El sector bancario vive un proceso de reconversión sin precedentes. Además de la irrupción de las criptomonedas y de la aparición de nuevos operadores ajenos a la banca tradicional, la tecnología y la banca digital están imponiendo una nueva relación con los clientes. En este entorno cambiante, Caixabank demuestra que está haciendo bien los deberes, como refleja el constante ascenso en su cuenta de resultados. Durante este ejercicio, han sido los mejores de su historia.

El éxito de CaixaBank no solo se explica por el hecho de ser pionera en la implementación de la tecnología en su actividad, también por la gran cualificación de sus profesionales, fruto de convertir la continua preparación de sus empleados en una máxima de la entidad.

En este sentido, no es extraño que todos los directores de sucursal y gestores de banca premier cuenten ya con la certificación CISI que garantiza su preparación técnica y su habilidad directiva. Heredera de esta firme apuesta del banco por la promoción interna es Rocío Pizarro, directora de Banca Privada y Premier de Andalucía Occidental, que lidera un equipo encargado de gestionar y asesorar a clientes con altos patrimonios.

Una rápida revisión del currículum de Rocío dibuja una importante carrera profesional. Tras dos años ejerciendo la abogacía, entró, por casualidad, a trabajar en una sucursal de la entidad en Sevilla y en tan solo 16 años ha pasado de ser una empleada de base a asumir roles de alta dirección.

La dedicación y el compromiso que ha adquirido con su trabajo serían insuficientes sin una continua preparación, porque “la formación permanente es algo irrenunciable, en ella todo sirve –hasta las novelas que lees–, porque cuando hablamos de puestos de alta dirección tienes que tener una visión global de la realidad”, comenta. Este conocimiento integral debe ir de la mano de una cultura del riesgo: “Hay que perder el miedo al cambio y estar siempre dispuesto a probar nuevas experiencias. Existen muchas posibilidades de avanzar profesionalmente, y solamente tú te marcas tu techo profesional, sobre todo en una empresa como Caixabank”, añade. Su perseverancia y vocación por aprender la han lanzado a su cargo actual, en el que gestiona dos valiosos segmentos de mercado que generan un volumen de negocio de 11.000 millones de euros con una cartera de 120.000 clientes.

“La formación permanente es algo irrenunciable, en la que todo sirve —hasta las novelas que lees—, porque cuando hablamos de puestos de alta dirección tienes que tener una visión global de la realidad.”

La segmentación de los clientes es otra de las claves del éxito de Caixabank. Entendió que el camino idóneo partía por situar al cliente en el centro del negocio, frente a un enfoque basado en una oferta aleatoria de productos financieros. “Lo que el cliente demanda hoy es un servicio muy personal y especializado. Necesitas conocer muy bien a tu cliente para cubrir sus necesidades y saber asesorarle en función de su realidad. Esta es la tendencia de la banca hoy en día”, afirma.

Pero la mejora de la experiencia del cliente necesita ser apuntalada con la digitalización, es decir, con “la posibilidad de acceder a todos los servicios financieros vía online”. Lejos de alejar a los clientes, los equipos móviles están permitiendo una mayor fluidez en la relación entre estos y el banco, por lo que los trabajadores de Caixabank se han convertido en empleados digitales. “Ya no tiene solo que acercarse el cliente, sino que también podemos ir nosotros a él”, explica Rocío. Estos esfuerzos en innovación han convertido a CaixaBank en el banco con más clientes —4,1 millones— en utilizar su aplicación en el móvil.

En una época en que la interconexión global impone una cuidada imagen corporativa, la Responsabilidad Social adquiere un protagonismo mayor y contribuye a marcar diferencia con la competencia. “Si de algo puede sentirse orgulloso cualquier empleado de CaixaBank es de su Obra Social”, afirma Rocío. Las cifras hablan por sí solas: “Es la primera obra social del país, que lleva 10 años consecutivos destinando más de 500 millones de euros anuales a distintos programas que llegan a más de 11 millones de personas a través de 50.000 actividades”, comenta Rocío.

Una política de RSC descentralizada permite a los propios empleados de Caixabank actuar sobre los problemas sociales más cercanos y, así, la labor de voluntariado que realizan se ha convertido en una seña de identidad del banco. “Nos involucramos directamente en acciones sociales concretas en las que recibes mucho más de lo que das. Esto es positivo para la empresa porque une a los compañeros y acentúa su sentimiento de pertenencia. Todos compartimos la motivación por el valor que nuestro trabajo diario y nuestro trabajo voluntario aporta a la sociedad”, explica Rocío.

El impacto social del banco busca otros escenarios, como ejemplifica la reciente inauguración del imponente edificio del CaixaForum de Sevilla, “un espacio para la divulgación de la cultura y el arte y un punto de encuentro donde debatir. Forma parte del compromiso del banco con la ciudad”, explica Rocío con satisfacción.

Esta razón de ser de Caixabank es consecuencia de su plan estratégico 2015-2018, que ha marcado como reto proclamarse líder en calidad y reputación. “Caixabank quiere ser un paradigma de buen hacer, de buen gobierno corporativo, de cuidar mucho las formas, de cuidar al cliente y de cuidar a la sociedad”, comenta. Esta firme decisión empresarial ha llevado a Caixabank a ser galardonada por cuarto año consecutivo con el premio Euromoney como la mejor Banca Privada por su excelencia en servicio al cliente, su innovación tecnológica y su inversión social responsable. Rocío Pizarro participa en este

proceso de reinvención en la forma de hacer una banca socialmente responsable y es consciente de que la fórmula de éxito de su negocio radicará de manera inequívoca en un banco que no pare de innovar y sepa mantener su cara más humana.