En la empresa el ignorante afirma; el sabio duda, reflexiona y usa CRM

¿Qué mejor que empezar con un filósofo para hablar de una filosofía? Y es que ya por el siglo IV a.C. Aristóteles afirmaba que reflexionar es de sabios y en pleno siglo XXI hemos adaptado esa frase para hacerla nuestra porque no solo las personas pueden llegar a ser grandes ignorantes, sino las propias empresas también al no saber aprovechar las oportunidades que tienen a su alcance.

Cuando hablamos de CRM, no nos estamos refiriendo a un Centro de Reconocimiento Médico (aunque muchas empresas sinceramente lo necesiten). En el sector de los negocios se traduce por Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los Clientes. ¿Pero qué significa realmente y qué lugar ocupa en una empresa? Estas son dos de las cuestiones clave en la actualidad empresarial. Entendamos el CRM como una filosofía de negocio en la que el foco es el cliente y todo se encamina hasta llegar a él y fidelizarlo.

1. ¿Qué significa CRM?
• Cumplir con las expectativas de tus clientes que son cada vez más elevadas. El cliente es más exigente y cuenta con mayor información para poder elegir el producto que le interesa, ya sea en nuestra empresa o en una de la competencia. Es por esta razón que debemos mimar a nuestro cliente y reforzar la relación con él para que vuelva a nuestra empresa. Gracias al CRM podemos tener toda la información de nuestros clientes recogida en una gran base de datos (aconsejablemente en la nube para no perder la información) para gestionarla adecuadamente.
• Reducir costes. Quizás esta sea una de las ventajas que más atraen al empresario porque hablamos de dinero. Todo buen empresario debe conocer que el coste de mantener un cliente es hasta seis veces menor que obtener uno nuevo. Entonces, ¿por qué no nos centramos en conocer mejor las necesidades del cliente que ya nos compró una vez? Gracias al software CRM que puedes implantar en tu empresa podrás conocer el historial de tus clientes y hacer un seguimiento de sus intereses.
• Recoger información. Relacionado con lo anterior estaría el hecho de poder almacenar todas las gestiones que se han realizado con los clientes para saber con certeza todo lo que has tratado con ellos (eventos, casos o facturas), incluso si te has puesto en contacto de manera telefónica o presencial. Así, conseguiremos llevar al máximo número de clientes hasta el final del embudo de ventas.
• Ahorrar trabajo. Gracias a esta estrategia de gestión de la información nos ahorraremos el trabajo de tener que mantener a todos los empleados al día de lo que está sucediendo en la empresa. El CRM es una base de datos multidepartamental (basada en procesos horizontales) a la que todas las personas que componen la empresa pueden acceder. De esta manera, si dirigimos un hotel, por ejemplo, no solo se podrá tratar exclusivamente a un cliente fiel en el departamento de recepción proporcionándole la mejor habitación, sino que en el restaurante del hotel sabrán qué ofrecerle para satisfacerle.
• Ahorrar tiempo. También se puede usar para ahorrar tiempo, lo que conlleva, a su vez, ahorro de trabajo y dinero. Esto es así gracias a las opciones de autorrespondedor que contiene el CRM y a las plantillas de newsletter que podemos enviar a nuestros clientes (email marketing), entre otras.
• Apostar por la seguridad. Puedes implantar un CRM que esté en la nube, aumentando así la seguridad de los datos porque podrás tenerlos disponibles en cualquier lugar y momento, sin arriesgarte a perder esa información de tu lápiz de memoria o portátil.
• Fomentar el trabajo en equipo con la asignación de tareas a compañeros.

2. ¿Qué lugar ocupa en la empresa?
• Actualmente en la pequeña y mediana empresa no se tiene conocimiento de él.
• Se tiene miedo al cambio, a la oportunidad de futuro.
• Se confunde una base de emails de clientes o un servicio de mensajería (como puede ser Outlook) con la gestión eficiente de esos datos.
• Los empresarios a veces se muestran reacios a invertir en formación; piensan que puede ser una pérdida de recursos.
3. ¿Qué lugar debería ocupar en la empresa?
• De los primeros, habría que invertir más en CRM que en ERP ya que es una apuesta segura hacia el crecimiento empresarial.
• Además de a nivel empresarial, también se debería usar a nivel personal, así se podrían mandar mensajes personalizados a los clientes directamente desde la dirección de correo del director de la empresa.

