Usar CRM o no usar CRM, esa es la cuestión

Lunes por la mañana: Te levantas y te preguntas porqué tu relación con tu cliente no es brillante. Martes por la mañana: Aún no tienes claro cuánto vendes o a quién le vendes. Miércoles por la mañana: Tienes la sensación de que tus empleados no son eficientes. ¿Y aún crees que no necesitas un CRM? Permíteme explicarte qué puede que estés haciendo mal y porqué en el fondo sabes que lo necesitas.

Por un lado, no puedes pensar en incluir un CRM en tu empresa si no tienes clara tu estrategia de relación con el cliente, tus objetivos, tu proposición de valor o el nivel de satisfacción de los clientes. No es cuestión de implantar tecnología CRM y esperar a que todo se arregle. Es un proceso que funciona poco a poco, que tienes que aprender a analizar y eso lleva su tiempo. No es un hada madrina.

Por otro lado, tu mentalidad debe evolucionar. Para que tu empresa cambie,
deberás formar a tus empleados y tener claro qué tipo de servicio al cliente vas a ofrecer ahora que decides incluir un CRM y me repito en la idea: CRM no es solo un tipo de tecnología más.

Sin embargo, si decides implantar un CRM en tu empresa, permíteme contarte las ventajas que te ofrece mediante un ejemplo que todos
conocemos: Mango. La multinacional textil utiliza la tecnología CRM para su inmensa red de tiendas y como ya sabes, no les va nada mal.

En primer lugar, consiguen mejorar la calidad de su relación con el cliente mediante la gestión de incidencias divididas en prioridades -rápidas y del día- y su solución en un tiempo establecido. Además se pueden permitir la recepción multicanal (web, teléfono,  e-mail) de estas y de cualquier tipo de comunicación y las registran en su CRM. Por si fuera poco, gestionan las encuestas, newsletters y formularios de satisfacción del cliente y disponen de toda la información de su cliente con la posibilidad de su búsqueda online en cualquier momento.

En segundo lugar, la calidad de sus informes de ventas es infinitamente mejor, disponiendo de una base de conocimiento y de problemas, lo que supone un ahorro de tiempo y dinero en la empresa.

Por último, todos los empleados disponen de la información al instante pudiendo obtener los datos de cualquier cliente en tiempo real. Además, pueden acceder a las notificaciones urgentes a través de un sistema de alamas y alertas y si aún así, tienen cualquier problema, han creado un portal de autoayuda integrado en el sistema central de incidencias para tiendas y empleados (de los que además está recogida toda su información a nivel mundial en el CRM).

¿Aún no estás convencido? Este año, el comparador de software Softdoit realizó un estudio en el que concluyó que un 56,6% (50,5% de ellas con CRM alojado en la nube) de las empresas españolas utilizan un CRM, más de un 29% de las empresas está pensando en adquirirlo en los próximos seis meses y solo un 14% de los encuestados que ya tienen RM creen que no es útil en su negocio.

En definitiva, si aún eres de los que no disponen de un CRM en tu empresa, te estás quedando atrás y en la era digital tan competitiva en la que vivimos, ¿te lo puedes permitir?

 

 

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por lcordoba
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CRM y PYMES ¿Por qué son tan reacias a utilizarlo?

Como ya bien sabemos, el CRM (Customer Relationship Management) se trata de una herramienta de gestión entre empresas y clientes que consiste en la implementación de una base de datos con el registro de todas las interacciones entre ambos, permitiendo llevar a cabo una evaluación y planificación de los procesos relacionados con los ciclos de ventas y optimizando el control sobre las acciones comerciales de la empresa.

A nivel empresarial, da la impresión de que el sistema CRM parece quedar únicamente relegado en muchos casos para el uso en las grandes corporaciones. Todas las conocidas cadenas hoteleras, de agencias de viajes y OTAs y otros turoperadores lo utilizan para gestionar sus operaciones con los clientes, ¿pero por qué las PYMES no están tan dispuestas a aprovechar los beneficios de CRM?

La respuesta que alegan la mayoría de las PYMES es que no disponen de un acceso o presupuesto suficiente para adquirir un CRM de calidad por lo que consideran que su puesta en marcha y adquisición es demasiado costosa y se encuentra lejos de su alcance. Esta opinión tan generalizada tiene su parte de verdad, pues si sumamos los costes de licencias, la puesta en funcionamiento del equipamiento necesario y la aplicación de recursos para su mantenimiento, las cuentas no salen para prácticamente ninguna PYME.

Sin embargo, bien por desconocimiento o falta de información, muchos de estos empresarios desconocen que pueden conseguir sistemas CRM gratuitos para satisfacer sus necesidades, tales como ZohoCRM, Salesforce, KarmaCRM, MoleculeCRM, SugarCRM… o el español SumaCRM  diseñado particularmente para pequeñas y medianas empresas.

