Presentación
En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
El Master en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además, este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.
Titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.
Contenidos
BLOQUE GESTIÓN EMPRESARIAL
PRECURSO FINANZAS
• Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
• La contabilidad e información financiera de la empresa.
• Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
• Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
Módulo 1. DIRECCIÓN COMERCIAL
• Marketing aplicado a la venta
• Dirección de ventas
• Plan de acción comercial
Módulo 2. INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
• Consideraciones generales sobre innovación
• Innovación y el espíritu emprendedor
• Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
• Nuevos retos: innovación social
Módulo 3. DIRECCIÓN MARKETING
• Fundamentos de marketing
• El marketing relacional (CRM)
• El marketing estratégico
• Formas avanzadas de marketing – marketing digital
Módulo 4. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
• Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
• De la estrategia general a la estrategia de operaciones
• Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo.
Módulo 5. DIRECCIÓN DE OPERACIONES
• Operaciones y Estrategia
• Planificación de la Demanda
• Supply Chain
• Calidad y Mejora Continua
Módulo 6. GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING
• Ideas modelos de negocio
• Formación de grupos de trabajo
• Asignación tutoresç
Módulo 7. DIRECCIÓN DE PERSONAS
• Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
• Reclutamiento y selección
• Desarrollo profesional
• La gestión del desempeño
• Compensación
Módulo 8. FINANZAS EMPRESARIALES
• Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
• Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
• Los métodos de selección de inversiones.
• Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
• Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
BLOQUE INNOVACIÓN Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Módulo 9. LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
• La gestión de la EC en el entorno económico actual.
• La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
• Transición de la organización hacia CEM.
• Governance de la EC en la compañía.
• EC y rentabilidad.
Módulo 10. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (I) : Básicos de diseño
• La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
• Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
• Metas experienciales: el punto de partida
• Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
Módulo 11. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (II): Behavioral Science
• Principios clave de Behavioral science en CX
• Diseñar Experiencias basadas en el comportamiento
• Emociones y toma de decisiones
• Medición del impacto del comportamiento
Módulo 12. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
• Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
• Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
Módulo 13. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE: Análisis de Insights
• Fundamentos de los Insights de cliente
• herramientas y técnicas de recolección de datos
• Transformación de datos en insights accionables
• Implementación de insights en la estrategia de CX
Módulo 14. PROCESOS
• Gestión por Procesos
• Procesos y Sistemas de Información en la empresa
• Transformación y Gestión del Cambio
• Procesos y Customer Journeys
Módulo 15. CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
• El Ciclo de vida del Cliente.
• Customer Journeys y momentos de la verdad.
• Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
• Simplicity y Customer effort.
• Evolución hacia la Autogestión
Módulo 16. MULTICANALIDAD
• Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
• Tipologías de Canales
• Visión Omni-Channel
• Sistemas de gestión de los canales
• Despliegue de una estrategia multicanal
Módulo 17. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
• EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
• Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
• Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
• El Front line como factor esencial en la EC.
• Engagement: el éxito a través de la felicidad.
Módulo 18. La experiencia del Empleado: EX
• Vínculo entre CX y EX
• Diseño de EX
• Medición y mejora continua de la EX
• Tendencias en EX
Módulo 19. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
• Transformación digital
• Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
• El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
Módulo 20. Innovación y tendencias en CX: AI, IoT, Metaverso, etc
• Tecnologías emergentes y su impacto en CX
• IA: Aplicaciones en la estrategia de CX
• Tendencias futuras en CX
• Humanización de la tecnología aplicada al CX
Metodología
Con una dilatada experiencia en formación e-learning, desde 1997, en EOI Escuela de Organización industrial, para nuestros master online, proponemos una metodología mixta, que conjuga el trabajo a distancia y la presencialidad, y es totalmente compatible con actividades personales y profesionales. La metodología EOI te aportará todos los elementos necesarios para reproducir en un entorno real tu paso por la escuela.
SESIONES ONLINE
La metodología online de EOI garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios. Fomentamos la interacción constante entre alumnos y profesores. El desarrollo del trabajo se distribuye según una rigurosa planificación y evaluación.
FASE PRESENCIAL
Durante una estancia de una semana en Madrid, teoría y práctica se dan la mano mediante el estudio, análisis y desarrollo de multitud de supuestos y casos prácticos que permiten al participante consolidar sus conocimientos, orientarlos a la acción y vivir experiencias similares a las que experimenta en su desempeño profesional. Esta etapa formativa se compone de diversas actividades tales como:
• Ponencias
• Conferencias y mesas redondas
• Talleres
• Trabajo en proyecto
El Master en Innovación y Experiencia de Cliente te prepara para:
- Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
- Ser un líder empresarial que contribuya a la creación de valores en la sociedad y en la empresa.
- Detectar las necesidades del cliente
- Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
- Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
- Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas
- Impulsar nuevos modelos de negocio, anticipándote a las necesidades de mercado.
En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.
Socio Director de M&A - Nova Capital Fusiones y Adquisiciones
¿Cómo solicitar admisión?
Si deseas solicitar la admisión en el programa, completa el formulario de admisión y envíalo junto con tu CV o enlace a tu perfil de LinkedIn actualizado. Nos pondremos en contacto contigo para informarte de los siguientes pasos.
Puedes consultar aquí información detallada del proceso de admisión y matriculación en nuestros programas.
#eoiteayuda: Bonificaciones y Descuentos
EOI, como Fundación Pública comprometida con la formación y el talento ofrece, a través del programa #eoiteayuda, un amplio abanico de descuentos y bonificaciones con el fin de facilitar el acceso a la formación, al mayor número posible de candidatos. Estas bonificaciones pueden llegar a cubrir el 40% del precio total del curso.
Convocatoria de becas y descuentos disponibles: Más información