Empresario del siglo XXI, ¡haz de tu futuro una oportunidad!

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Enviar comentario / 29 Ago 2016 por aruizpadilla
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CRM: jefes y empleados nunca se han entendido tan bien

¿Todavía no sabes lo qué es el CRM? Seguro que te has encontrado con estas siglas navegando por Internet. Estás  pensado lo mismo que yo, ¿más siglas? El CRM, Customer Relationship Manager, es más fácil de entender de lo que parece. A todos nos gusta una definición, así que aquí os dejo una que han elaborado compañeros de Making Experience:

“CRM puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca”

Para tenerlo más claro aún, empleando un software de CRM estamos poniendo al cliente en el centro de todo el proceso de venta.

¿Eres el jefe y tus empleados creen que no es necesario implantar un CRM? ¿Eres un trabajador consciente de los beneficios que tiene un CRM pero tu jefe no es partidario de innovar? No importa que seas jefe o empleado, las ventajas para el negocio que diriges y el trabajo que realizas todos los días en la oficina son indudables. ¡Jefes y empleados, atentos a todo lo que nos ofrece un CRM!

 Si eres el jefe: cuéntale estos 3 beneficios de trabajar con CRM y te acabarán pidiendo que lo pongáis en práctica en cuanto antes:

• La comunicación entre los distintos departamentos será más fluida que nunca. Toda la plantilla podrá estar al tanto de todas las acciones que se están llevando a cabo.
• CRM es una base de datos centralizada, lo que supone que no van a perder los papeles en la oficina buscando en miles de archivos, carpetas, mails, etc. El CRM será el nuevo must have.
• Los procesos de marketing y ventas serán más fáciles de lo que están acostumbrados. Gracias al buen uso de un CRM, el trabajo en la oficina se convertirá en un pasatiempo para tus empleados.

Si eres un empleado: si tu jefe es de los que piensa que “más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer”, ya estás tardando en contarle estos 3 grandes beneficios del CRM:

• La comunicación con el cliente será personalizada y segmentada. ¿Qué significa eso? Pues que tu cliente estará encantado de conocer a la empresa y querrá comprar, que lo que busca el jefe ¿no?
• El jefe nunca tendrá datos e información de los clientes tan valiosos como los que ofrece el CRM.
• Un empleo adecuado del CRM, ahorrará quebraderos de cabeza y permitirá el desarrollo de nuevas ideas. Nuevas ideas=nuevos productos= más rentabilidad.

 

Todas estas ventajas están al alcance de toda empresa que quiera lograr una mayor eficiencia entre sus empleados y unas conversiones de objetivos más rentables. Únicamente será necesario:

-instalar un software CRM (personalmente recomiendo Zoho CRM)

-cambiar la filosofía de la empresa y ubicar al cliente en el centro de todo el proceso.

¡Así que no hay excusas para hablar con tu jefe o empleados y hablarles de la maravilla que es un CRM! ¡Tu trabajo no volverá a ser el mismo!

 

 

Enviar comentario / 29 Ago 2016 por jsanchezrodriguez
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CRM: Filosofía vs Tecnología

Es cierto que en estos tiempos de crisis y cambios estratégicos necesarios, las empresas deben reconvertir sus estructuras para ser más competitivas y, con ello, optimizar la eficiencia y eficacia de todos sus recursos.

Estas presiones del mercado han llevado a implantar también al pequeño y mediano empresario la tecnología CRM, mal entendida por muchos como solo el conjunto de herramientas tecnológicas para la gestión de las relaciones con el cliente. Además de una herramienta, es una filosofía que debe convertirse en el centro de la política de empresa.

Como filosofía propone una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y deseos presentes y previsibles de los clientes. Ahora, no solo hay que adoptar esta creencia básica del marketing relacional, si no que debemos hacerlo mejor que nuestros competidores y destacar por ello.

Como tecnología, CRM aporta un nuevo modelo de tratamiento de datos para la gestión. Adoptar esta tecnología es una condición necesaria aunque no suficiente. Además, debe ser una Filosofía de Negocio entendida como cultura empresarial. Solo cuando todos los integrantes de la organización tengan una visión focalizada en el cliente, el modelo de datos que surge de la tecnología podrá usarse de forma coherente e integral.

