Lo que necesitas es… un CRM

¿Cuántas carpetas con archivos tienes en tu despacho? ¿Cuánto tiempo tardas en encontrar la información relativa a un cliente ocasional? Y si ese cliente no está de tu mano y está en una carpeta perdida en la oficina de tu compañero de empresa, ¿cuántos minutos u horas empleas para rescatar el expediente que necesitas? A veces seguro que incluso lo darás por perdido… Pues esta situación se tiene que acabar y a continuación te voy a explicar cómo.

Dejemos de ser tan individualistas y comencemos por fin a trabajar en equipo. Basta ya de ir cada uno por su lado… Está demostrado que la unión hace la fuerza, ¿verdad? Pues vamos a comenzar por compartir la información de nuestros clientes con el resto de compañeros. Pero no se trata de hacer una reunión cada día para este propósito, sino que vamos a crear una nueva cultura de empresa, vamos a cimentar una nueva base sobre la que trabajaremos a partir de ahora y, para lograrlo, utilizaremos una herramienta perfecta que está a nuestro alcance… Vamos a implantar en la compañía un Customer Relationship Manager, es decir, un CRM.

Asusta al principio. Tenemos pánico al cambio. Sobre todo si afecta al modus operandi de nuestro puesto de trabajo. ¿Por qué ahora si ya lo tengo todo dominado? La respuesta es simple: nos facilitará la vida. Tenemos que evolucionar, lograr que nuestra empresa mejore y una buena forma es empleando un CRM, ya que nos permite gestionar de una manera más eficiente toda la información relativa a nuestros clientes. La información es poder, riqueza… y si la compartimos en una plataforma con el resto de compañeros, conseguiremos multiplicar ese valor. Nos volveremos más productivos porque ya no tendremos que emplear tanto tiempo en la búsqueda de un expediente. Lo tendremos de inmediato tras un “clic”. Además, podremos ver de forma clara y concisa en nuestra pantalla la relación de cualquier persona con nuestros productos: qué han comprado, por qué se han interesado, cuántas veces hemos interactuado con ellos y cómo… Gracias al CRM conoceremos por fin realmente a nuestro cliente. Incluso podremos abrir y gestionar “casos” como una gran compañía, mostrando así una imagen más profesional. Se acabó el analizar cada contacto para redactar un informe, simplemente extraeremos uno de forma rápida y eficaz. Además, podremos compartir un calendario con los asuntos más importantes y, entre otras muchas más utilidades, podremos sincronizarlo con un software de email marketing para dirigirnos a nuestros clientes de forma segmentada mediante campañas que podremos incluso programar. En definitiva, un CRM equivale a tiempo. Al tiempo que nos ahorramos en ejecutar muchas de las tareas habituales que realizamos día tras día.

Pero para poder llegar a esto tenemos que conseguir que el CRM “funcione”. Debemos instaurar una nueva filosofía de empresa que anime a alimentar cada día esta nueva arteria del negocio. Tenemos una herramienta única a nuestro alcance que mejorará sin lugar a dudas nuestra inteligencia de mercado, pero de nada servirá si el personal de la empresa no se implica en su buen funcionamiento y actualización. El CRM se convertirá en nuestro mejor amigo, puesto que acudiremos a él cada vez que queramos saber algo y nosotros le contaremos todo lo que vayamos realizando y descubriendo sobre nuestros clientes. Llegará un momento en que no sabremos cómo era posible trabajar antes de su existencia. Pero todo ello conlleva constancia. Una implicación de todo el equipo. En resumidas cuentas, el cambio depende de nosotros.

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por mmarino
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¡Dame una ce! ¡Dame una erre! ¡Dame una eme! ¡CRM!

¿Cuántos neologismos, “palabros” en inglés y siglas usamos en el sector empresarial y más concretamente en el de la innovación y el emprendimiento? Quizá los que estamos inmersos en este mundo no nos damos cuenta pero, ¿con tanta terminología no estaremos generando cierto rechazo entre aquellos menos dispuestos al cambio? A lo mejor estamos consiguiendo que los árboles no les permitan ver el bosque.

Si estás leyendo este artículo, posiblemente ya estés familiarizado con la filosofía CRM. No hace falta entonces que te explique por qué su implantación supone un punto de inflexión en el desarrollo y crecimiento empresarial por encima de cualquier otro anglicismo o abreviatura. A ti, te propongo una simplificación para argumentar la implantación de un CRM y estar así más cerca de conseguirlo.

