Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Online Tenerife)

Convocatoria 
2020
Periodo 
Inicio Mayo 2020
Duración 

150 horas

Lugar 
Tenerife
Modalidad 
Online
Precio 

PRECIO TOTAL: 5.750 €
PRECIO BONIFICADO: 1.150 €

Folleto

La mayoría de las compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles.

Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar.

Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.

Este Programa permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.

Organizadores:

Logos Co-branding Tenerife2030 TFInnova Intech

Cofinanciadores:

Logos Co-branding Tenerife2030 TFInnova Intech

  • CONTENIDOS

    LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA

    • La gestión de la EC  en el entorno económico actual.
    • La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
    • Transición de la organización hacia CEM.
    • Governance de la EC en la compañía.
    • EC y rentabilidad.

    ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE

    • Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
    • La Voz del Cliente (VoC).
    • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
    • Como analizar la VoC.
    • Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
    • Mediciones de la EC.
    • Mapas de EC.
    • NPS (net promoter score).
    • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

    DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

    • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
    • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
    • Metas experienciales: el punto de partida
    • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.

    LA “P” DE PROCESOS

    • Gestión por Procesos
    • Procesos y Sistemas de Información en la empresa
    • Transformación y Gestión del Cambio
    • Procesos y Customer Journeys

    LA “P” DE PRODUCTO: REMOTE BOOTCAMP DE CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS DIGITALES

    • La gestión de la EC en el entorno económico actual
    • Metodologías “Customer Obsession”
    • Definición de retos
    • Design Thinking y aplicaciones prácticas
    • Fase 1: Comprensíon  (y herramientas asociadas)
    • Fase 2: Observación (y herramientas asociadas)
    • Fase 3: Definición (Arquetipado y Customer Journey como herramientas principales de Definición  del Mapa de retos CEX)
    • Fase 4: ideación y priorización de soluciones
    • Fundamentos de Lean Start up
    • Fase 5: Prototipar (MVPs y MLPs)
    • Fase 6: Testar (definición del Business model Canva)
    • Validación con metodología “Customer Development”

     
    LA “P” DE PERSONAS: EL ENGAGEMENT COMO MOTOR DEL ÉXITO

    • Positive Psichology
    • EC y cambio cultural: la fórmula “happiness al cubo”
    • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
    • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
    • Amazon y su metodología “customer Obsession”
    • Los 4 pilares del engagement (Persdonas, Organzización, Espacios y Tecnología)
    • Caso Prácticos: Zappos, Google, Amazon, Neiman Marcus, Kimberly Clark Región Andina, Ricardo Sempler,  “R”)
    • Learnings

    TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

    • Transformación digital
    • Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
    • El futuro de la Experiencia de Cliente Digital

    MULTICANALIDAD

    • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
    • Tipologías de Canales
    • Visión Omni-Channel
    • Sistemas de gestión de los canales
    • Despliegue de una estrategia multicanal

    WEBINAR INNOVACIÓN Y MEJORA DE LA EC

    • Como la AI puede ayudar en mejorar el servicio: El caso Alexa
    • BOTs,  Machine Learning, Deep Learning

    WEBINAR CEX PARA PYMES

    • Casos Altafit
    • Caso Lekkerland
  • METODOLOGÍA

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online, que garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.

  • CONDICIONES ECONÓMICAS

    PRECIO TOTAL: 5.750 €
    PRECIO BONIFICADO: 1.150 €

    30 plazas 80% bonificadas por Intech y EOI Escuela de Organización Industrial. El participante deberá cubrir el 20% restante de acuerdo con las condiciones de pago establecidas por EOI.

Claustro
Antonio_Fontanini_

Antonio

Fontanini

Presidente - Family Office

Perfil en LinkedIN

David Arconada

David

Arconada

SVP On Board Service – Aeroméxico

Perfil en LinkedIN

Joan

Sardà

Customer Strategist - CX Design Lab

Perfil en LinkedIN

Javier Gallardo

Francisco Javier

Gallardo

Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones - Sage

Perfil en LinkedIN

Pedro

Coronado

Gerente de procesos, calidad y mejora continua - Orange Spain

Perfil en LinkedIN

Senior PM Alexa-Amazon

Francisco

Servia

Senior Product Manager  – Amazon

Perfil en LinkedIN

Alex Briceño

Alejandro

Briceño

CCO - Opinno

Perfil en LinkedIN

Lorena Guerrero Navarro

Lorena

Guerrero

Directora de Experiencia y Satisfacción de Cliente - AXA Seguros España

Perfil en LinkedIN

Patricia Añover Vela

Patricia

Añover

CEO - Lekkerland Spain S.L

Perfil en LinkedIN

Ver más profesorado

¿CÓMO SOLICITAR ADMISIÓN?

1. SOLICITUD DE ADMISIÓN

Para formar parte de la próxima convocatoria de este programa y obtener una de las 30 bonificaciones ofrecidas por INtech y EOI, rellena el formulario de la solicitud de admisión y envíanoslo acompañado de:

• Fotocopia del título universitario o certificado de estudios universitarios
• 1 fotografía tamaño carnet
• Currículum Vitae actualizado
• Carta de motivación, indicando los motivos por los que estás interesado en realizar el programa
• Fotocopia del DNI
• Certificado de empadronamiento en su caso o justificante de que desarrolla su actividad profesional en Tenerife
• En el caso de alegar situación de desempleo, fotocopia del documento que acredite expresamente esa situación
• Cualquier otra documentación complementaria que consideres conveniente para estimar favorablemente tu candidatura

2. ENTREVISTA PERSONAL

Una vez evaluada la documentación presentada EOI citará a los candidatos a la realización de una entrevista telefónica con la Dirección del programa. El objetivo de la entrevista es contrastar la información aportada, asegurar la aptitud del candidato para aprovechar con éxito el programa y enriquecer la experiencia del resto de sus compañeros. Todos los candidatos deberán superar la entrevista personal con la Dirección del Programa para obtener la admisión definitiva en el mismo.

3. FORMALIZAR RESERVA

Para la admisión del alumno en el programa, EOI valorará la adecuación de su perfil a los requisitos del programa, su trayectoria profesional, las motivaciones alegadas en su carta de presentación y las demás circunstancias personales y profesionales acreditadas documentalmente por el candidato.

Las bonificaciones se asignarán por estricto orden de solicitud a los candidatos que superen el proceso de admisión en el programa hasta cubrir el nº total de plazas disponibles en cada programa. EOI informará en su web del cierre definitivo de la convocatoria.

Dado el reducido número de plazas disponibles, se recomienda iniciar los trámites de admisión en el programa lo antes posible.

4. RESERVA DE PLAZA

El alumno deberá formalizar la reserva de plaza y aceptación de la bonificación en un plazo máximo de 5 días desde que reciba la comunicación de admisión.
El transcurso del plazo indicado sin aceptar la bonificación y sin efectuar el ingreso de la reserva de plaza implicará la renuncia total a la plaza.