La tecnología solo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio y la medición de estos objetivos debe trasladarse a los resultados observados con el CRM.

El software por sí mismo sin una organización implicada y orientada al cliente, no sirve de nada. Antes de iniciar su implantación se requiere una fase previa de planificación y definición de objetivos y de un proceso de formación del personal para lograr su implicación.

En la implantación del CRM como filosofía empresarial intervienen tres partes principales:

• Las personas: encargadas de la puesta en marcha del sistema CRM y que deben sacar los máximos beneficios posibles de la tecnología: reducción de tiempos, incremento de la productividad, centralización de la información.
• Los procesos: optimizar la relación del cliente con la empresa en todos sus puntos de contacto; es necesario conocer y escuchar al cliente para tener la máxima información posible y saber sus necesidades. El CRM debe aplicarse también en el proceso y venta y de manera más importante en la post-venta, ya que el coste de recaptar un cliente es mucho menos que el coste de adquirir uno nuevo.
• El software elegido en la empresa que deberá ser permitir una mejora de procesos continua y adaptarse a la funcionalidad de la empresa.

Muchas empresas cometen el error de creer que todos sus problemas se solucionan pulsando un botón, sin embargo, además hay que saber por qué la tecnología es necesaria y exactamente en qué va a ayudar a tu negocio.

Solo siendo creyentes de la Filosofía CRM lograremos ser eficientes tecnológicamente!

 

 

 

 

Enviar comentario / 29 Ago 2016 por mroblesblanco
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Es hora del cambio

¡Hola empresarios y directivos! Os hablo a vosotros. ¡Es hora de que abráis los ojos! No se trata de vender los productos que tenéis, ni de ofrecer los servicios que sabéis dar;  Se trata de diseñar los productos y ofrecer los servicios que vuestros clientes quieren. Si no enfocamos la visión en los clientes como prioridad ¡Las horas que os quedan en el mercado están contadas! Ya no hay tiempo para excusas, es hora de tomar medidas y decisiones inteligentes. ¿Queréis saber cómo? ¡Pues os lo cuento!

Todos estaremos de acuerdo, en que hoy en día la competencia es enorme, los productos más parecidos y por lo tanto, los clientes potenciales son menos. Es entonces cuando debes pensar en lo que tú haces para diferenciarte ¿Crees que tienes un sistema de gestión y atención al cliente regular, correcto o excelente? Si tu respuesta es regular, ya estás tardando en cambiar tu estrategia. Si tu respuesta es correcto, es hora de plantearte algunos cambios. Empezando por una nueva estrategia basada en el CRM o gestión de la relación con el cliente. El servicio pasará de ser bueno, a ser rápido, eficaz, óptimo y alcanzará la excelencia.

Cuántas veces os ha pasado que no sabéis a qué hora tenéis la próxima reunión, que no sabes dónde está la factura de la semana pasada que ahora necesitas, que el jefe te está pidiendo un informe que viste pero ya no lo encuentras, que has olvidado tu agenda en el coche o en casa. Por favor, estos contratiempos son innecesarios, porque podéis tener una planificación de la agenda central, individual, grupal, del pasado e incluso prospectiva y además todo en la nube.

Antes bastaba con el marketing transaccional, o el “yo tengo este producto y espero que tú me lo compres”. Ahora es la era del marketing relacional, las personas son el centro. Las empresas deben dar prioridad a la interactividad, personalización, segmentación y clasificación de clientes. Es decir, deben hablar menos y escuchar más. Incluir la preventa, venta, postventa para cada cliente, de forma personalizada, y además tenerlo todo integrado en una misma base de datos central.                           

Deben anticiparse a las necesidades del mercado y de los clientes. Y utilizar  estrategias diferenciadas de marketing y comunicación para aumentar el valor individualmente de cada cliente, y ¿para qué? Porque  uno a uno crearemos una comunidad de clientes satisfechos y dispuestos a serte fieles. Y además el CRM te permite integrar tu base de datos con todas las redes sociales que quieras, y así desarrollar una estrategia de marketing social más óptima.