Si no sabes qué es un CRM pero has terminado aquí, entonces significa que quieres conocer en qué consiste de una manera general. Sigue leyendo porque has encontrado lo que buscas.

Para evitar los “palabros” y centrar el tiro, vamos a desmenuzar la filosofía CRM en tres pilares básicos partiendo del significado de sus siglas. ¿No crees que todo se entiende mejor si lo explicamos en un idioma más cercano y no en el lenguaje “de esos gurús de la innovación”?

La ce es de clientes. ¿Cuántas veces hemos escuchado eso de que ahora el cliente es el rey, que tenemos que colocar al cliente en el centro de nuestra estrategia? ¿Lo hemos hecho ya? Un CRM te permite administrar la empresa poniendo el foco en el usuario. Nuestros clientes (sean personas o empresas) son cada vez más exigentes y reclaman una atención personalizada y de calidad. Sin embargo, si conseguimos fidelizarlo, la venta repetitiva multiplica los ingresos de manera exponencial. Con un sistema CRM tenemos toda la información de cuentas centralizada, ordenada y disponible para cualquier empleado. De esta forma, los puntos de contacto con el cliente son múltiples y variados y todos los departamentos se implican en el marketing, contribuyendo a generar una mayor satisfacción.

La erre es de relaciones. ¿No estábamos en la era social, en la revolución de las relaciones y la comunicación? Entonces debemos abandonar esa filosofía empresarial de los procesos verticales que no se relacionan ni con otros departamentos ni con el exterior. La implantación de un CRM te permite estudiar, optimizar y mejorar las relaciones, especialmente con nuestros “ces”. La funcionalidad más importante de este tipo de software es la visualización rápida e intuitiva de la etapa en la que se encuentra tu relación con cada usuario. En términos de marketing solemos hablar de la posición en el embudo de ventas y no hay nada como un CRM para realizar el seguimiento de esa relación con el fin de maximizarla y conseguir la tan deseada compra (o más aún: el retorno a la compra).

La eme es de administración (management). ¿Verdad que en tu empresa están obsesionados con la correcta gestión? Les han hablado de mil técnicas de administración, empezando por el MRP y terminando por los ERP (las siglas, siempre las siglas). Sin embargo, todos esos sistemas se ciñen a los procesos internos y a su optimización, casi siempre para reducir gastos. La filosofía CRM centra la administración del negocio en el crecimiento a través de las “erres” con nuestros “ces”. La gestión ya no mira hacia dentro sino que mira hacia fuera gracias a la información de las cuentas (datos, etapa de venta, campañas, informes, etc.), lo que implica mejorar la agilidad y hacernos más competitivos en el mercado.

Ya sabes que un CRM marca un antes y un después en la gestión de tu institución. Ahora hay que saber explicarlo de una manera sencilla y atractiva, con ces, erres y emes, para lograr su implantación.

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por lblancodominguez
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¿Que es el Zoho CRM?

¿Has estado alguna vez llamando durante horas al servicio de atención al cliente de alguna compañía telefónica/otros?  ¿Has perdido minutos de tu vida mientras una tele operadora de voz robótica te hacía repetir una y otra vez tus datos personales? ¿Te has sentido frustrado mientras perdías los nervios escuchando una música irritante tras el teléfono?

• Pulsa 1. Si crees que se trata de una forma poco centrada en las necesidades del cliente.
• Pulsa 2. Si crees que debería existir una alternativa para mejorar el servicio.

Ha pulsado 2, gracias.

El CRM se trata de una nueva filosofía que intenta implantar en las empresas una estrategia centrada en las necesidades y preferencias del cliente para conseguir el objetivo de mejorar la calidad del servicio y sobre todo fidelizar al cliente e incrementar la venta de productos/servicios.

«El cliente tiene siempre la razón«. En turismo es una frase popularmente escuchada que puede resumir una filosofía de servicio y dedicación. Sin embargo, aunque esto parezca obvio, en el contexto de las grandes empresas en la mayoría de los casos se difumina, estableciéndose estrategias centradas en los procesos y dejando al departamento de marketing en un segundo plano y bastante aislado de otros departamentos.

