Curso de Experiencia de cliente en la empresa digital (Presencia Virtual Online - Andalucía)

Objetivos

La Escuela de Organización Industrial (EOI) junto con FSE + y la Agencia Digital de Andalucía, Junta de Andalucía, lanza este programa cuyo objetivo principal es dotar a los participantes de habilidades y conocimientos necesarios para afrontar la Experiencia de Cliente. Pero vamos más allá, cómo abordar esta evolución en un mundo cada vez más digitalizado, al que no podemos dar la espalda y tenemos que incorporar en nuestras empresas y habilidades personales. Y esta adaptación a los nuevos escenarios, coincide con la invasión de competidores online, que se une a un notable cambio en las motivaciones y hábitos de compra de los clientes que, lógicamente, están cada vez más digitalizados. Ofrecer calidad y servicio ya no es suficiente para tener éxito. En definitiva, nos encontramos ante mercados hipercompetitivos, con productos casi indiferenciados y con clientes cada vez mejor informados por el acceso a las tecnologías digitales.  

Todo ello ha provocado que la disciplina de Experiencia de Cliente impacte en las organizaciones, para evolucionar en sus propuestas de valor y en sus procesos de producción, comercialización y comunicación, emprendiendo, en la mayoría de los casos, un camino hacia la transformación digital.

De ahí, la inquietud de diseñar un Programa en el que incorporar un Modelo de Mejora de la Experiencia de Cliente, que recorra una visión estratégica de la Experiencia del Cliente como factor imprescindible en los negocios, y cómo la actualidad digital ha influenciado su transformación.

• Entender el modelo de mejora de experiencia de cliente, para ordenar el entendimiento y la implementación de acciones, estructurando la mente de los participantes para poder implementar un modelo de experiencia de cliente con unas etapas secuenciales concretas. 
• Conocer la dimensión de este modelo en un entorno digital.
• La necesidad de conocer al cliente y a la competencia, reconociendo la importancia de analizar el mercado, más allá de tu propio sector, pudiendo innovar en la traslación a tu sector de prácticas que funcionan en otros sectores.
• Proponer propuestas de valor diferenciadoras y, como, desde ahí, diseñar experiencias, sobre todo digitales, aprendiendo a establecer unos ejes estratégicos que compongan esa propuesta de valor diferenciadora.
• La importancia de anclar el código genético de una marca en el entorno digital y como evolucionar lo tradicional a la actualidad en cuestión de atributos de marca.
• Incorporar la experiencia de cliente en los procesos empresariales, principalmente productivos, comerciales y de comunicación, y como la digitalización les afecta.
• Innovar en como conocer al cliente, sus motivaciones, sus comportamientos y sus necesidades, en ámbitos físicos y digitales, para saber cómo “atacar” a las distintas tipologías de clientes.
• Diseñar el recorrido que hace cada tipo de cliente con la empresa, estableciendo los momentos de la verdad dentro del customer journey, como cliente y como usuario digital.
• Evolucionar la relación con los clientes hacia la fidelización con herramientas de inteligencia emocional, en entornos digitales impersonales, equilibrando las acciones racionales y las emocionales para llegar a los clientes.

• Actividades de venta.
• Atención al cliente, consumidor o usuario.
• Asistencia a la investigación de mercados.
• Gestión comercial de ventas.
• Gestión de marketing y comunicación.
• Dinamización de redes sociales y estrategia de contenidos digitales.
• Gestión de la estrategia de marketing digital.
• Gestión del comercio electrónico.