No se puede entender un CRM en una empresa, si no combinamos el marketing externo y el marketing interno adecuadamente. Lo más importante, además del cliente, es que todos los empleados estén bien informados y formados en la visión y estrategia del CRM. El directivo debe de propagar la filosofía del CRM e integrarlo en la cultura de empresa, la tecnología es sólo un soporte. La cultura de la empresa debe estar bien definida y compartida por todos. Mientras la multicanalidad no sea realmente transversal, es decir, no está en todos los departamentos de la empresa y llegue a cada uno de los empleados, sin excepciones, no servirá de nada todo el esfuerzo.

El CRM será la herramienta para facilitaros el camino hacia el éxito y aumentar la posibilidad de tener beneficios y  mejores resultados. Así que deja de mirar al pasado, y ¡empieza ya el cambio!

Enviar comentario / 29 Ago 2016 por mpereira
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7 FORMAS DE HACER FRACASAR UN CRM

Si bien es sabido que la incorporación exitosa de un sistema de CRM puede aportar múltiples beneficios son también muchas las empresas que fracasan estrepitosamente al implantar uno o que no consiguen extraer el máximo potencial del suyo.

A continuación se describen algunas de las acciones que hacen que la implantación termine siendo un fracaso:

1. Pensar que CRM = software y es que, en realidad va mucho más allá. Se trata de una estrategia de negocio que deberemos tener claramente definida. La simple adquisición del software no va a lograr que consigamos grandes mejoras.  

2. No tener objetivos. “Si no está seguro de lo que desea, no se sorprenda si no lo logra”.Será fundamental definir desde un principio dónde queremos llegar, y procuraremos que los objetivos cumplan con los requisitos SMART.

3. Continuar con una estructura vertical y rígida. El CRM no debería ser algo propio de un departamento concreto.Deberíamos ver estructuras horizontales que pongan en el centro del negocio a su cliente y que por tanto, todas y cada una de las áreas de la empresa participen en la gestión del cliente.

4. No gestionar correctamente el cambio. La implantación del CRM debe de ir de la mano de la implantación de la filosofía CRM. Hay que involucrar a todos los miembros de la empresa, hacerles ver porqué es importante y por supuesto formarles para que el cambio sea algo que hagan con ilusión y no con reticencias. Será muy importante motivar al personal y conseguir transmitir la estrategia y los objetivos.

5. No recoger correctamente los datos. Se deberían ingresar siempre datos útiles y precisos y, por supuesto un aspecto fundamental será el de mantenerlos actualizados.Cuanta más información (siempre y cuando sea relevante) mejor.

6. No definir las fases de compra. Entender dónde se encuentra un cliente dentro del proceso de compra es una gran herramienta que se debería de usar siempre ya que nos permite realizar acciones mucho más específicas y concretas en función de la fase del funnel en la que están.

7. Omitir la parte de análisis. Un CRM nos va a permitir recoger una cantidad de datos muy valiosos. Se deberán medir las distintas variables. El problema es que muchas veces se realiza la parte de la medición pero se omite la parte de analizar los datos, de extraer conclusiones a partir de ellos y de usarlos como herramienta para la toma de decisiones

Queda claro que, para que un CRM tenga éxito deberá implantarse de forma estratégica, realizando un cambio en la cultura empresarial e involucrando a todas las personas.

Debemos intentar aprender de los errores y fracasos y convertir esta iniciativa en un éxito rotundo.

¿Te animas a probarlo?

 

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por afernandezfernandez
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¿Aún no utilizas un CRM en tu empresa?

Hoy en día el cliente es el centro de las estrategias y acciones de las empresas. Debemos ser capaces de identificar cuáles son los gustos, preferencias y necesidades de nuestros clientes para establecer buenas relaciones. En este sentido, un CRM (Customer Relationship Management) como su propio nombre indica, te ayudará a gestionar las relaciones con los clientes y a potenciar la rentabilidad de tu empresa.

La implantación de un buen CRM tiene numerosas ventajas y beneficios:

Un CRM permite organizar mejor los datos y clasificación de los clientes, permitiendo una visión 360º.

Mejora de la satisfacción del cliente y la calidad de las relaciones con una gestión optimizada del servicio al cliente.

Permite tener más información sobre la competencia y los clientes mejorando el conocimiento del  mercado y permitiendo adaptar las estrategias.