Se ha demostrado que es mucho más fácil mantener clientes vendiéndole más cosas que no captar uno nuevo, así que ¿por qué no centrarnos en darles un servicio de gran calidad para que estén satisfechos con nosotros y continúen comprándonos?

Es aquí donde interviene el CRM, para sustituir las viejas estrategias basadas en procesos y volver a poner en el centro al cliente. Se trata de un programa de gestión que centraliza toda la información multicanal y que además permite analizarla para realizar posteriormente campañas segmentadas a un potencial cliente y especificas a unos objetivos de venta concretos.

Hoy en día, debido al mercado competitivo y a las altas expectativas de los clientes, se hace cada vez más importante llevar a cabo una estrategia de difusión  multicanal coherente y no únicamente a través de una vía. Hay clientes muy diferentes, por ello objetivo es conquistar el mercado a través de todos los canales existentes y que el mensaje que les llega sea coherente entre todos ellos.

Por ello, se hace indispensable un sistemas de información que nos dé soporte a todo lo que queremos hacer en posicionamiento, que recoja toda la información, la estructure y que nos permita vender más mejorando la comunicación con el cliente.

¿No te encantaría llamar a este servicio de atención telefónica y que la teleoperadora del departamento comercial fuera una persona amable que ya te conociera y tuviera la información de tus gestiones previas? ¿No crees que sería un éxito sentir que puedes confiar en la empresa que te proporciona un servicio, sobre todo si de ello dependen las vacaciones ansiadas durante todo un año?

• Pulsa 1. Si crees que la empresa debe crear dinámicas de traspaso de información horizontales con una base de datos compartida.
• Pulsa 2. Si te ha gustado es POST.

PIIIIIIIIIIIIIIIIIIII!!!

 

By María

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por mplatero
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CRM, ¿por qué necesitas uno si gestionas un Ecommerce?

Cierra los ojos un momento e imagina, llegar a la oficina…sobre la mesa un PC con Windows 97, un listín telefónico, un dietario, el calendario con las fechas importantes y un conjunto de post-it diseminados por todas partes… ¿Podrías trabajar así?… Ahora, abre los ojos y mira a tu alrededor…sobre la mesa sólo el portátil y tu smartphone… centrémonos en la pantalla…en una ventana un Excel con los pedidos de clientes, otro con sus datos, en otro los casos abiertos de soporte… ¿y así puedes trabajar? Si lo haces déjame decirte que te has quedado atrás…utilizas herramientas tan desfasadas como una agenda telefónica en papel… Pero no te preocupes, la solución es muy simple, sólo necesitas un CRM.

Para los que aún no están familiarizados con el concepto, Customer Relationship Management, es un modelo de gestión empresarial cuyo foco principal es la satisfacción del cliente. Alinear todos los procesos de tu empresa y convertir a tu cliente en el centro, el foco principal de tu estrategia. De modo, que no sólo afecte a marketing o a soporte, sino que debe englobar a todos los departamentos y trabajadores de tu empresa. Las ventajas son numerosas pero las más destacadas se pueden resumir en:

Gestionarás una base de datos con perfiles personalizados, tendrás acceso al histórico de todos tus clientes reales y potenciales, podrás conocerles y lo más importante con un solo click sabrás el estado de vuestra relación, lo que te permitirá dar siempre la respuesta correcta, personalizada y adaptada a su situación actual. En definitiva, serás capaz de ofrecer un servicio brillante.

Y porque la información es poder, cuanta más información tengas, tomarás decisiones más acertadas. Sabiendo qué les interesa, cuándo son más sensibles y las cosas que debes evitar… podrás personalizar tus acciones comerciales, ofrecerle el contenido que más les interese y hacérselo llegar en el momento óptimo. Esto no sólo mejora tus ventas y tu rentabilidad comercial, también tu posicionamiento SEO y el grado de satisfacción  con  todos tus  clientes  independientemente  de  la fase  del funnel de ventas en la que se encuentren.

Pero sin duda, lo principal será el cambio en la relación interdepartamental. Con el CRM se acaba la verticalidad. Pasaréis a ser todos para uno y uno para todos. Los departamentos de finanzas, soporte, marketing… trabajarán de manera transversal en torno a un objetivo común: ofrecer el mejor servicio y con ello la máxima satisfacción de vuestros clientes.

