La mayoría de las compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles.
Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.
Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar.
Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.
Este Programa permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.
Organizadores:
Cofinanciadores:
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente está dirigido a profesionales de las áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que presenta el entorno actual.
Esta formación está especialmente recomendada para sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte, Administración Pública u ONGs.
CONTENIDOS
LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
- La gestión de la EC en el entorno económico actual.
- La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
- Transición de la organización hacia CEM.
- Governance de la EC en la compañía.
- EC y rentabilidad.
ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
- Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
- Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
- La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
- Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
- Metas experienciales: el punto de partida
- Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
LA “P” DE PROCESOS
- Gestión por Procesos
- Procesos y Sistemas de Información en la empresa
- Transformación y Gestión del Cambio
- Procesos y Customer Journeys
LA “P” DE PRODUCTO: REMOTE BOOTCAMP DE CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS DIGITALES
- La gestión de la EC en el entorno económico actual
- Metodologías “Customer Obsession”
- Definición de retos
- Design Thinking y aplicaciones prácticas
- Fase 1: Comprensíon (y herramientas asociadas)
- Fase 2: Observación (y herramientas asociadas)
- Fase 3: Definición (Arquetipado y Customer Journey como herramientas principales de Definición del Mapa de retos CEX)
- Fase 4: ideación y priorización de soluciones
- Fundamentos de Lean Start up
- Fase 5: Prototipar (MVPs y MLPs)
- Fase 6: Testar (definición del Business model Canva)
- Validación con metodología “Customer Development”
LA “P” DE PERSONAS: EL ENGAGEMENT COMO MOTOR DEL ÉXITO
- Positive Psichology
- EC y cambio cultural: la fórmula “happiness al cubo”
- Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
- Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
- Amazon y su metodología “customer Obsession”
- Los 4 pilares del engagement (Persdonas, Organzización, Espacios y Tecnología)
- Caso Prácticos: Zappos, Google, Amazon, Neiman Marcus, Kimberly Clark Región Andina, Ricardo Sempler, “R”)
- Learnings
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
- Transformación digital
- Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
- El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
MULTICANALIDAD
- Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
- Tipologías de Canales
- Visión Omni-Channel
- Sistemas de gestión de los canales
- Despliegue de una estrategia multicanal
WEBINAR INNOVACIÓN Y MEJORA DE LA EC
- Como la AI puede ayudar en mejorar el servicio: El caso Alexa
- BOTs, Machine Learning, Deep Learning
WEBINAR CEX PARA PYMES
- Casos Altafit
- Caso Lekkerland
METODOLOGÍA
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online, que garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.
CONDICIONES ECONÓMICAS
PRECIO TOTAL: 5.750 €
PRECIO BONIFICADO: 1.150 €
30 plazas 80% bonificadas por Intech y EOI Escuela de Organización Industrial. El participante deberá cubrir el 20% restante de acuerdo con las condiciones de pago establecidas por EOI.
Director de Experiencia de Clientes y Customer Success - Sage
Directora de Experiencia y Satisfacción de Cliente - AXA Seguros España
¿Cómo solicitar admisión?
Si deseas solicitar la admisión en el programa, completa el formulario de admisión y envíalo junto con tu CV o enlace a tu perfil de LinkedIn actualizado. Nos pondremos en contacto contigo para informarte de los siguientes pasos.
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#eoiteayuda: Bonificaciones y Descuentos
EOI, como Fundación Pública comprometida con la formación y el talento ofrece, a través del programa #eoiteayuda, un amplio abanico de descuentos y bonificaciones con el fin de facilitar el acceso a la formación, al mayor número posible de candidatos. Estas bonificaciones pueden llegar a cubrir el 40% del precio total del curso.
Convocatoria de becas y descuentos disponibles: Más información