Por esta razón, en muchos casos la comunicación entre las PYMES y los clientes resulta más distante que en el caso de las grandes empresas y organizaciones y de ahí la necesidad de hacerles entender la importancia de implementar un sistema CRM y sus beneficios:

• Conocer el mercado: El CRM facilita la comprensión del mercado en el que se mueven las empresas mediante una gran base de datos sobre la competencia, clientes o productos. De esta forma se pueden plantear estrategias para competir por los nichos de mercado, saber qué clientes son más o menos rentables, su posicionamiento en el mercado, etc.
• Mejorar las relaciones con los clientes y conocer sus hábitos: Mediante la información almacenada en la base de datos, las empresas pueden conocer más sobre el comportamiento de sus compradores; cuáles son sus necesidades, preferencias, qué compran y cuando, tendencias del mercado…
• Toma de decisiones de Marketing: A raíz del punto anterior y en función de la información recopilada en el sistema sobre nuestros clientes, el CRM ayuda a segmentar a los potenciales para enfocar mejor las acciones de Marketing de la empresa y así personalizar los contenidos o acciones de promoción en función de las necesidades y preferencias de los clientes.
• Adaptarnos a las necesidades de mercado de manera más eficiente: Puede decirse que esta es la gran ventaja final fruto de todas las anteriores. Esta herramienta nos permitirá anticiparnos y adaptarnos mejor a todos los cambios que se produzcan en el mercado para una toma de decisiones más eficiente, lo que significará una mayor conversión a ventas e ingresos, no olvidemos que este es el objetivo de cualquier empresa.

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por jburgosesteban
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CRM O CÓMO SER UN TENDERO 2.0 Y NO MORIR EN EL INTENTO

El progreso ha hecho que la tecnología tenga un papel central en muchos aspectos de nuestra vida. El trabajo no es una excepción. Pero no hacer un buen uso de las herramientas tecnológicas provoca que la empresa pierda tiempo y dinero y puede acabar causando sufrimiento a los empleados. Implantar un sistema de gestión de clientes o CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management) puede ser una gran opción para optimizar el servicio que prestamos al cliente, pero el primer paso en el camino al éxito es tener claro qué objetivo perseguimos con esta herramienta.

DE DÓNDE VENIMOS

Todos conocemos ejemplos de esas tiendas de barrio en las que compraban nuestras abuelas. El tendero conocía a la clientela con nombre y apellidos, conocía a sus hijos, sus preferencias a la hora de comprar, sus alergias, si eran buenos o malos pagadores, qué compraban cuándo y si valoraban más el precio o la calidad. El colmado, almacén, tienda de comestibles o ultramarinos era un microcosmos en el que el cliente podía sentirse como en casa: la familiaridad se basaba en una batería de datos que el tendero acumulaba en su enciclopédica cabeza.

Estos negocios, longevos como pocos, han sufrido el envite de nuevos modelos comerciales y no muchos han sabido adaptarse a los tiempos que corren. Sin embargo, en la memoria colectiva de todos, conservan un recuerdo cariñoso: “en ningún sitio tratan al cliente como nos trataban en la tienda de X”. La jubilación de los dueños y, con ella, la caída de los servidores que organizaban el conocimiento interno de la empresa, a menudo abocaba a los comercios tradicionales al fracaso, a no ser que las nuevas generaciones hubiesen crecido a las faldas de los mostradores y hubiesen absorbido toda la filosofía de la empresa.

QUIÉNES SOMOS

Sustituye propietario por CEO, mostrador por marketplace, trastienda por almacén o centralita y la visita en persona por el relleno de un formulario y te darás cuenta de que, por muy tecnológica y moderna que sea tu empresa, no dejas de ser un tendero del siglo XXI.

Tus objetivos son dos: vender más y tener al cliente siempre contento. Tus problemas son bastante más de dos: los empleados vienen y van, los distintos departamentos únicamente conocen lo que les compete directamente y es difícil crear una visión conjunta de la empresa (los de posventa solo conocen a un cliente si ha necesitado asistencia posventa), a medida que creces te resulta más complicado cuidar una atención personalizada (no sabes nada de tus clientes) y a veces sientes que te cuesta llevar las riendas del negocio fundamentalmente por dos cuestiones: no sabes qué está pasando en tu empresa y, en consecuencia, no sabes cómo venderles a tus clientes (mucho menos, captar otros nuevos). Para colmo, como la mayoría de empresas de hoy en día, no vendes productos, sino servicios, lo cual dificulta más aun tu marketing.