Además, gracias al desarrollo de aplicaciones en cloud, puedes encontrar algunos con precios muy asequibles adaptados para todos los bolsillos. Así que, ya no tienes excusa… ya seas un PYME o un startup, y especialmente si gestionas un E-commerce, es el momento perfecto para evolucionar, dejar los viejos hábitos y lanzarte a descubrir lo que el CRM puede hacer por ti.  

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por masenjo
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«CRM para qué» o cómo vivir mirando hacia atrás

La vanguardista cultura corporativa española ha llegado al futuro de la mano del ya lo haremos otro día, premisa que reafirma una identidad comprometida con el fracaso en un contexto ya de por sí complicado.
Y es que el CRM no es un concepto surgido de la posmodernidad cultural de una sociedad tecnológicamente avanzada: es el único resultado de saber cómo y para qué organizar muy eficientemente las interacciones con tus clientes y toda la información relevante para tus objetivos de negocio. Y sé que me dirás:

Tenemos pocos recursos
Implementar el CRM en tu empresa supondrá un inversión superflua y, en realidad, el mayor gasto será consecuencia de no hacerlo.
No estoy preparado, necesito un socio que entienda todos los fundamentos de marketing e internet
Estas de suerte: implementar tu CRM no exige conocimientos imposibles y es más fácil de lo que plantea tu premisa. Supone no sólo una facilidad de implementación, sino también una mayor facilidad de gestión que la que supondría un Excel y su obligada dinámica de incorporación manual de datos.

No creo que sea rentable
El CRM te permite manejar y gestionar con alta eficiencia una información clave para el aumento de rentabilidad de tu empresa y la mejor interacción con tu activo clave: el cliente.

No tengo tiempo
El CRM es un sistema que busca e identifica la información relevante de tus clientes y, por ello, la opción de definir una base de datos compleja de clientes y sus interacciones con tu empresa es, sin duda, la segunda peor de las opciones después de la de no hacer NADA. Tranquilo, será rápido e indoloro.

Ya lo haremos más tarde
Felicidades, ya es tarde para ti. El usuario se encuentra ya en mitad de una dinámica en la que la interacción personalizada es clave esencial. Y, ¿qué mejor que un avanzado sistema de gestión de clientes para una mayor personalización de su experiencia?

Quizá tengas aún una última oportunidad para dejar de mirar hacia atrás, coger la filosofía CRM de la mano y llegar a un lugar común donde el riesgo del ya lo haremos se ha difuminado.

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por dblanco
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Paqui la frutera: el CRM más potente del mundo

Hoy termina oficialmente el verano, aunque para mí las estaciones hayan dejado de tener sentido desde que empecé mis prácticas como becario en una de las empresas más afamadas de la ciudad. No escucho voces, ni gritos ni tan siquiera cuchicheos en las pausas criticando al compañero de turno o incluso al jefe como cuando empecé y no, no es que estén todos de vacaciones y yo sea el único pringado que está aquí hoy, sino que desde que se implantó el servicio de CRM las aguas están más mansas que nunca. No tengo mucho trabajo, o mejor dicho, he aprendido a gestionar el tiempo y adorar por encima de todas las cosas este sistema que, en un acto de valentía, le propuse a mi jefa (siendo yo un simple becario que no sabe nada de la vida real ni nada y con muchos pájaros en la cabeza). Miro el software y mi mente me transporta al primer día de oficina donde  tuve una sensación extraña: de primeras, tanto el proceso de selección (test, entrevistas, psicotécnicos y hasta casi una analítica completa o un informe favorable de salud mental) como la imagen que proyectaba la empresa de puertas para fuera eran buenas sin embargo, me venía un desagradable tufo en cuanto a la gestión de los clientes y la forma de tratar con ellos, como cuando entras en una casa que lleva vacía mucho tiempo: una mezcla de pachuli con naftalina. Sin duda alguna, comprendí que algo no marchaba y que había que “ventilar” esa oficina si no quería impregnarme de esa tan poco agradable fragancia. Fue en ese momento cuando me vino a la mente la forma de trabajar de Paqui, la frutera de la esquina de mi casa: una lince en cuanto a fidelización y venta pero sobre todo, una fiera en hacer que el cliente se sintiese valorado, querido y apreciado por ella: el cliente era la piedra angular de su negocio, sobre la cuál trabajaba astutamente cada madrugada, cuando se dirigía a Mercamadrid a elegir los productos para vender en su modesta tienda de barrio y sabía exactamente a quién iba a vender cada uno. Porque Paqui, criada en un pueblo recóndito de La Mancha, no tiene estudios pero tiene un máster en las artes de observar, escuchar y ofrecer a las personas (clientes) lo que desean. No fue hasta que empecé a trabajar que no me di cuenta de lo brillante que era Paqui, ¡era un CRM humano! Tenía tan segmentada a su clientela que nunca recibía un “no, gracias” como respuesta a sus intentos de persuasión. Tenía un sistema CRM rudimentario tan potente que me quedaba fascinado en una esquina observando sus artes, ¡como si de una serie de moda se tratase! Hoy he observado cómo se comunica con Manolo y Francisca, dos segmentos de clientes muy diferenciados:

• A Manolo, pensionista y viudo que se acercaba a charlar con ella cada mañana: fruta de temporada, clásica y sólo la cantidad justa para pasar el día (1 pieza a media mañana, 2 para comer y una para merendar, para cenar no porque “le cae mal al estómago”. Mejor media sandía que una entera (previa degustación de una rajita para asegurarse de que “estaba buena”), nada de frutas exóticas, a él dale manzanas rojas (las verdes no que son muy ácidas) naranjas y melocotones. Paqui le elabora su menú de fruta diario con destreza y con probabilidad de acierto 1. Sin duda, con Manolo ha sabido convertir su esfuerzo en venta. Manolo es un cliente moderado, pero que aseguran el sustento de Paqui y hay que mimarle como si fuese el mismísimo rey.
• Pasamos a Francisca. Hay que llamarla Chisca, Francisca es para personas mayores y ella solo tenía 72 años. Chisca tiene problemas de tránsito: frutas con fibra son un must en su compra. Además, le gusta lo dulce pero también le gusta experimentar, así que, una vez a la semana Paqui le ofrece algo nuevo. De hecho, la frase de Chisca cuando entra perfectamente maquillada, vestida y perfumada a su frutería es “a ver con qué me sorprendes hoy”. Sin duda alguna Chisca es una cliente bien fidelizada, exigente y a la que Paqui tiene que ganarse semana a semana.

Así pues, un día tomé aire, me armé de valor (total, si me despedían mi sueldo no se iba a ver afectado, pues me pagaban con “formación” (¿quizás autoformación?) y un “que no se te olvide hacer ese informe para mañana a primera hora” descortés) y me dirigí a su despacho mientras una banda sonora de gritos, improperios y culpas lanzadas de escritorio a escritorio como si fuese una patata caliente al compás de: “no has llamado a Sara, te dije que lo hicieses tú”, “¿yo? Pero si no me has dicho nada, y encima le has vendido a la señora Mercedes un bono para un asador…cuando es crudivegana!”, “¿y yo qué sabía?, en la ficha no ponía nada”, “si te interesases por ella, como yo, lo sabrías” y un sinfín de acusaciones que mejor no escribir me acompañaban en mi desplazamiento…

Cuando entré vi la cara de preocupación/angustia/estoy hasta la coronilla de mi jefa y le ofrecí su fruta preferida: una pitahaya roja (sí, yo tampoco sabía que existía, gracias Paqui). Cuando me vio aparecer con la fruta que la volvía loca su expresión cambió por completo: “¡vaya, gracias! Pero… ¿cómo sabes que es mi fruta favorita?”. Bueno, llevo varios meses aquí, comemos juntos a diario y siempre te veo sacar un tupper con una fruta: cuando traes manzana te la comes sin más pero cuando sacabas esa, tu expresión cambiaba, como ahora, y sacabas una sonrisa. Por lo que intuí que era tu preferida. Pregunté qué fruta era a mis compañeros pero ninguno lo sabía, así que un día con disimulo le hice una foto mientras estabas calentando el tupper de la comida y me dirigí a ver a Paqui, la frutera de mi barrio. Ella me dio la clave, me dijo el día exacto en el que venía el pedido de “las que están buenas de verdad”, así que esperé paciente y aquí estoy, con esta pitahaya roja y una historia que contarle, la historia de Paqui, la frutera: el CRM más potente del mundo… Me escuchó con atención mientras saboreaba su pitahaya pero cuando terminé, cambió su semblante, se puso seria, tan seria que me dio hasta miedo (la había liado buena al decirle a una jefa cómo debe llevar su empresa, me merecía el despido, por listo). Y dijo: “Te voy a decir 3 cosas: 1. Creo que es la primera idea brillante que entra por esa puerta desde hace años. 2. Cuando termine tu beca voy a hacerte un contrato en prácticas  y 3. Quiero que le pidas a Paqui el teléfono: voy a darle las gracias y a decirle que, desde hoy, tiene un cliente fijo en su cartera”.