Permite un mayor conocimiento del cliente. Al conocer mejor al cliente, las empresas pueden adaptarse mejor a sus necesidades y crear relaciones más estrechas y a largo plazo, fidelizando así a los clientes. Los clientes fidelizados multiplican los ingresos en la empresa, por lo que un CRM permitirá aumentar las ventas y rentabilidad del negocio.

Se podrán llevar a cabo acciones de segmentación de los clientes según sus intereses y personalizar las campañas de email marketing de forma automatizada.

Además facilita la venta cruzada o cross-selling  (ofreciendo a los clientes productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores) y up-selling (ofreciendo a los clientes productos de alta calidad en la misma categoría)

Permite un mayor conocimiento sobre las distintas etapas del sales funnel y ayuda a cerrar las ventas más rápido.

Se puede acceder a la información de un cliente desde cualquier departamento y ayuda a los trabajadores de la empresa a saber cómo tratar a cada cliente en función de la información disponible en el CRM. Todos los departamentos y empleados están interconectados en un solo sistema.

El CRM permite mantener la información de los clientes reduciendo el riesgo de pérdida.

Ayudará en el proceso de toma de decisiones ya que los empleados disponen de toda la información relevante.

Además el CRM permite medir los resultados de cada campaña.

Sin embargo, la implantación de un CRM no consiste simplemente en implantar un nuevo software de gestión sino que se basa en la creación de una filosofía CRM en la empresa donde los empleados están comprometidos y formados. Esta filosofía debe involucrar a todos los empleados para alimentar el CRM con información relevante para llevar a cabo acciones que fortalezcan y mantengan las relaciones con los clientes.

Para poder competir con otras empresas será necesario tener un alto nivel de calidad en las relaciones con los clientes. Cada vez más empresas están implantando la cultura CRM y ya no es tanto una opción sino una necesidad para adaptarse a los cambios y ser competitivo.

¿A qué esperas para implantar un CRM y potenciar la rentabilidad de tu negocio?

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por lrubio
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El CRM y otras pasiones

Después de que Mike acabara su intervención, el terapeuta lanzó la misma pregunta que solía hacer una y otra vez: -¿Alguien más quiere compartir su experiencia? Muerto de miedo, levanté la mano y exclamé: Me llamo Alejandro, soy ninfómano, sufro pérdidas de memoria y soy adicto. A pesar de los extraños problemas que sufrían muchos de los allí presentes, pude ver como se empezaron a mirar unos a otros con cara de circunstancia. En un primer momento no quise decir cuál era mi adicción, ya que si dijera que soy adicto al CRM me tacharían inmediatamente de loco… aún más, me refiero.

Por aquella época solía quedar con muchas mujeres y siempre con el mismo objetivo. Cuantas más, mejor. Era insaciable. Sin embargo, no todo rodaba como yo quería, puesto que heredé la mala memoria de mi abuelo.

La había elegido a ella para pasar el domingo. Había elegido a Anastasia, una madrileña preciosa de ojos marrones más patriota que Primo de Rivera, para pasar el 14 de febrero. Me puse mi frac negro que me había diseñado a medida Antonio Pernas para la ocasión, ya que en aquella época el dinero no era un problema para mí. Nada podía fallar. Una vez acomodados en el sofá le dije que tenía algo para ella. Noté como el corazón se le aceleró ya que, Anastasia, estaba bastante más enganchada a mí que yo a ella. Con la mejor de mis intenciones, saqué de la funda una botella de Cava “Recaredo Rosat Brut Gran Reserva” envuelta en una red con detalles dorados. La reacción de mi cita no fue ni mucho menos la esperada. Inmediatamente me mandó, con malos modales,  ponerme de nuevo mi frac negro y abandonar su casa lo antes posible. De vuelta a mi morada comencé a comprender lo que había pasado minutos antes en aquella casa. Era a Neus, una chica de un pueblo de Alicante a la que le pirraba el cava, y no a Anastasia,  la cual nunca había ocultado su rechazo a los productos catalanes.

La mañana siguiente me sirvió para reflexionar, y leyendo por internet me topé con una palabreja que no había oído hasta ese momento. Su nombre era CRM y no era una mujer. Según Google, un CRM era un sistema de gestión de contactos, donde poder añadir preferencias, nombres, teléfonos, emails, o cualquier otra información que pudiera ser relevante. Ese acrónimo de tres letras podría ser la solución a mis problemas de memoria y, sin dudarlo dos veces, me lancé a probarlo. Al principio no fue fácil adaptarse, ya que era un mundo nuevo para mí, pero meses después comencé a experimentar sus beneficios. Mi vida había cambiado radicalmente, y ya nunca más me volvió a suceder una situación tan grotesca como la que me había sucedido en febrero con Anastasia.