ADÓNDE VAMOS

Solucionar tus problemas será como bajar un barranco imposible para bañarte en una playa virgen. El destino podrá ser paradisíaco, pero el camino no es fácil. Como decíamos, una herramienta tecnológica no es la panacea: el trato personalizado es la única forma de mejorar tu atención al cliente y, con ella, labrarte una imagen positiva (branding), cumplir tus objetivos de venta e incrementar los beneficios.

Paradójicamente, un CRM puede hacer que tus relaciones se humanicen, revirtiendo la tendencia actual. Si conectas una herramienta como ZohoCRM a otra como MailChimp, podrás diseñar campañas de promoción tan segmentadas como quieras y, si tus clientes interactúan contigo en medios sociales, tendrás vía directa para añadir una dimensión personal a tu relación con ellos. Al crear una base de datos integral, se minimizan los problemas en la transmisión de información, puesto que la inteligencia es colectiva desde su creación. Se podrán asignar tareas dentro de la empresa fácilmente, al estilo de lo que se puede hacer en Hootsuite para gestionar las redes sociales. Utilizando un CRM, no solo recopilarás más información (e información más relevante para tu empresa), sino que el acceso a esta será más fácil y rápido. En los tiempos que corren, en los que toda empresa es global (born global), esta es una ventaja valiosísima a la hora de que la empresa esté allí donde haya un posible cliente. En definitiva, si implantas un CRM de manera razonada y eficiente, serás mejor empresario siendo un poco más tendero. El lápiz tras la oreja es opcional.

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por Pablo Barea
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CRM, la solución

El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio que coloca al cliente en el centro de todos los procesos y permite a la empresa mejorar su servicio gracias a la gestión de la información.
A continuación, las razones por las que deberías implantar un software CRM en tu empresa:
Organización: olvídate de los escritorios llenos de carpetas y los post it sobre la pantalla del ordenador. El CRM permite almacenar y gestionar la información que interesa a la empresa de manera ordenada y adecuada, siempre disponible. Además, es posible asignar tareas a los usuarios del sistema, mejorando la comunicación interna. Esto repercutirá en la productividad de los empleados puesto que no malgastarán su tiempo en buscar la información que necesitan. Gracias al CRM lo tienen a un solo click.
Mantenimiento de la información: existen ocasiones donde la ausencia de un trabajador (periodo de baja, cambios en la plantilla) perjudica a la empresa al carecer esta de la información que maneja el individuo. Sin embargo, podemos almacenar toda la información necesaria en el CRM para que esos datos estén siempre disponibles para la empresa, además de estar almacenados de forma segura y sin riesgo a que se pierdan.
Atención al cliente: utilizando el CRM se establecen procesos horizontales que cubren todo el ciclo de vida del cliente, pasando por diferentes departamentos. Así, el cliente se convierte en el centro de todos los procesos, posibilitando así gestionar cualquier incidencia de manera adecuada. Además, el CRM permite estar presente antes, durante y después del proceso de venta. El CRM dispone de aplicaciones para desarrollar campañas para captar clientes (antes); gracias al conocimiento del cliente se pueden aplicar técnicas de cross selling y upselling (durante); y por último, dispone de herramientas para fidelizar al cliente (después).
FIdelización: mantener un cliente resulta hasta 6 veces más barato que captar uno nuevo. Haz cuentas. El CRM te permite crear relaciones duraderas con tus clientes más valiosos. Gracias a la fidelización conocerás mejor a tus clientes y podrás ofrecerles lo que en realidad les interesa, aportando valor a su experiencia con tu empresa.
Información personalizada: conociendo mejor al cliente, pueden crearse listas que segmenten su público objetivo y así enviarles solo la información que les interese. Porque el CRM también sirve como plataforma de envío de newsletters. Y esto se puede automatizar programando las fechas y horas de envíos, así como personalizar el asunto del mensaje para hacerlo más atractivo para tus clientes.
Estadísticas: ¿inviertes en campañas que ni siquiera sabes si te reportan beneficios? Gracias al CRM puedes saber qué funciona y qué no. Las campañas con conversiones a ventas, tendencias… todo para permitirte una correcta toma de decisiones.
Toma de decisiones: basándote en los informes que se crean en el sistema, el CRM te permite tomar las decisiones más adecuadas y eficientes, además de adaptarte de forma rápida a los cambios en el mercado. Esto repercutirá en el mejor funcionamiento de la empresa, así como en las conversiones a ventas y los ingresos generados.
La implantación del CRM te ayudará a cumplir tus objetivos de empresa, pero no debes olvidar que para alcanzarlos debes introducir la filosofía CRM en tu empresa. Esto consiste en que el cliente sea el centro de todos los procesos y el CRM cubra su ciclo de vida a lo largo de todos los departamentos.

