Presentación
En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.
“Este programa es un complemento perfecto a la innovación que hoy se requiere para cualquier empresa. El profesorado tiene un perfil idóneo: profesionales en activo del sector de la experiencia de cliente y que saben dirigir una clase online para hacerla amena y ampliar horizontes innovadores. La visión que obtuve en este tiempo me ha abierto la posibilidad de mejorar mi empresa, mis relaciones con los clientes y crecer a través de nuevos servicios enfocados al cliente”.
Manuel Laborda, fundador de Platransforma
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente está dirigido a titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.
CONTENIDOS
Módulo 1. LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
● La gestión de la EC en el entorno económico actual.
● La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
● Transición de la organización hacia CEM.
● Governance de la EC en la compañía.
● EC y rentabilidad.
Módulo 2. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (I) : Básicos de diseño
● La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
● Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
● Metas experienciales: el punto de partida
● Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
Módulo 3. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (II): Behavioral Science
● Principios clave de Behavioral science en CX
● Diseñar Experiencias basadas en el comportamiento
● Emociones y toma de decisiones
● Medición del impacto del comportamiento
Módulo 4. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
● Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
o La Voz del Cliente (VoC).
o Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
o Como analizar la VoC.
● Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
o Mediciones de la EC.
o Mapas de EC.
o NPS (net promoter score).
o CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
Módulo 5. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE: Análisis de Insights
● Fundamentos de los Insights de cliente
● herramientas y técnicas de recolección de datos
● Transformación de datos en insights accionables
● Implementación de insights en la estrategia de CX
Módulo 6. PROCESOS
● Gestión por Procesos
● Procesos y Sistemas de Información en la empresa
● Transformación y Gestión del Cambio
● Procesos y Customer Journeys
Módulo 7. CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
● El Ciclo de vida del Cliente.
● Customer Journeys y momentos de la verdad.
● Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
● Simplicity y Customer effort.
● Evolución hacia la Autogestión
Módulo 8. MULTICANALIDAD
● Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
● Tipologías de Canales
● Visión Omni-Channel
● Sistemas de gestión de los canales
● Despliegue de una estrategia multicanal
Módulo 9. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
● EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
● Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
● Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
● El Front line como factor esencial en la EC.
● Engagement: el éxito a través de la felicidad.
Módulo 10. La experiencia del Empleado: EX
● Vínculo entre CX y EX
● Diseño de EX
● Medición y mejora continua de la EX
● Tendencias en EX
Módulo 11. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
● Transformación digital
● Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
● El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
Módulo 12. Innovación y tendencias en CX: AI, IoT, Metaverso, etc
● Tecnologías emergentes y su impacto en CX
● IA: Aplicaciones en la estrategia de CX
● Tendencias futuras en CX
● Humanización de la tecnología aplicada al CX
Metodología
El Programa se desarrolla con la metodología online de EOI, que garantiza la misma calidad docente que se obtiene en formato presencial, pero sumándole un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.
Su orientación es eminentemente práctica. Durante el programa analizarás numerosos casos reales en diferentes sectores que te aportarán una visión amplia de la gestión de la experiencia de cliente. El claustro de profesores te transmitirá su experiencia en el día a día de sus organizaciones, en las han liderado la implantación de prácticas de éxito en experiencia de cliente.
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para:
- Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
- Detectar las necesidades del cliente
- Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
- Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
- Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas
En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.
¿Cómo solicitar admisión?
Si deseas solicitar la admisión en el programa, completa el formulario de admisión y envíalo junto con tu CV o enlace a tu perfil de LinkedIn actualizado. Nos pondremos en contacto contigo para informarte de los siguientes pasos.
Puedes consultar aquí información detallada del proceso de admisión y matriculación en nuestros programas.
#eoiteayuda: Bonificaciones y Descuentos
EOI, como Fundación Pública comprometida con la formación y el talento ofrece, a través del programa #eoiteayuda, un amplio abanico de descuentos y bonificaciones con el fin de facilitar el acceso a la formación, al mayor número posible de candidatos. Estas bonificaciones pueden llegar a cubrir el 40% del precio total del curso.
Convocatoria de becas y descuentos disponibles: Más información