Cada vez que salía de fiesta a ligar y conseguía algún lead (teléfonos, Twitters, Facebook o incluso besos cuando se alineaban los astros…), lo añadía inmediatamente a mi CRM. No sólo aquellas chicas con las que había tenido contacto aparecían en el sistema, también aquellas chicas que me gustaban y podrían en algún momento convertirse en mis potenciales amantes.

A partir de ese momento, según palabras literales de Marta, Claudia, Clara, Noelia, Sara, Belén, María, Elia, e Inés, yo era el mejor amante que jamás habían tenido. Lo sabía todo sobre cada una de ellas. Lo que ellas no sabían, es que estaba todo recopilado en mi CRM: la fecha en la que nos conocimos, sus gustos, aficiones, si eran románticas o no, si eran celosas, de qué color tenían los ojos (tenía incluso fotos de ellas asociadas a sus perfiles), las citas programadas, su color de pelo, sus películas preferidas, sus libros preferidos, el nombre de sus tatarabuelos, etc. Era infalible.

A partir de toda esa información recogida en mi CRM diseñaba diferentes estrategias para llegar a conquistarlas, alcanzando así la parte más baja del embudo (ya os imagináis cual es). Si la chica era lanzada, no me lo pensaba dos veces; pero si era más romántica y clásica, le daría el tiempo que fuera necesario hasta conseguir lo que quería de ella. Lo tenía todo bajo control, podía sacar el máximo partido a las oportunidades que se me planteaban en cada momento, y jamás sospecharían que las estaba engañando. En la primera fase del embudo tenía a 15 mujeres, todas ellas bellas como ellas solas. En la segunda fase, aquellas mujeres con las que había tenido una cita, había 9. Si había habido beso, pasarían directamente a una tercera fase, y así sucesivamente hasta llegar al final.

Cada una de ellas era diferente, y necesitaba de unos cuidados especiales y personalizados. Hoy en día, las mujeres ya no quieren solamente citas en persona, sino también que las conquistes a través de las redes sociales creándoles ilusiones más propias de las princesas de Disney.  Por ello es que me centré en cuidar al máximo todos los canales, conquistándolas de una manera omnichannel.

Yo no era consciente de mi problema hasta que lo empecé a llevar aún más al extremo. Tal era mi pasión por este sistema, que además de registrar alertas por sus cumpleaños, añadí también los cumpleaños de sus familiares. Yo me veía como un príncipe azul, el hombre que toda mujer desea, detallista con ellas y también con sus familias. El problema era el tiempo. Como no tenía tiempo suficiente para comprar tantos regalos, añadí a mis padres y a mis cuatro hermanos como usuarios en el CRM, a los cuales les asignaba las compras de los cumpleaños de las chicas.  La información y gustos, así como sus tiendas preferidas la tenían a un solo clic.

Controlaba a la competencia, a ese tal Pedro que daba demasiados likes a Marta y a ese tal Mario que tenía unos bíceps como pelotas de hockey. La verdad es que no me preocupaban demasiado, yo conocía a mis chicas mejor que nadie, disponía de la información y del conocimiento, y eso me daba el poder.

Por eso es que hoy estoy aquí, sincerándome ante todos vosotros, gente con problemas igual que el mío. Soy consciente de mi problema, pero desde que entré en un centro para enfermos que sufren de hipersexualidad y me recetaron unas pastillas para la memoria, la verdad es que estoy mucho mejor. Tiempo después, fundé una pequeña empresa, una PYME que ya cuenta con unos cuarenta trabajadores, y donde por supuesto integré un sistema CRM para gestionar  la información y nuestra base de datos de clientes de manera eficiente. Si algo aprendí de mis fantasmas del pasado es que el que posee la información es el rey, pero aquel que consiga traducir esa información en forma de conocimiento e inteligencia puede llegar a dominar el mundo.