Enviar comentario / 28 Ago 2016 por mmugica
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El CRM a la salvación del e-Commerce español

Los e-commerce están irrumpiendo con fuerza en España. El comercio electrónico ha pasado de facturar 1.910 millones de euros en 2010 a 5.309 millones este verano. Esto sería un dato positivo sino fuera porque más ventas significan también más competencia a la hora de hacer nuevos clientes.

Por si eso no fuera poco, sabemos que la compra virtual encuentra aún resistencias entre los españoles. Prueba de ello es que muchas tiendas virtuales están empezando a abrir sedes físicas para salvar la frontera que impone la pantalla del ordenador.

Entonces, ¿cómo aumentar las ganancias de nuestro e-commerce en este contexto? Mediante una estrategia de fidelización CRM. Para retener al cliente, hay que centrarse en lograr su máxima satisfacción y experiencia. Y para ello, la clave de bóveda es el almacenamiento de toda la información y de las interacciones con nuestro cliente en un CRM.

Ahora pensarás, si no soy capaz de gestionar toda la información que me llega actualmente, ¿para qué quiero aún más datos? Voy a mostrarte como Bodeboca, uno de los primeros e-Commerce de vino de España, ha utilizado toda esta información para lograr su éxito. Y te voy a dar tres argumentos de peso.

Utilizan el CRM para generar una magnífica atención pre y post venta. Desde el momento en el que un cliente realiza un pedido, toda la información queda almacenada en la base de datos, a la que tienen acceso todos los miembros de la empresa en tiempo real. Si el cliente envía un email, queda registrado en su ficha. Si hay un problema con un reparto, el Agente de atención al cliente envía a su colega de logística una notificación con un solo click.

Han sabido personalizar al máximo la experiencia del usuario, lo que les ha permitido almacenar muchísima información sobre los clientes en su CRM. Así, han seguido una estrategia triple:

• La empresa funciona como un club estilo Privalia. Esto significa que hay que estar logado en todo momento para poder tener acceso a las las ventas privadas de vino, con unos precios realmente competitivos.
• Como saben que siempre estaremos identificados, nos presentan un sencillo test de nuestro perfil enológico. Una vez realizado, la página va a resaltar aquellas botellas que se correspondan con el mismo mediante un símbolo.
• Al contrario de lo que es práctica habitual en el negocio de la enología, las botellas se clasifican según la opinión y comentarios de los usuarios amateurs que hayan realizado previamente un pedido de ese producto.

Cuando un cliente les llama, esta información aparece reflejada en el CRM, lo cual permite que el Agente de atención al cliente se transforme en un auténtico sumiller particular. Además, abre la puerta a enviar newsletters muy segmentadas con promociones de la empresa.

Y todo eso se ha traducido en la generación de muchas opiniones positivas, algo fundamental para un e-commerce. Por ejemplo, Ekomi, líder europeo en gestión de opiniones online, le da una nota de 9,2/10 en base a las puntuaciones de los usuarios. La prensa se ha hecho eco igualmente de su éxito. Y en un negocio tan delicado como la venta de vino, esto es algo clave.

¿Sigues dudando sobre la conveniencia de implantar un CRM? Yo no lo haría, Tempus fugit.

Enviar comentario / 27 Ago 2016 por jgarciadiaz
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¿Estas preparado para implementar un CRM?

¿Te han contado ya las mil maravillas que un CRM supondría para tu empresa? ¿Estas valorando implementar un sistema de Customer Relationship Management? ¡Piénsatelo otra vez!

Si eres de los que piensan que un CRM es una herramienta mágica que llega a tu empresa y lo convierte todo en oro, olvídate del tema y no pierdas tiempo y dinero. Pero si estas comprometido con tu negocio y luchas para mejorarlo día a día, sigue leyendo.

No te voy a decir que sistema elegir, ya que depende del tamaño de tu empresa, del presupuesto y además hay mucha información en la red para poder consultar y decidir de una forma informada. Hoy por hoy hay, soluciones en la nube que no suponen gastar una fortuna y que dan muy buenos resultados.

En cambio sí te voy a preguntar si estás preparado para aplicar la filosofía CRM en tu empresa. Como dije al principio, no se trata de hacer magia. Un CRM es una hoja en blanco que te ayuda recoger, construir, recordar y analizar la información de tu empresa y los resultados de tu negocio. Es un centro de mando, donde vas a tener que coger las riendas para asegurarte que todo va en la dirección adecuada.

