Datos básicos
Desarrollar una estrategia que tenga como eje la Experiencia de Cliente es algo prioritario para empresas en muy diferentes sectores. Lograr una experiencia diferencial es una ventaja competitiva que implica, finalmente, lograr unos mejores resultados financieros. Para diseñar y mejorar continuamente la experiencia de cliente, uno de los aspectos claves es tener una cultura de innovación que permita integrar de manera rápida y estructurada el aprendizaje que las organizaciones obtienen de sus propios clientes.
- ¿Qué factores hay que considerar para innovar en Experiencia de cliente?
- ¿Cómo desarrollar una cultura de innovación en el ámbito de la Experiencia de cliente?
- ¿Qué indicadores hay que manejar para valorar la innovación en Experiencia de cliente?
Abordaremos estos temas con la participación de David Arconada, gerente de Experiencia de Cliente y Calidad de Orange y Jorge Martínez Arroyo, responsable de Experiencia de marca de clientes de Banco Santander, con la moderación de Sofia Medem, directora Customer Experience de Everis.
Programa
- 08:30 Presentación
- 08:45 Mesa Redonda
- 09:50 Conclusiones
Ponentes
David Arconada,
Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Orange
Ha desarrollado su experiencia profesional en el sector de las comunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange), empresa en la que trabaja desde 1999. Ha ocupado distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, área técnica, posventa de clientes y, desde el 2008, liderando el Programa de Mejora de Experiencia de Cliente en Orange.
Tiene más de 15 años de experiencia como profesor en distintos Master (MBA, Calidad y Excelencia Empresarial), colaborando también como Director Técnico de programas ejecutivos de mejora de experiencia de cliente y formando parte del consejo asesor del Master en gestión de Calidad y Excelencia Empresarial
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid, Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial.
Jorge Martínez-Arroyo,
Responsable de Experiencia de marca de clientes de Banco Santander donde también ha sido Director de Canales de Santander España. Previo a su incorporación a Santander trabajó en McKinsey&Co como Engagement Manager.
Ponente habitual en los principales congresos internacionales sobre el cliente y experiencia de clientes: EFMA (European Financial and Marketing Association), ESADE, Allan Lloyds o UIMP (Universidad Internacional Menéndez Pelayo) entre otros.
Sofía Medem,
Directora Customer Experience de Everis
Lleva más de 12 años en consultoría de negocio, siempre vinculada al mundo de la innovación en la relación con el cliente. Empezó en Atlante, una de las primeras empresas consultoras vinculada al mundo internet y que luego absorbió Europraxis. En empresas como Palladium, IZO y ahora Everis ha liderado la línea de negocio relacionada con la experiencia de cliente.
Pionera en traer a España gurús y metodologías de co-creación y de experiencia, trabajando con referentes en el tema como Venkat Ramaswamy, Francis Gouillart y Lior Arrusy.
Durante estos años, ha participado en el diseño, implantación y medición de la experiencia de cliente para importantes compañías de España y Latinoamérica.
Licenciada en Ciencias Empresariales por CUNEF, MBA por IE Business School.
Dimitris Bountolos,
Director de Experiencia de Cliente de Iberia y antiguo alumno de EOI.