Reflexión sobre un cambio rapidísimo

Parece que el tiempo pasa en esta sociedad más rápidamente, o mejor dicho, la sociedad evoluciona a mayor velocidad de lo que lo hacía años atrás. Por eso situaciones que conocimos como normales hace poco tiempo, parecen lejanísimas.

Voy a poner como ejemplo un viaje en avión, a cualquier destino y con cualquier línea aérea. En primer lugar la frecuencia. En los últimos veinte años se ha popularizado y fomentado tanto viajar en avión que lo que era excepcional se ha convertido en cotidiano. La inquietud, hace unas décadas, de viajar en avión y por llegar al aeropuerto con mucho tiempo, es ahora gestión del reloj para llegar solo minutos antes del embarque.

Ya dentro del avión, lo que hoy parece absolutamente lógico, no lo era entonces: fumar. Solo las primeras filas estaban reservadas para los no fumadores mientras que una enorme fumata blanca llenaba la parte trasera. Ahora nos recuerdan una y otra vez que están prohibidos también los cigarrillos electrónicos.

En cualquier viaje, incluso en los de muy corta duración, las azafatas pasaban bandejas de un curioso líquido que llamaban zumo de naranja. No sólo ha desaparecido el zumo sino cualquier otro atisbo de pequeño obsequio o detalle.

Cuando el viajar en avión era una opción cara y muchas personas se replanteaban el viaje por el coste que suponía, ha emergido el ‘low cost’ como una solución competitiva a otras formales de trasporte. El ‘low cost’ ha llevado aparejado un cambio radical en el servicio y en las prestaciones recibidas.

Otro cambio espectacular se refiere a las tarjetas de embarque. Del viejo billete que había que presentar en un mostrador y de la tarjeta de embarque que nos daban, hemos pasado a recibir en nuestro teléfono un QR (Código de Respuesta Rápida) que nos transporta al fin del mundo con solo enseñarlo. La tecnología parece imponerse y exigir reformas también en los aeropuertos.

¡Qué viejo queda el famoso libro de Jan Carlzon El Momento de la Verdad! Lo escribió cuando era presidente de las líneas aéreas escandinavas (SAS). Procuraba enseñar las imprescindibles prácticas de atención al cliente. Voys Lagarder exponía en su Práctica del comercio que la única práctica válida en la atención al cliente era cumplir en tiempo y forma. Es decir, la profesionalidad. ¿Es evolución, es desarrollo o es simplemente el paso del tiempo?

No hay que buscar muy lejos para aplicar los ejemplos que he puesto a nuestro trabajo y nuestra vida de todos los días, aunque no nos demos cuenta. Todos hemos cambiado.

No hay comentarios / 19 Ene 2016 por Fernando Bayón
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