La filosofía CRM requiere compromiso a largo plazo y a todos los niveles. Supone un trabajo extra y un esfuerzo de adaptación por parte de todos los implicados antes de empezar a ver los beneficios. Tus empleados son los elementos más importante de un sistema así, ya que sin ellos, la información no entra en las bases de datos y sin información no hay informes y sin informes estas dando palos de ciego.

¿Y como consigues que tu gente haga el esfuerzo necesario para hacer la bola rodar?

1. Asegúrate de hacerles saber los objetivos de la empresa e implicarles en el cambio.
2. Prepara un curso de formación continua para los empleados, para que pierdan el miedo a lo desconocido y que poco a poco asimilen el funcionamiento de la herramienta.
3. Asegúrate de que tengan donde dirigir sus dudas con facilidad y rapidez.
4. Valora a los que se emplean a fondo e informa a todos sobre los resultados conseguidos, para que sientan que forman parte del proyecto y lo hagan suyo.

Un CRM bien implementado es la memoria de tu empresa, un sistema de información centralizado en el que información valiosa para tu negocio no se pierde con los cambios de personal. El historial de tus clientes importa y hacerlo disponible para todos los departamentos ahorra tiempo y simplifica los procesos. Poder medir los resultados de tu negocio, disponer de estadísticas claras y poder dibujar tendencias en un abrir y cerrar de ojos es una auténtica maravilla.

Por tanto, si estás preparado para dar un paso más en la organización de tu empresa y además de adquirir una herramienta estas dispuesto a implementar cambios estructurales y una nueva forma de trabajar, no dudes más y elige el sistema CRM que más se ajuste a tu negocio.

Enviar comentario / 26 Ago 2016 por lbuciuman
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LA FILOSOFÍA CRM, UNA PRIORIDAD EN TODA EMPRESA

Jefa, ¿tienes un minuto? Creo que tengo una solución para muchos de los problemas que tenemos en la empresa…

 

– A ver, sorpréndeme…tienes 5 minutos, tengo luego una reunión con la junta.

¿Has oído hablar de CRM? Es justo lo que necesitamos para agilizar el trabajo en recepción y evitar los cuellos de botella que tenemos con la información de los clientes.

 

– Ya me extraña que exista una panacea para eso…pero venga, dispara.

CRM consiste en implantar una base de datos que registre no solo los datos de contacto de los clientes y su histórico de reservas, sino todas las interacciones que hemos tenido con ellos y en definitiva, toda la información que tenemos sobre ellos para poder trabajar sobre seguro.

 

– Puede que me suene….¿no vino un comercial el año pasado a vendernos algo de eso? Y le dijimos que no le veíamos la utilidad…y sigo sin verla, si te digo la verdad.

A mí tampoco me convencía mucho entonces…pero le he dado una vuelta y creo que es necesario, todas las empresas están ahora tirando hacia un sistema CRM, es la mejor forma de centrarnos en el cliente, de priorizar su bienestar y satisfacción con el servicio.

 

– ¿Y para qué nos sirve a nosotros?

El mayor beneficio, además de la capacidad de organización que le veo, es canalizar mejor la fidelización de los clientes. Si conocemos el historial entero de un cliente…lo que ha contratado, lo que ha rechazado, sus gustos, cuándo contrata nuestros servicios….¡podemos ofrecerle lo que está buscando en cada momento y asegurarnos su fidelidad!

 

– Pero ahora mismo tenemos un servicio muy personalizado….no quiero perder eso, los clientes buscan y preguntan por mis recepcionistas concretas.

Esto mejoraría el nivel de servicio, así todas podríamos atender a todos los clientes con la misma eficacia. El problema con llevar cada una sus clientes, es que cuando esa persona falla o tiene un horario diferente o coge vacaciones…el resto nos quedamos vendidas y sin conocer a nuestros clientes. Andamos todo el día con post-its y notitas en las agendas en los cambios de turno…

 

– ¿Y no os funciona bien así?

Sí, pero no. Es un parche, un sistema que funciona en momento puntuales, pero imagina la cantidad de información que se pierde por el camino. ¿Una base de datos centralizada, con acceso para todas y donde todas pudiéramos editar la información relativa a cada cliente y también consultarla para poder saber de qué estamos hablando cuando contacta con nosotros? ¡Eso sería maravilloso!

 

– Hmmm suena muy interesante….pero seguro que es muy caro

Puede suponer una inversión inicial de licencia….pero aumentaríamos en productividad por lo que a la larga, es un ahorro. Y como ves, no es un cambio coyuntural, sería una inversión con miras hacia el futuro, no se me ocurre mejor forma de invertir en la empresa.