Salí de ese despacho con una sonrisa de oreja a oreja. De mayor no quiero ser director, quiero ser Paqui, la frutera, el CEO más brillante que he conocido en mi vida. Quiero tener mi empresa con filosofía de CRM, mi software social en la nube, no quiero una base de datos al uso, quiero poder maximizar la efectividad de mis acciones, ofrecer contenido relevante al cliente que me ayuden a mejorar mis ventas, segmentarlos, crear listas,  quiero traspasar el cuaderno envejecido de Paqui donde tomaba notas y aprovecharme de la tecnología.  #GraciasPaqui

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por mciudad
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El CRM son los padres, ¿Por qué?

 A menudo en cantidad de empresas españolas los directivos no entienden la funcionalidad de instalar un CRM en la empresa que pueda repercutir en nuevos clientes potenciales o la fidelización de estos desde la monitorización de todo el proceso comunicativo entre la persona que efectúa la primera señal de interés sobre nuestro producto.

Lo que aún estás empresas no han descubierto es que, al igual que los padres invierten tiempo y esfuerzo en cuidar de su querido niño o niña sin saber específicamente en qué va a desencadenar, la filosofía CRM en la empresa sitúa también a su bien más preciado (el cliente) en el centro de sus miradas, cuidándolo, prestando toda su atención sin juzgarlo, esperando y deseando que la relación sea duradera y fructífera.

 

Pero bueno y  en qué se relacionan los objetivos de una empresa con los de unos padres? – A continuación describo porqué esta relación parece tan estrecha:

 

• Los padres siempre optimizan los recursos sin disminuir en calidad; porque ahora qué piensas que puede costar más para tu empresa, si imprimir formularios, “obligar” al cliente a que los cumplimente, procesarlos e implementarlos en la empresa o tener una herramienta en la que gestionas toda la comunicación B2C sin ser invasivo y viendo resultados a tiempo real.
• Los padres quieren a sus hijos por eso invierten en ellos porque saben que lo que hoy es rabia e incomprensión, mañana es cariño de vuelta; Al igual que que las empresas aman a sus clientes, pero sienten frustración por no conocer que intereses despierta en estos y por ello invierte, para transformar esa relación en afecto y cariño mutuo.
• Los padres son multiusos; Al igual que un CRM monitoriza áreas tan diversas como Ventas, Marketing, Servicio y Soporte, Móvil, App 2.0, Analítica.
• Unos buenos padres no dejarán que te marches sin preocuparse por ti. Frases como “si vas a salir ponte el abrigo” o “Qué has comido hoy” se traducen en un “ te ha parecido útil este artículo” suscríbete y tennos cerca o “Valórenos el trato recibido, ¿hemos resuelto su duda?”
• Unos buenos padres preguntan, no imponen. De la misma forma nuestra empresa debe interactuar con el cliente preocupándose porqué aspectos son mejorables y corroborando que los cambios que se realizan con comprendidos por el cliente, siempre dando la posibilidad de volver a la etapa anterior.

En general la familia y la empresa van unidas de la mano, muchas veces se entrelazan debido al tiempo y a la dedicación empleada y a que en ocasiones una repercute en la otra. El CRM busca crear evangelistas de la marca al igual que tus padres pretenden que les llames un domingo por la tarde y les digas que los quieres.

 

 

#CRMworld #evangelistas #familiayempresa #optimizacion #servicioysoporte

 

Enviar comentario / 30 Ago 2016 por fsanchezolaya
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El CRM y el embudo de venta o de cómo Poseidon cambió mi forma de entender el mkt

Cuando empecé a trabajar como Sales Coordinator no sabía la importancia que un adecuado uso del sistema de Customer Relationship Management (CRM) tendría para progresar en el embudo y finalmente cerrar la venta con éxito. La tecnología, en este caso en forma de un software CRM, permite acceder a una información decisiva para dar los pasos pertinentes en la venta de cualquier producto y en el post de hoy os daré algunas pistas.

