Medir para controlar, controlar para dirigir, dirigir para optimizar

Está claro que dentro de cada proceso existen etapas o factores críticos que suelen ser más determinantes que otros y por tanto dedicamos o no más recursos a ciertas actividades. ¿Cómo podríamos estar seguros que la relación entre los recursos empleados y las metas alcanzadas en nuestra gestión sea efectiva y eficiente?

Entendiendo el logro de las metas como una función integrada entre; el QUE (objetivos/resultados) y el COMO (competencias, recursos), podemos medir el desempeño del proceso a través de Indicadores Claves de Gestión o KPI´s por sus siglas en ingles (Key performance indicator) con la finalidad de guiarlo y controlarlo para gestionar con certeza la toma de decisiones en función de los objetivos.

La información de los datos que obtengamos nos permitirá interpretar con más certeza lo que está ocurriendo, tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos y definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras en el proceso.

¿Qué método puedo emplear para la definición de los Indicadores Claves de Gestión (KPI)?

1) Identificar los Objetivos Estratégicos y Estrategias derivadas del proceso de planificación estratégica del negocio o departamento.

2) Definir Indicadores de Gestión para cada Estrategia:

• La Definición: Cuantitativos (costos, eficacia, transacciones, tiempos, producto/rendimiento), Cualitativos (calidad de procesos, percepción de usuarios, percepción de trabajadores, nivel de satisfacción).
• Valores de Referencia: el acto de medir es realizado a través de la comparación y esta no es posible si no se cuenta con un nivel de referencia para comparar el valor de un indicador; Valor Histórico, muestra la tendencia en el transcurso del tiempo. Se puede obtener data a través de software´s de gestión, sistemas ERP, etc etc… Valor Estándar, también llamado valor teórico ya que señala el potencial de un sistema determinado, se vincula a capacidades de máquinas y equipos en cuanto a producción, consumo de materiales y fallas. El valor es señalado frecuentemente por el fabricante. Valor de la Competencia, provienen del (Benchmarking) o (Business inteligence) y señala hacia dónde y con qué rapidez debe mejorar. Valores por Consenso, cuando no se cuenta con información histórica, estudios sobre valores teóricos o sobre la competencia, se debe acudir a la experiencia acumulada del grupo involucrado en las tareas propias del proceso.
• Los Puntos de Medición: definir procedimiento ¿cómo, dónde y con qué? se hacen las mediciones, quien interpreta los datos para garantizar confiabilidad en la información.
• La Periodicidad: definir frecuencia de medición (semanal, quincenal, mensual) y fecha de entrega oportuna de los indicadores (todos los viernes, primeros 5 días del mes), crear un evento frecuente.
• El Sistema de Procesamiento y Toma de Decisiones: El sistema de información debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilación de históricos o lecturas,sean presentados adecuadamente al momento de la toma de decisiones.

3) Medir, Probar y Ajustar el Sistema de Indicadores de Gestión: La precisión adecuada es difícil de lograr a la primera vez, surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar:

• Pertinencia del indicador, valores de referencia establecida.
• Fuentes de información, procesos de toma y presentación de la información, entre otras.

4) Estandarizar y Formalizar: Elaborar la ficha técnica del indicador, (objetivo, definición, punto de medición, periodicidad, valores de referencia).

5) Evaluación y Mejora: Revisar el sistema periódicamente a la par de los objetivos y estrategias. El mejoramiento continuo es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.

Comentarios desactivados en Medir para controlar, controlar para dirigir, dirigir para optimizar / 25 Dic 2013 por Ing. Christian Mosqueda
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