de las redes sociales como escenario para compartir opiniones y contenidos multimedia en un 67%, para hablar de deportes en un 43% , un 34% para tratar asuntos de política y 14% sobre religión. Sobre su uso relacionado con el turismo, ni siquiera entra dentro de las variables consideradas como significativas. En estudios relacionados con la frecuencia de uso de los consumidores se parametrizó que más del 50% se conecta al menos una vez al día y en torno a un 17% está permanentemente conectado.

Estos datos, en mi opinión se traducen en que, sin duda ya las redes sociales no representan un futuro, representan un entorno de intercambio de presente. Por lo que, si bien cabe esperar mejoras y nuevos desarrollos, no se puede decir que se esté hablando de un entorno en proceso de iniciación, más bien en proceso de maduración.  Y en este contexto, hay que considerar dos hitos que para mí dan que reflexionar sobre cual puede ser realmente el papel de las redes sociales en el proceso de comercialización turística. En la salida a Facebook a bolsa, como es bien sabido, se produjo una estrepitosa caída de la acción del 27%  provocada principalmente por la dificultad de evaluar con certeza el valor de una empresa que no deja de ser una red social sin producciones ni activos que la sustenten, y, la más interesante, por el cambio de tendencia sobre el uso de las redes sociales en relación a dispositivos. El mercado hacía hincapié en la pérdida de tráfico de la citada red en formato laptop para su uso en un dispositivo de escasas 4 pulgadas en las que, la publicidad no tenía el mismo impacto. El otro hito es el de whatsapp. Su intento de cobrar por la aplicación no deja de ser un fracaso tras otro. Lo intentan cada seis meses, y la amenaza es la misma. La total repulsa del mercado que, ante alternativas gratuitas se niega a pagar ni siquiera 0,80€ al año por mantener su cuenta.

Sin lugar a dudas las redes sociales tienen un impacto directo sobre la imagen de marca y el reconocimiento. De la misma manera tienen un valor muy alto en el conocimiento de los hábitos de vida de los consumidores, sus patrones de conducta e incluso en la predicción de sus gustos a la hora de desarrollar productos o servicios perfectamente adaptados a las expectativas de compra. En el caso del sector turísticos las últimas mediciones de su impacto lo situan por debajo del 4%. Cifra inferior a los esfuerzos económicos exigidos para su optimización.

Pero, ¿se trata realmente a día de hoy de la herramienta definitiva? ¿ Es real la necesidad de un departamento nutrido de community managers para una empresa media? ¿ el impacto de las campañas en las ventas es tan dimensionado?¿lo será?. En mi opinión, no. En mi opinión de hecho el futuro de las redes sociales a medida que el mercado se hace más y más democrático será eso, el de red social, y se irá eliminando la publicidad y todo aquello que entorpezca el sentido ultimo de la misma que no es otro que el de comunicarte y estar conectado con tu red. El usuario que entra en su facebook busca conocer qué está pasando con su gente, no entra a comprar. La reticencia a la obligación por parte del sistema a consumir en todos los entornos está llegando a su límite y el traspaso de los límites de la privacidad con motivos comerciales está provocado ya, descontento en los usuarios.

Veo redes comerciales al estilo «mercados virtuales» , pero no las redes sociales convertidas en un mercado global. Es solo mi opinión.

Enviar comentario / 10 Nov 2013 por joseignacioalba
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Las Redes Sociales y el Turismo

La gran cantidad de oportunidades que aportan las redes sociales para gestionar, promocionar y vender el producto o destino turístico se traduce en el valor añadido que estas ofrecen al turismo.

ACCIONES

De la empresa de cara a la gestión de las redes sociales.

Las redes sociales deben de ser parte integrante fundamental de la empresa, dotando a los recursos de la formación y herramientas necesarias para su gestión. La gestión, análisis, valoración y medición de las redes sociales, posicionan a nuestra marca en un lugar privilegiado, hay que saber aprovechar esta gran oportunidad.

Enviar comentario / 10 Nov 2013 por patriciapalau
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La redes sociales y el negocio turístico.

 

 

La conclusión a la que llego tras este módulo de  redes sociales y  turismo, es que hoy más que nunca el viajero necesita sentirse diferenciado y comprendido de manera precisa, y el papel que desempeña como “cliente” en el marco del turismo nada tiene que ver con su antiguo rol, en el que si algo no le gustaba, se limitaba a cumplimentar una hoja de reclamaciones y esperar respuesta por parte de la Administración.

