Objetivos
Los Servicios han sido desde hace décadas un importante componente de las empresas de casi todos los sectores industriales. Desde los servicios básicos de soporte a los productos hasta el outsourcing o subcontratación externa de operaciones como la instalación, el mantenimiento, etc. pasando por una gran variedad de servicios de asesoría y consultoría, los Servicios siempre han jugado un papel relevante en las empresas cuyos productos tienen una importante componente tecnológica por dos grandes razones: la necesidad de ayudar a sus clientes en el proceso de selección, implantación y operación de la tecnología, a menudo compleja, y el potencial lucrativo de estas actividades.
Con la evolución de todos los sectores dominados por la tecnología, la forma de abordar estos servicios se ha diversificado: empresas que, manteniéndose como proveedores de productos y soluciones, han desarrollado potentes organizaciones de Servicios; empresas independientes dedicadas solo a Servicios, o a algunos específicos; canales de distribución de productos; empresas que han abandonado el producto para centrarse en los Servicios…
Pero estos cambios solo acentúan la necesidad de una gestión de los Servicios más profesional. Los modelos cambian, pero los retos se mantienen: como asegurar la satisfacción de los clientes; como alcanzar los niveles requeridos de rentabilidad; como gestionar unos recursos humanos de alta cualificación que, en los Servicios, literalmente “producen” ante el propio cliente, por lo que su influencia en su satisfacción y en la rentabilidad de las operaciones es enorme; como asegurar unos procesos de venta de intangibles; como controlar unos flujos económicos específicos; la articulación de las estrategias de Servicios y de Producto.
Con el fin de dar respuesta a estos retos, EOI (Escuela de Organización Industrial) y AFSM España (Asociación Española de Directores de Servicios) colaboran para promover, a través de la formación, el desarrollo de directivos y Responsables de los Servicios. En este sentido organizan el curso “Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios”.
Contenidos
SESIÓN 1. LA NUEVA CIENCIA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS
JORNADA 1 (Viernes16 de Octubre, 3h.) Fernando Maristany
- Innovación Estratégica y Planificación del negocio de Servicios
- La singularidad de la Mentalidad de Servicios (Services Mindself)
JORNADA 2 (Sábado 17 de Octubre, 5h.) Senén Pájaro
- Reglas de oro para gestionar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)
- Interacción con el cliente y la consistencia del mensaje
- Innovación en el Negocio de Servicios
- Aplicación eficiente de Herramientas Tecnológicas
- Desarrollo y definición del Portfolio de Servicios
SESIÓN 2. LA BASE PARA EL ÉXITO EN EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
JORNADA 1 (Viernes 23 de Octubre, 3h.) Gregorio Martínez
- Proveedores Externos de Servicios
- Alianzas Estratégicas con socios Tecnológicos
- Gestión Unificada de Proyectos de Servicio
JORNADA 2 (Sábado 24 de Octubre, 5h) Pilar Torres
- Plan de Marketing: Definición, Desarrollo e Implantación
- Análisis y Parametrización de Precios de Servicios
- Habilidades específicas de Ventas de Servicios
- Innovación y Venta Consultiva (SLA’s)
- Tendencias y Nuevas Prácticas en la Prestación de Servicios
SESIÓN 3. EL CAMINO PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
JORNADA 1 (Viernes 6 de Noviembre, 3h.) Miguel Santiago
- Definición eficiente de procesos
- Metodologías y Normas de Calidad (EFQM, LEAN y Normativas ISO)
JORNADA 2 (Sábado 7 de Noviembre, 5h.) Isaac López Pena
- Análisis de Performances (KPI’s)
- La Satisfacción del cliente como principal indicador de la Calidad del Servicio
- Gestión del Servicio en Clientes (Field Services)
- Gestión Logística e Inventario
SESIÓN 4. LA SINGULARIDAD DE LA GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS
JORNADA 1 (Viernes 13 de Noviembre, 3h.) Ramón Ruiz-Ocaña
- Liderazgo de equipos
- Gestión del Cambio
JORNADA 2 (Sábado 14 de Noviembre, 5h) Jesús Luis García Garrido
- Desarrollo Estratégico del Capital Humano. Análisis de Competencias y skills
- Globalización: El Trabajo en Entornos Multiculturales
- Tendencias en las Habilidades de Comunicación
- Motivación, Implicación y Trabajo en Equipo
- Como aplicar la Inteligencia Emocional
SESIÓN 5. MARCO FINACIERO, LEGAL, Y ETICO
JORNADA 1 (Viernes 20 de Noviembre, 3h.) Valentín Playá
- El marco de las Relaciones Laborales en el sector Servicios.