Las nuevas plataformas hacen posible que conozcas detalles de tu mercado objetivo que antes eran impensables. Podemos ver los «karmas», es decir si han llegado a nuestra página a través de un anuncio AdWords o uno de FB, cuánto tiempo han pasado en nuestra página y qué otras han visitado. Saber de antemano qué le interesa a nuestro lead es una oportunidad fantástica para segmentar con mayor prontitud al potencial cliente. El uso del CRM en mi anterior empresa ha cambiado mi visión del marketing y las ventas, y me ha hecho estar más atento a los detalles y métricas, porque en definitiva lo que no se puede medir no se puede mejorar.

Todos queremos cerrar la venta, pero para ello hay que seguir una serie de pasos. Desde la captura de la @ a través de CTA, a la segmentación adecuada y la conversación con el cliente en forma de newsletter… todo cuenta. Igual que a un ejecutivo en sus cuarenta y con dos niños no le interesa el mismo producto que a una señora viuda y jubilada, la información que ofreceremos y estrategia que seguiremos dependerán completamente de nuestros clientes. La evolución hacia una filosofía CRM no implica sólo el uso del software, sino una conciencia empresarial en la que el cliente es el centro de la empresa.

Poseidon (el CRM que usaba) ordenaba a diario los leads que me iban entrando en un ranking, siendo un lead «1» alguien con mucho potencial de convertirse en cliente frente a alguien «10» con pocas chances. Evidentemente, después de cada interacción con el cliente y conforme éste pasa del TOFU al MOFU vamos señalando la probabilidad de que compre. Si la cosa prospera llegaremos al BOFU y convertirá.

Explicaré un poco el proceso: el software ordenaba los leads en función de si llegaban por un «karma» u otro, del tiempo que habían dedicado en la página o del código postal del usuario (el barrio de Salamanca convertía mejor que Aluche, por ejemplo). Cuando el volumen de inquiries era muy alto, acababa centrándome en los puestos más altos de mi lista (<5). La realidad es que para llegar a todo uno acaba convirtiendo en rutina quedarse hasta las 21:30 en la oficina, llamando y respondiendo e-mails, porque en ventas uno tiene que superar sus objetivos. El mundo de la venta puede llegar a quemar muy rápido y ser muy duro, pero también es altamente gratificante, especialmente cuando te apasiona el producto que vendes. Pero todo se hace más fácil si gestionamos nuestra cartera de actuales y potenciales clientes con la ayuda de software como Zoho CRM.

En suma: pon orden y sácale el máximo provecho a tu información, ¡pon un CRM en tu vida!

 

 

Enviar comentario / 29 Ago 2016 por fgallego
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Razones por las que tener un CRM en una empresa aunque seas una PYME

¿Qué aún no sabes lo que es un CRM?  Tras este post cambiarás tu perspectiva de cómo organizar tu empresa, así seas una gran empresa de cientos de trabajadores como una pequeña familiar. Las funcionalidades de esta herramienta son infinitas, pero antes de empezarla a usar lo primero que hace falta es abrir tu mente y cambiar ciertas perspectivas ya que es algo más, es una estrategia de negocio en sí misma.

Antes de explicar las ventajas del CRM es necesario hablar de su filosofía, ya que es su punto de partida. La filosofía CRM parte de una premisa muy básica, ¡el cliente es el centro de todo! Es decir, no es importante el proceso que utilices para hacer tu producto sino la satisfacción y fidelización de tu cliente. En otras palabras, no es como haces tu coche sino cuanto le gusta ese coche a tus clientes. Para ello es vital que todo el personal este formado y comparta este modo de trabajo.

Partiendo de esta base, ahora toca escoger que herramienta se usará para obtener esa alta  satisfacción y fidelización.

Esta herramienta será un software CRM (Customer Relationship Manager), afortunadamente existen en el mercado varios y entre las variables a tener en cuenta a la hora de escogerlo, la más importante es escoger si queremos que sea privativo, libre o en cloud (situado en la nube). De estas tres opciones la más aconsejable sería en cloud ya que sólo es necesario internet y algunos son incluso gratuitos, como es el caso de ZohoCRM, mientras que los privativos suponen un coste alto por el pago de la licencia y el libre es necesario descargarlo y contar con un servidor propio.