Hoy en día planificamos las vacaciones desde la misma perspectiva de escapar de la rutina y vivir nuevas experiencias, pero contamos con una serie de herramientas que han democratizado enormemente la actividad turística. A través de las redes sociales se ha incrementado el dialogo digital con el cliente, por lo que desde mi punto de vista, una de las herramientas que considero clave desde la visión de la Dirección de cualquier empresa de este sector, es la óptima gestión de la reputación online. Una crisis mal atendida no es únicamente un cliente insatisfecho, es una auténtica bomba mediática que puede hundir nuestra reputación y por ende disminuir sustancialmente nuestros ingresos, incitando a nuestros potenciales clientes a disfrutar de las bondades de la competencia…

La clave está en saber elegir las redes en las que queremos estar presentes, y desarrollar una estrategia de contenidos relevantes a través de una presencia “visible” e impecable.

Tal y como demuestran diversos estudios, el usuario es cada vez más solomo, Social-Local-Móvil. Cada vez hay más personas se conectan a internet a través de dispositivos móviles, en lugar del ordenador, estimándose que hacia el año 2015 habrá un total de 2000 millones de usuarios de smartphones en el mundo. Con estos datos sobre la mesa, es más que evidente que nuestra estrategia de marketing deberá ser multicanal y enviaremos un mismo mensaje, de manera constante y coherente a través de las diferentes plataformas (aplicaciones para ipad, tabletas android, Windows pone, android y iphone)

En cualquier caso, la conclusión a la que llego con todo lo expuesto en este módulo es que la inclusión de la gestión de contenidos en redes sociales, como parte integrante del plan de acción de marketing-mix de nuestra empresa, nos permitirá desarrollar una estrategia de posicionamiento de marca, que nos reportará el éxito que nuestra competencia  ambiciona.

Enviar comentario / 10 Nov 2013 por raquelalvarez
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Redes Sociales y Turismo

Tras la irrupción de las nuevas tecnologías, y con ellas las redes sociales, el hábito de compra del turista ha cambiado.

Ahora, los turistas utilizan internet para recabar información y comparar ofertas antes de realizar su compra, poniendo especial atención a las experiencias y opiniones de otros usuarios, gracias a los buscadores, foros especializados y redes sociales, además de las propias webs de los proveedores, lo que permite al cliente poder contactar directamente con el proveedor. Aunque esto, está afectando a los intermediarios tradicionales que están perdiendo peso y les ha llevado a tener que buscar un valor añadido que aportar al cliente.

Por eso, hoy en día, cualquier negocio necesita una estrategia social media. Para ello será necesario:

1 – Fijar los objetivos y segmento al que se quiere dirigir: ya que determinará en qué redes sociales tendrá presencia para hacer sus compañas de marketing y llegar a los clientes potenciales. Para tomar esta decisión también se puede estudiar a la competencia ya que existen varias herramientas.

2 – Seleccionar un contenido que atraiga a los clientes: un contenido original, llamativo, y que resulte de interés para los seguidores, para que éstos comenten y compartan. Se pueden incluir, por ejemplo, testimonios de otros seguidores, reportajes, fotos o la programación que se llevará a cabo o próximos eventos, incluso sorteos y concursos.

3 – Atención al cliente: darle la oportunidad de contactar directamente con la empresa y que comparta sus experiencias o cuestiones para conocer sus opiniones y fidelizar al cliente. Pero es importante dar un buen servicio y contestar en un breve periodo de tiempo para no producir el efecto contrario al esperado sobre el cliente.

4 – Medir los resultados: Hay que definir los indicadores que ayudarán a medir los resultados y llevar un seguimiento y así poder mejorarlos.
Pero las redes sociales pueden ser un arma de doble filo, ya que pueden generar reputación online o por el contrario echar por tierra la marca al no controlar quien escribe los comentarios, como ocurre en TripAdvisor.

Un ejemplo muy claro de estrategia social media es el caso de Room Mate, presentando sus productos y servicios en las redes sociales y haciendo concursos para encontrar la imagen de sus hoteles, además de interactuar activamente con sus clientes. Cuentan con 33.246 fans en Facebook y 89.737 seguidores en Twitter con 6.841 tweets.