- Subcontratación y prevención de riesgos legales.
- Contratos y obligaciones. Arrendamiento de obras o servicios.
- La protección de datos personales en la prestación de los servicios.
JORNADA 2 (Sábado 21 de Noviembre, 5h) Gonzalo Viloria
- Planificación Económico Financiera en los proyectos de Servicios
- Aplicación de la información financiera.
- Análisis de Rentabilidad de los Servicios
- Ética y RSC aplicadas
SESIÓN 6. APLICACIÓN PRÁCTICA. MODELOS DE SERVICIO
JORNADA 1 (Viernes 27 de Noviembre, 3h.) Rafael Cabrera
- Modelos de CAU’s (Informativos y Resolutivos)
- Modelos de Help Desk (Soporte de Incidencias y Monitorización)
JORNADA 2 (Sábado 28 de Noviembre, 5h.) Andrés Lobato
- Modelos de Centros de Soporte de Primer y Segundo Nivel
- Modelos de Centros de Reparación
- Tipología de Servicios Presenciales
- Servicios de Misión Crítica
Claustro
El curso se imparte en las aulas de EOI, por un equipo de profesores profesionales con extensa trayectoria en empresa:
D. Fernando Maristany
Director de Máster de Tecnologías TIC de EOI en España y LATAM.
D. Senén Pájaro
Director of Quality and Customer Care (Fujitsu)
Presidente de la AFSMI
D. Gregorio Martínez
Performance&Business Improvement Manager (Thales España)
Dª. Pilar Torres
Infrastructure Central & Eastern Europe Services Senior Director (Microsoft)
D. Miguel Santiago
Director de Estratecno Formación y Estrategia en TI
Profesor asociado a la UAM
D. Isaac López Pena
Director de Proyectos PMP y Consultor PMO
Project & Service Manager en BBVA Globalnet
D. Ramón Ruíz-Ocaña
CEO de Consulting de Creatividad Comercial
D. Jesús Luis García Garrido
CEO de Avansis
Dª. Valentin Playá Serra
Abogado. Presidente de Serra Gestión, Tecnología y Servicios.
Secretario General del Círculo Catalán de Madrid
D. Gonzalo Viloria Martínez
Director Programas de Finanzas y Consultoría de EOI
Economista y máster en Marketing y Gestión Comercial
D. Rafael Cabrera Padilla
Customer Service Director para España y Portugal (Abbott Laboratories)
D. Andrés Lobato Diz
GSL Iberia Country Manager en Oracle España
Vicepresidente de la AFSM España
Condiciones económicas
- El coste de la inscripción es de 800 €
- Antiguos Alumnos EOI 640 €
- Miembros del Club EOI 400 €
- Miembros de AFSM 400 €
Abierto el plazo de inscripción. Más información e inscripciones en inscripciones-fc@eoi.es
Este curso puede financiarse a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita. Puedes informarte en http://www.fundaciontripartita.org/. Recuerda que si tu empresa se acoge a la bonificación debe comunicarlo a la Fundación Tripartita, como mínimo, 10 días naturales antes del inicio del curso.
¿Cómo solicitar admisión?
Si deseas solicitar la admisión en el programa, completa el formulario de admisión y envíalo junto con tu CV o enlace a tu perfil de LinkedIn actualizado. Nos pondremos en contacto contigo para informarte de los siguientes pasos.
Puedes consultar aquí información detallada del proceso de admisión y matriculación en nuestros programas.
#eoiteayuda: Bonificaciones y Descuentos
EOI, como Fundación Pública comprometida con la formación y el talento ofrece, a través del programa #eoiteayuda, un amplio abanico de descuentos y bonificaciones con el fin de facilitar el acceso a la formación, al mayor número posible de candidatos. Estas bonificaciones pueden llegar a cubrir el 40% del precio total del curso.
Convocatoria de becas y descuentos disponibles: Más información