Esta nueva herramienta te permitirá tener mayor control sobre tus clientes, las relaciones y contactos mantenidos con ellos y la información disponible. Además de disponer de esta información de forma ordenada en una única base de datos alimentada de forma constante por todos los empleados, esta será compartida por todos los trabajadores lo que permitirá dar un servicio personalizado en todos los departamentos, desde marketing a soporte.

Así que, ¿Qué esperas para crecer y ser más competitivo?

Enviar comentario / 29 Ago 2016 por apino
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El CRM de los Reyes Magos: 3 excusas que ya no sirven

Queridos Reyes Magos,

Este año he sido muy buena y me he portado muy bien. Tanto, que he empezado un pequeño negocio por mi cuenta.

Melchor, Gaspar, Baltasar… Esto de emprender es duro, pero con ganas todo se hace. Lo que no me había contado nadie es que iba a acabar con mil y una herramientas para gestionarlo todo: una agenda para gestionar Contactos, un ERP para gestionar facturación y pedidos, un Excel para hacer el seguimiento de los clientes, un gestor de proyectos para gestionar los mismos, una app con el calendario compartido con mis colaboradores, … Yo que pensaba que la tecnología me iba a solucionar la vida ¡era justo lo contrario!

Pero, menos mal que finalmente, tras mucho ensayo y error, por fin di con la solución para simplificar y optimizar todo. Y entonces me acordé de vosotros… Me acordé de lo agradecida que os estoy por todos vuestros regalos pero también de aquellas veces que no me hicisteis nada de caso, que le trajisteis a la vecina un Pequeño Poni que no había pedido en lugar de a mí, cuando me encontré un Juego de Química cuando esperaba el castillo de Playmobil y bueno, no hablemos del fatídico año de los calcetines… Nunca mis cartas intentando solventar el equívoco y ofreciéndoos más galletas obtuvieron respuesta, lo que me hizo estar más enfadada todavía.

Así que este año soy yo la que os regala algo: un CRM, queridos Reyes Magos. Se trata de un sistema que permite gestionar las relaciones con los clientes, así como manejar los datos y la información relacionada con ellos.

Con un CRM es posible automatizar tareas relacionadas con la gestión del negocio: tratos con proveedores, oportunidades de negocio, atención al cliente y mucho más. Se trata una herramienta que realmente os es útil y que os permitirá volver a conectar y dar una mejor atención a vuestros “clientes”, esos que esperan vuestros presentes con ilusión cada 6 de Enero (y que por cierto, se están pasando cada vez más al bando del barrigudo rojo, yo no digo nada…). Pero, por favor, no pongáis excusas como…

1. ¿Qué Baltasar ya tiene una base de datos ? El CRM no es solo una herramienta para administrar una base de datos enorme como la vuestra: la función base del CRM no es la acumulación de información, sino la interpretación de datos para transformarlos en información y conocimiento del cliente, sus preferencias, sus intereses, el histórico de pedidos y comunicaciones…. Y gracias a ello, por ejemplo, ofrecerles lo que realmente quieren (ejem, ejem…)
2. ¿Qué a Gaspar no le gusta la tecnología? La herramienta tecnológica no es lo importante sino lo que permite conseguir. Además, no es muy complicada y permite el trabajo colaborativo, por lo que, estimadas Majestades, por muy poco avanzados o duchos tecnológicamente que seáis podéis manejarlo sin problema ¡incluso desde el móvil!
3. ¿Qué Melchor tiene  montada toda la logística con una herramienta diferente? Bueno el CRM puede integrarse con otros programas y utilidades que utilicéis, así que no hay problema. Además, todas las acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos enviados, pedidos entregados…por lo que permite tenerlo todo en un único lugar y gestionarlo de manera eficiente. En vez de un programa para cada cosa, sólo tendréis uno ¿no es eso una gran ventaja?

Tampoco penséis que sólo sois tres y esto es para grandes organizaciones, o que no contáis con el presupuesto y las habilidades en marketing americano del barrigudo rojo: hay herramientas gratuitas y sencillas y hasta a mí que soy autónoma me ha simplificado y mejorado mi trabajo un CRM.

Por todo esto, estoy segura de que os encantará mi regalo y os animo a que empecéis ya mismo a preparar y analizar vuestra estrategia para poner en marcha el CRM. Sé que es un gran cambio a priori pero vais a ganar  mucho tiempo y “clientes” aún más satisfechos.

Un abrazo.

Enviar comentario / 29 Ago 2016 por Gemma Luengo
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