“Knowledge is power? No. Knowledge on its own is nothing, but the application of useful knowledge, now that is powerful.”
Rob Liano

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por agisbert
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Cómo mejorar la productividad de tu empresa con la filosofía CRM

Para empezar, te habrás dado cuenta de que hablamos de filosofía y no de software CRM. ¿Por qué? porque antes de comprar un software e instalarlo, hay que entender para qué lo necesitamos, qué funcionalidades tiene y cómo lo vamos hacer.

La filosofía Customer Relationship Management pone al consumidor en el centro, permite ofrecer un mejor servicio al cliente y a la vez mejora la productividad de la empresa.

Cómo ayudará el CRM a tu empresa

Permite que toda la empresa comparta la información, ya no tendrá cada departamento información diferente y parcial sobre el mismo cliente sino que el departamento de ventas, marketing o soporte tendrán a su alcance la actividad completa de todas las áreas. Este cambio sustancial, hará que el conocimiento del cliente sea mejor y también la atención que se le presta.

¿Qué herramientas da el CRM a la empresa para lograrlo? Podréis anotar todo el conocimiento relevante cada vez que estéis en contacto con el cliente, realizar un seguimiento de las oportunidades de venta, y saber en qué punto de la relación comercial estáis. Os permitirá analizar si son rentables las acciones de marketing que lleváis a cabo y registrar las reuniones que tenéis con los clientes. Además, podréis analizar los informes disponibles. ¿No estaréis mejor preparados para la toma de decisiones estratégicas de esta manera?

Qué tipo de software instalar

Si ya te hemos convencido y estás dispuesto a dar un salto de calidad para tu empresa, tendrás que decidir qué software es más adecuado. De los diferentes tipos que hay, te aconsejamos que eches un vistazo a los que están en cloud por varias razones, encontrarás opciones muy económicas, te dará mayor flexibilidad, se puede integrar con otras aplicaciones en la nube y además es más seguro que seguir concentrando todo el conocimiento en los ordenadores de empresa.

Qué pasos hay que seguir

Una vez decidido qué software quieres instalar, hay un paso crucial que dar, y es la formación. Los empleados tienen que saber cómo funciona, pero principalmente tienen que entender la filosofía, para qué va a servir y qué beneficios les aportará. El CRM tiene que ser multichannel, tiene que recoger la relación que tenemos con el cliente a través de todos los canales y si no lo explicamos bien, corremos el riesgo de que el personal no registre todas sus actividades y tengamos una BBDD incompleta y sin actualizar.

¡Ponte en marcha!

En definitiva, adoptar la filosofía CRM supone un cambio en la cultura empresarial y en la forma de tratar las relaciones comerciales que beneficiará tanto al cliente como a tu empresa. Si gestionas adecuadamente este cambio, conseguirás, al tener sistematizada la información, nuevos clientes y rentabilizar y fidelizar a los clientes actuales.

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por Maite Marín García
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CRM, el antes y el después para tu empresa.

¿Te imaginas tener toda la información de tus clientes en un mismo sistema? CRM es lo que estás buscando, un sistema de gestión de cliente que te permitirá tener toda la información recogida en una misma plataforma, así podrás tomar decisiones de forma más eficaz.

El centro de toda empresa es el CLIENTE, es quién tiene el poder, decide qué quiere, cuándo y cómo lo quiere. ¿No crees, entonces, que es necesario tener el máximo de información para conocerle en profundidad? Hay que llegar a entender quiénes son, qué hacen, qué les gusta y conseguir así, que cada nuevo contacto lo lleguemos a convertir en cliente y que además, repita. Por ello, la respuesta es clara, ¡necesitas implantar la filosofía CRM en tu empresa!

Las ventajas son enormes ya que un CRM te permitirá:

1. Conocer a tu cliente: gestionando tus contactos podrás saber quiénes son, cuáles son sus intereses, conocer en qué parte del proceso de venta se encuentran, cuál es la relación que tienes con ellos, cuándo volver a establecer contacto y así, conseguir que la comunicación con ellos sea mucho más fluida.
2. Segmentar a tus clientes según sus intereses: gracias a tener tanta información, puedes adaptar tu oferta a los diferentes segmentos y llevar a cabo campañas diferentes que mejor se adapten a cada cliente y por lo tanto garantizar una mejor acogida.
3. Fidelizar: y es que al cliente hay que cuidarlo, ya sabrás que un cliente que repite, es decir, que está fidelizado, te ofrece mucho más ingresos. Por el contrario, crear un nuevo cliente te supone hasta seis veces más de inversión. Necesitas, por lo tanto, cuidar a ese cliente que ya ha tenido contacto contigo para que siga confiado en tu marca.