Enviar comentario / 10 Nov 2013 por Noemí
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Las Redes Sociales y el Turismo

¿Cuál es mi opinión sobre las redes sociales y el turismo?
Las redes sociales se han convertido hoy en día en el principal entorno para la planificación de los viajes, hoy en día a la hora de planificar nuestro viaje nos fijamos y nos inspiramos en los viajes de familiares y amigos y en los comentarios y opiniones que encontramos en la red.
Pero según nos revela PhoCusWright en una infografía existen unos parámetros interesantes, aunque están centrados en el turista EEUU nos pueden servir para hacernos una idea de cuál será la evolución en Europa en los próximos años.
Según su estudio 8 de cada 10 viajeros “online” son especialmente activos en las redes sociales, el 17% está constantemente conectado igualmente los usuarios son más proclives a compartir contenidos sobre sus viajes mientras están de viaje, en lugar de cuando vuelven a la oficina o a casa.
En cuanto a las web de opinión más usadas, por ejemplo en el caso del turismo de lujo son TripAdvisor y Facebook, según un estudio de Brand Karma “The luxury Travel and Social Media 2013” según este informe los puntos calientes del turismo de lujo se diferencia de los demás por tener un mayor número de opiniones sobre hoteles de alta gama y valoraciones superiores a la media.
A la hora de decidir qué red Social nos interesa usar tenemos que tener muy claro quiénes son nuestros potenciales clientes, quienes utilizan nuestros productos o servicios, según un estudio publicado en Enero de este año “IV estudio de Redes Sociales realizado por IAB Spain y Elogia” adjuntamos una fotografía con las características socio demográficas del usuario de las principales redes sociales:

 

 

¿Qué conclusiones obtienes de la temática tratada en el Modulo 8?
Las conclusiones a las que he llegado al finalizar este Modulo, es que las Redes Sociales nos pueden ofrecer enormes ventajas a la hora de promocionar nuestro producto o servicio; creo que en España aún estamos comenzando a explotarlas y en unos años serán las nuevas herramientas del Marketing y la Publicidad; es decir quien no esté en la Web no estará en el mundo del mercado.
He encontrado enormemente útil la chuleta de las Redes Sociales, en ella he conocido alguna de la que no sabía que existía, la cual rápidamente he estudiado, por lo que ya tengo más recursos para emplear en mi día a día.

2 comentarios / 10 Nov 2013 por martasanchezgomez
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Las Redes Sociales y el Turismo

Dentro del panorama actual, el sector turístico se ve beneficiado por un lado y perjudicado por otro. La ventaja que supone este nuevo escenario y el surgimiento de la sociedad 2.0 es que muchos destinos que antes no tenían relevancia alguna, tienen ahora la oportunidad de hacerse un hueco en la industria turística, y por tanto hay nuevas opciones de crecimiento económico, ya que la gente tiene más facilidades para viajar y además busca productos y servicios nuevos, experiencias innovadoras que se alejen de lo convencional.

Esta necesidad constante de innovar supone a su vez la principal desventaja para el mercado turístico, ya que la competitividad ha aumentado a niveles exponenciales y existe la necesidad de innovar de forma constante. Lo que había hasta ahora se ha quedado obsoleto, y no queda otra que crear nuevas formas de experimentar un destino, bien creando nuevos atractivos dentro del mismo, o bien adaptando lo que ya hay a las nuevas tecnologías y al nuevo turista 2.0.

Por tanto, la mejor forma de sacar provecho de esta situación es servirse de las nuevas tecnologías para elaborar una oferta de turismo experiencial que se adapte fácilmente a las necesidades de cada cliente, y sea a su vez capaz de superar sus expectativas. Ya no hay productos y servicios, ahora hay que ofrecer experiencias, sensaciones que luego el turista sea capaz de recordar y transmitir a su entorno. Y para ello, las mejores herramientas son las redes sociales así como la gran variedad de estrategias de marketing online que son la clave para alcanzar una ventaja competitiva dentro del mercado.

Concretamente, las redes sociales juegan un importante papel en este nuevo paradigma, porque son la forma que tiene un destino de conversar directamente con el cliente, de tú a tú ya se pueden ofrecer todos los atractivos turísticos de una ciudad. Los destinos han adquirido personalización gracias a sus perfiles en las redes sociales, y ahora son capaces de entrar en contacto directo con los consumidores, algo que sin duda facilita enormemente la difusión de la oferta turística. Además, de una forma fácil y con un lenguaje sencillo, se identifican con el turista y le transmiten todo ese conocimiento que luego va a propiciar que el cliente potencial vaya a visitar un destino.