 

– Y cambiar así de repente la forma de trabajar, ¿no supone mucho trabajo? Ya sabes lo que nos cuesta introducir un mínimo cambio en los procesos…no quiero ni imaginar un cambio total y absoluto de filosofía

Sí, supondría cambiar de mentalidad para los empleados, pero yo creo q merecería la pena. Unas horas de formación, pero sobre todo, alguna sesión sobre la importancia de compartir la información y de hacer la empresa más horizontal. Al final, nos beneficia a todos.

 

– Vale, se te acaban los 5 minutos…¿algo más?

Se me ocurre además, que no solo sería válido para nosotras en recepción…también los de Marketing y Ventas podrían beneficiarse de este sistema….son los que más necesitan conocer al cliente, y nunca están en contacto directo con ellos

Los CRM te dan la opción de resumir en informes casi todos los datos que puedas imaginar sobre tus clientes, por lo que luego la métrica es infinitamente más sencilla que con los sistemas actuales de exportar listas de un programa y cruzarlas con las de otro…en resumen, creo que supone un esfuerzo inicial de parte de todos, pero  que ganaríamos salud….y sobre todo, en productividad.

– Bueno, lo pasaré a la junta, a mi me parece una buena idea pero veremos lo que dicen los que mandan….

Enviar comentario / 26 Ago 2016 por Ana MaPe
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“CRM, una herramienta vital para la promoción turística”

El cliente es el protagonista. El cliente es el foco del negocio. Atraer al cliente, cuidarlo, entenderlo, ofrecerlo que le interesa en el momento preciso, estar presente en su búsqueda, anticiparse a sus necesidades, convencerle y que compre nuestro producto o servicio y fidelizarle son los principales objetivos que las empresas se preocupan por cumplir en la actualidad. En la actualidad del Inbound Marketing, de las nuevas herramientas de promoción; y en la actualidad en la que Internet, los buscadores y las redes sociales han permitido aumentar exponencialmente el número de posibles clientes a quienes dirigirnos. La situación ha cambiado de manera radical desde aquellos tiempos donde una oficina local podía aspirar como mucho a influir en los habitantes de su barrio o ciudad.

En el sector del turismo este cambio es aún más notable pues ya que todos quieren viajar a todos lados, el mundo entero se convierte en posible cliente. Y ya no se trata de un cliente específico interesado en comprar un bien concreto sino que se generan infinidad de perfiles diferentes que además pueden cambiar según la época o las circunstancias externas. En el caso concreto de los organismos de promoción turística en el extranjero, como es el caso de las Oficinas de Turismo de Turespaña en el exterior o de otros países en España, por ejemplo, ya que su labor es promocionar el destino, la cantidad de posibles clientes se dispara. Habrá clientes finales interesados en sol y playa, en cultura, en gastronomía, en naturaleza, en actividades deportivas… habrá empresas, agencias de viajes, organizadores de congresos, contactos de prensa…
Pero, ¿cómo se puede gestionar esta ingente cantidad de información? La respuesta es clara: mediante la implantación de un sistema CRM. Esta herramienta que nos permite gestionar con facilidad nuestra cartera de clientes y contactos, segmentarlos por sus perfiles y emprender campañas de marketing más efectivas, además de tener centralizada la información en un único sistema, supone un aliado perfecto para el equipo de promoción turística, conllevando al mismo tiempo una reducción de costes tanto monetarios como de tiempo.
Aunque hay diferentes tipologías de CRM, la más adecuada es la que nos permite guardar toda la información en la nube y que todo el equipo esté conectado con ella desde cualquier dispositivo, reduciendo así el peligro de que se pierda. Las ventajas que ofrece esta herramienta a las oficinas de promoción turística son variadas. Por una parte, es capaz de centralizar en un único sistema toda la información y las bases de datos de clientes que, por otra parte y como aún hoy todavía sucede en muchos organismos, está esparcida por varios ficheros Access o Excel. Las campañas de mailing o newsletter son usuales en este tipo de oficinas y con el CRM se pueden segmentar los destinatarios, ya sean contactos de prensa, contactos de trade o clientes finales que pueden preferir una u otra tipología de turismo presentándoles mails más personalizados y dirigidos a sus intereses, evitando que les parezcan irrelevantes y revirtiendo en una fidelización. Además se pueden realizar tests A/B para comprobar la efectividad de las campañas, se pueden efectuar transacciones B2B y B2CD, comentarios y encuentros con contactos que, por ejemplo, se hayan hecho en ferias de turismo quedan registrados, se personalizan las relaciones y, en definitiva, se generan más oportunidades de venta y la productividad es mucho mayor.
En definitiva, es primordial que las oficinas de turismo (y no sólo ellas sino las empresas en turismo y fuera del sector) vayan conociendo nuevas y mejores formas de gestionar toda la información que le generan sus clientes si no quieren perderlos. Un CRM se presenta como la herramienta perfecta para conseguirlo pero su implantación no sólo requerirá de la adquisición de un nuevo software sino del cambio de mentalidad y forma de trabajar en el equipo que con la adecuada formación verá cómo su trabajo diario es más productivo.