Tener toda la información recogida en un CRM va a ayudar a: mejorar el servicio de venta al cliente, agilizar el tiempo para tomar decisiones y adaptarse a posibles cambios y reducir el riesgo de perder la información. En definitiva, que tu productividad sea mucho mayor.

Eso sí, un CRM es más que un software, es una filosofía, todos los miembros del equipo deben estar implicados. Hay que alimentar la base de datos con información actualizada, como puede ser el registro de una llamada con un cliente en su ficha. Tiene que existir una escucha constante al cliente por parte del empleado, para poder actualizar y ampliar esa información. De esa manera, todos los empleados de la empresa tendrán también acceso a esos datos y se conseguirá que el cliente sea el centro y se integre una visión de marketing en todos los empleados. Un CRM además, te permite repartir el trabajo para que cada miembro del equipo se ocupe de lo que mejor sabe.

Cuando lo pruebes, toda tu empresa se preguntará:

                                              “¡¿Cómo lo hacíamos antes de tener un CRM?!”

Ángela Herrero Couto

 

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por aherrerocouto
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CRM, la estrategia 2.0 de atención al cliente

Para aquellos que opinan que el mundo virtual es un mundo despersonalizado donde es difícil relacionarse con el cliente de forma individual, vengo hoy a contaros algunas de las ventajas de implementar en tu empresa una estrategia CRM (Customer Relationship Management). Os debo prevenir, sin embargo, de que no sólo se trata de pasar de las engorrosas listas de contactos en documentos Excel o, peor aún, de los montones de hojas de papel, a utilizar un software CRM como podría ser Zoho CRM, sino que este cambio debe nacer después de un buen lavado de cara de la filosofía de nuestra empresa. De poco sirve contar con el sistema más potente que existe en el mercado si no tenemos claro cómo vamos a sacarle partido, cuáles son nuestros objetivos concretos. Y para saber qué tipo de objetivos se pueden fijar, a continuación se enumeran formas en las que implantación de una estrategia CRM puede jugar a tu favor:

1. Mantendrás toda la información organizada, actualizada y sincronizada con todos los departamentos de tu empresa. Hoy día el trato con el cliente es un proceso horizontal que no sólo compete al departamento de venta o atención al cliente sino a todos los trabajadores, y por tanto es fundamental que esta información se comparta, se complete entre todos y que todos los trabajadores estén conectados de forma que se facilite este traspaso de información y haciendo la resolución de problemas lo más fluida posible.

2. Cada cliente es único. Podrás registrar toda la información de cada uno de tus clientes en una ficha única, con sus datos personales, preferencias, incidencias que hayan podido ocurrir… facilitando de esta forma el darles un trato personalizado. En un momento en el que las expectativas de los clientes son más altas que nunca es esencial hacerlos sentir escuchados y comprendidos. Además, es importante tener en cuenta que el costo de adquisición de un cliente nuevo es 6 veces mayor que el de mantener a uno actual, por lo que cualquier esfuerzo por mejorar la satisfacción de nuestro cliente se verá recompensado.

3. Envío de campañas y capacidad para segmentar. En relación con el punto anterior, con estos sistemas tienes la capacidad de segmentar y enviar a cada cliente la información que realmente pueda interesarle, dejando atrás las campañas que se enviaban a ciegas, de forma masiva, y que podían acabar ocasionando incluso el efecto contrario al no aportar ningún valor al posible cliente.

4. No sólo podrás segmentar tus campañas sino que también podrás medir el éxito de las mismas. De esta forma podrás ir afinando cada vez más en qué les atrae a tus clientes y en cuál es la mejor forma de fidelizarlos.

No importa si eres una pequeña o grande empresa, la estrategia CRM puede beneficiar a cualquiera que sepa comunicar a sus empleados la importancia de situar al cliente en el foco de cualquier acción. Si estás preparado te animo a dar este paso, puede que no sea fácil por todo lo que conlleva este cambio, pero dado con seguridad y con unos objetivos claros en mente será un paso del que no te arrepentirás.

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por rmartinromero
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