Las redes sociales han revolucionado el turismo, creando un nuevo concepto de promoción y marketing, centrado en la conversación y en la interactuación directa con el cliente, a pesar de estar en cualquier parte del mundo. Es fundamental que las redes sociales estén en sintonía con el producto/destino, ya que de esta forma se podrá sacar el mayor provecho de ellas. No todas las redes sociales son aptas para cualquier destino/producto.

Para la comunicación dentro del sector turístico, las redes sociales se han de utilizar para generar contenidos de forma periódica y constante. Esto es fundamental para que las redes sociales funcionen. Por su parte, teniendo en cuenta que el timeline es, para cada vez más usuarios, la principal fuente de información que consultan diariamente, la información actualizada en las redes sociales tienen un alcance mucho mayor cualquier otro medio online.

Además, sirven para redirigir al usuario de las redes sociales a nuestra página web, teniendo un mayor poder de atracción de la demanda gracias a la inserción de links y demás contenidos audiovisuales. Del mismo modo, ayudan a segmentar el mercado, y ofrecer el producto/destino a los target adecuados, sin dispersar la demanda y contribuyendo a la mejora de la personalización del cliente.

35 comentarios / 10 Nov 2013 por Eva Mª Antoñanzas
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La Gestión TIC – Entorno Digital y Redes Sociales

Este módulo lo he considerado muy interesante, he aprendido mucho con los comentarios de mis compañeros e información y apuntes del profesorado.

Gracias a las Redes Sociales el Sector Turismo ha evolucionado a nuevas formas de dar a conocer sus ofertas.  La comunicación con futuros viajeros es directa, rápida y económica.  Creo que el sector turístico es el que más uso hace de las redes sociales. Hoy en día la mayoría de los viajeros se dejan influir por las fotografías colgadas por sus contactos en las redes sociales a la hora de decidir un viaje y preguntan a sus amigos y conocidos sobre sus experiencias de viaje. El impacto que tienen las Redes Sociales hoy en día es muy importante, de esta forma conocemos fácil y rápidamente las vivencias de otras personas en lugares que son de nuestro interés para ayudarnos a tomar una decisión a la hora de viajar.  Las redes sociales influyen en las decisiones de los viajes,  especialmente en las fases de inspiración y de compartir experiencias.  Decididamente los viajes y las Redes Sociales van de la mano, por lo que es importante que las empresas del sector Turismo diseñen una estrategia atractiva para mantener el interés del público.

Con este módulo he aprendido que no se debe estar en todas las Redes Sociales, sino que depende del producto/servicio que queramos ofertar debemos elegir cuidadosamente en que Red Social aparecer, hay que tener en cuenta quien son los usuarios de esas Redes,  la edad de las personas que la usan y a qué sector está más dirigidas las opiniones que aparecen.

Las Redes Sociales y los sitios de internet donde los usuarios de servicios turísticos de todo el mundo comentan sus experiencias han hecho que los establecimientos cuiden más el trato a los clientes y la calidad del servicio.   Hace unos años si uno se había alojado en un hotel o comido en un Restaurante y tenías una mala experiencia solamente uno se limitaba a pedir una hoja de reclamación y dejarla en el hotel o Restaurante.  Y no volver.  Pero nadie se enteraba, más que el entorno más cercano o familiar, hoy en día esa mala experiencia se plasma inmediatamente en la Red y a través de las Redes Sociales o sitios Web como TRIPADVISOR, la información llega en segundos a millones de usuarios y potenciales viajeros. Por lo que el riesgo de que una mala experiencia de un cliente influya en la decisión de otros de ir a ese lugar es muy alta y perjudicial para el establecimiento criticado.  Por lo mismo si esos comentarios son positivos atraerá a más viajeros y eso será muy positivo para el establecimiento.

Pero para que todas estas opiniones nos sirvan hay que ser un poco crítico, ya que muchas veces la información que aparece en algunas reseñas podría haber sido escritas por personas que no eran viajeros reales, sino que buscaban influir a clientes potenciales.

La razón principal de que cada empresa Turística deba tener una estrategia de social media marketing es que ayuda a prevenir la falta de comunicación y  es  importante para los objetivos generales de la empresa turística. No desarrollar una estrategia adecuada en cuanto a cómo hacer uso de los medios sociales puede llevar a muchos problemas y quedarse fuera del mercado, eso llevara a que la Empresa Turística tenga grandes pérdidas.

Sonia Monroy

Enviar comentario / 10 Nov 2013 por soniamonroy
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