Enviar comentario / 26 Ago 2016 por omartineztrillo
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Tus 4 razones para implementar CRM

Bastantes negocios piensan que un CRM (Customer Relationship Management) es algo que no va ellos, que no es fácil de usar o que simplemente no se adapta al tipo de empresa. Sin embargo, hay maneras muy sencillas de implantar un CRM hoy en día, desde las opciones van desde versiones muy baratas con Zoho CRM hasta conseguir la ayuda especializada de una consultoría tecnológica. Por si eso, si aún eres escéptico, aquí encontrarás más de una razón por la que plantearte el uso de este tipo de herramientas:

 

El cliente está en el centro de todo. ¿Cuántas veces hemos oído que el cliente siempre tiene la razón? Quizás es un poco exagerado, pero si ofrecemos un servicio, éste sólo puede existir si hay personas que lo consuman: Clientes. Por lo tanto, tiene bastante sentido que nuestro negocio gire en torno al cliente. Un CRM ayuda a gestionar las relaciones con los clientes, a conocerlos mejor y así poder ofrecerles lo que ellos quieren. A cambio, obtenemos clientes satisfechos, que posiblemente repitan con nuestra compañía e incluso que nos recomienden.

 

Todos para uno, y uno para todos. Sobretodo en grades empresas, se suele distinguir entre clientes externos y clientes internos, es decir, los clientes propiamente dicho y las personas que reciben servicios que se generan y consumen dentro de la propia empresa. Una filosofía CRM permite dirigir todas estas acciones hacia el cliente externo o final. Esto no quiere decir que no se sigan consumiendo servicios dentro de la propia empresa, pero estos procesos serán horizontales y tendrán claramente definido que el objetivo final es satisfacer al cliente final, ya que esa es la única condición para que justifica que haya clientes internos

 

 

 

Hacer sentir especial. El CRM permite articular mejor la información sobre los clientes, actualizarla y mantenerla. Una información muy valiosa para tomar decisiones de cómo actuar. De este modo, se pueden tomar las mejores decisiones en los momentos más oportunos para darle al cliente lo que quiere y cuando quiere. En otras palabras, un CRM es muy útil a la hora de segmentar y personalizar servicios para hacer al cliente sentirse único y especial. No hay que olvidar que aunque el CRM se base en software y tecnología, el objetivo es humanizar las relaciones, si es algo que el cliente está pidiendo.

Juntar la montaña del tío Gilito. Ciertamente, las empresas están para ganar dinero a través de la ecuación beneficios es igual a ingresos menos costes. ¿Y si el CRM pudiese influir tanto en aumentar los ingresos como en reducir los costes? A estas alturas, queda bastante claro que el CRM ayuda a mejorar la interacción con los clientes, por lo que deberían estar más contentos con los servicios y demandar más cantidad. Pero el CRM también es una manera de ahorrar costes. Permite desarrollar herramientas para aumentar la productividad a través de la automatización de tareas. El trabajo con CRM está más orientado al uso inteligente de la información, no a la burda tarea de simplemente recoger datos sin ton ni son. Además, la eficiencia está servida a través de las herramientas tecnológicas, que permiten llevar a cabo tareas que serían casi imposibles de hacer sin este tipo de herramientas.

Con estos cuatro pilares, hay que reconocer que hay bastante potencial en la relación inversión-retorno. Pero si aún no has quedado convencido, siempre puedes intentar la versión de 15 días de prueba de Zoho y vivirlo por ti mismo.

Enviar comentario / 26 Ago 2016 por imanzanares
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10 razones por las cuales necesitas usar CRM en tu negocio

El uso de un CRM en las empresas es hoy en día una necesidad, sobre todo teniendo en cuenta que cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de datos en las empresas. Sin embargo, aún hay quienes se resisten a implementar este sistema en su empresa. Si perteneces a dicho grupo, aquí te presento 10 razones por las que considero  indispensable usar sistema de CRM o Customer Relashionship Management y los procesos de administrar clientes que conlleva:

1. Sé organizado
¿Crees que puedes manejar tu negocio usando un sistema de correo electrónico por un lado, un calendario de tareas por otro, y sistema de gestión de tareas diferente? Suena bastante caótico, verdad? Un buen sistema de CRM te permitirá centralizar todas estas funciones en una única base de datos, permitiéndote tanto a ti como a tus empleados trabajar de forma organizada y coordinada. Y una empresa bien organizada es siempre mucho más exitosa.
2. Nunca pierdas datos importantes
¿Guardas toda la información importante de la empresa en un ordenador? ¿Y arriesgarte a que se la información se pierda por culpa de un virus, una avería, o un robo? El CRM almacena los datos en un software, donde todos tus archivos estarán seguros en la nube en el servidor que más adecuado que hayas escogido. Además tendrás acceso al software desde cualquier lugar utilizando únicamente un dispositivo con acceso a internet.
3. Planifica correctamente
¿Cómo acordarte de planificar las tareas que tienes que realizar? ¿Lo anotarás en una agenda como antaño? ¿O bien vives en el siglo XXI? Si aplicas un buen uso de tu CRM, podrás registrar todas las acciones realizadas con tus clientes y prospectos: llamadas, citas, promociones, emails, datos de la empresa…… Un buen CRM te permitirá ir definiendo poco a poco la relación con cada cliente y pedirle al sistema que te genere una lista de tareas diarias a realizar: a quién llamar, a quién enviar un correo, citas del día, etc. ¡Perfecto para no olvidarte de ninguna tarea!
4. Aumenta tu productividad
Quizás te preguntas si realmente un sistema CRM es tan importante como dicen, o bien es solo una moda pasajera. Si quieres ser más productivo en la empresa, no es el CRM lo que realmente importa, sino que llevar una adecuada administración de clientes y prospectos lo que nos genera resultados. El CRM es el sistema que nos facilita dicha labor, fomentando la productividad en nuestra empresa, ayudándonos a gestionar todas nuestras transacciones, mejorando así los resultados. finales.
5. Ayuda a tus empleados colaborar
¿Crees que el CRM sólo debe usarse por el departamento comercial? ¡Error! Todos los empleados de tu empresa deben beneficiarse del sistema CRM para su día a día. Tanto en empresas grandes como pequeñas, existe una gran pérdida de información entre empleados que se debe en gran parte a una falta de comunicación. Utilizando un sistema CRM en todos los departamentos de la empresa ayuda a un mejor trabajo en equipo, fomentando la cohesión entre empleados y aumentando la productividad de la empresa.
6. Aprende del pasado para poder mirar al futuro
Si no guardas un historial de las relaciones con los clientes con los errores y los casos de éxito, ¿Cómo esperas mejorar la calidad de tu servicio? Gracias al CRM podrás recoger todos los datos de las interacciones con clientes en un único sistema centralizado para así poder identificar oportunidades de mejora. Concentrar toda la información de clientes y prospectos en un solo lugar te dará organización y una visión completa de los registros que tienes para trabajar diariamente para que tu negocio sea mejor.
7. Céntrate en el cliente
¿Todavía crees que si no focalizas todos tus esfuerzos en los clientes tendrás éxito? Hoy en día ya no sirve con conocer a los clientes, es necesario que nuestra estrategia se centre completamente en ellos; averiguar cómo son, identificar sus gustos, preferencias y valores. Empatizar con el cliente, demostrar que le conoces y que te interesas por él. Gracias a toda la información acumulada en el CRM podemos centrar todos nuestros esfuerzos en mejorar nuestro servicio, adaptándolo a las necesidades reales de nuestros clientes
8. Segmenta correctamente
¿Un único producto sirve para todos los clientes por igual? La respuesta es no, ya que cada cliente busca algo diferente y cada vez más personalizado. Gracias al CRM podemos estudiar y analizar los datos de cada compra y venta segmentados para poder especializar cada vez más nuestras acciones de promoción y comunicación.
9. Fideliza a tus clientes
¿Sabías que un cliente nuevo cuesta 10 veces más caro que uno existente? Es por ello que fidelizar a los clientes existentes es tan importante. El sistema CRM te permitirá conocer mucho mejor el ciclo de compra de tus clientes actuales, sus gustos, hábitos, medios por los que responde y participa, sugerencias, etc. Al conocer bien estos factores puedes crear campañas promocionales y contenido segmentado para cada cliente y así incrementar el consumo de tus productos, ya que conoces lo que les gusta, cuándo les gusta y a qué precio.
10. Mide tus resultados para poder mejorar
El CRM no solo pretende almacenar información, sino que a través de su estudio y análisis podamos llegar a extraer patrones de conducta de nuestros clientes y prospectos: hábitos de compra, importes medios de compra, periodicidad en su compra,  hábitos y productos que compra, etc. El análisis correcto de las bases de datos en el CRM nos permitirá mejorar nuestro modelo de negocio cada vez más para tener más éxito.

Ahora ya sabes algunas de la ventajas que un buen sistema de CRM puede ofrecerte para tu negocio. ¿A qué esperas para incorporarlo?

Enviar comentario / 26 Ago 2016 por abellmas
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