Programa cofinanciado por el Fondo Social Europeo Plus y Cámara Oficial de Comercio, Industria y Servicios de Linares.
Presentación
El curso de Administración de Genesys Cloud es un programa intensivo diseñado para aprender a configurar y administrar la plataforma Genesys Cloud incluyendo la asignación de roles, realización y el enrutamiento de llamadas. Capacitar a los usuarios para proporcionar una experiencia empática y personalizada a los clientes a través de la plataforma, así como enseñar a supervisores y administradores a utilizar las herramientas analíticas, generando alertas y creación de informes para mejorar la eficiencia.
Este programa está organizado por EOI y la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Servicios de Linares que aseguran una formación de primer nivel, financiado con FSE+.
El objetivo principal de este curso es capacitar a los participantes en el uso y administración de la plataforma Genesys Cloud, permitiéndoles optimizar la gestión de centros de contacto y mejorar la experiencia del cliente.
El programa permitirá dotar a los alumnos de los conocimientos y capacidades que se persiguen con los siguientes objetivos:
Familiarizarse con la plataforma Genesys Cloud y sus funcionalidades básicas.
Aprender a crear y administrar usuarios, roles y permisos en Genesys Cloud.
Configurar y gestionar la infraestructura de telefonía en Genesys Cloud.
Administrar y optimizar las colas y la configuración del contact center.
Diseñar y gestionar flujos de llamadas, mensajes y correos electrónicos utilizando Architect.
Crear y personalizar scripts para mejorar la interacción y eficiencia en Genesys Cloud.
Configurar el enrutamiento de llamadas y mensajes, y gestionar interacciones en tiempo real.
Administrar campañas outbound y automatizar procesos de contacto.
A continuación, se detallan las competencias a adquirir por los participantes de la acción formativa:
• Capacidad para configurar, administrar y optimizar la plataforma.
• Habilidad para crear y gestionar usuarios, roles y permisos de manera eficiente.
• Conocimiento para configurar y administrar la infraestructura de telefonía.
• Competencia en la gestión de colas, códigos de conclusión y análisis de desempeño.
• Capacidad para diseñar y personalizar flujos y scripts en la plataforma.
• Habilidad para configurar enrutamientos y gestionar interacciones en tiempo real.
• Conocimiento para gestionar campañas salientes y listas de contactos.
Datos generales
Los destinatarios de las acciones formativas serán siempre jóvenes menores de 30 años (16- 29 años) y beneficiarios del Sistema Nacional de Garantía Juvenil. Se tratará de jóvenes que buscan mejorar sus capacidades en tecnologías de la información, capacitación digital, en economía social, circular y verde y formación útil para sectores estratégicos donde el uso de tecnología hace necesaria la adquisición de este tipo de cualificaciones.
Imprescindible adjuntar Certificado de Garantía Juvenil a fecha actual.
172 horas lectivas (170 horas de clases y 2 de tutorías)
Matrícula gratuita. Programa cofinanciado por el Fondo Social Europeo Plus y Cámara Oficial de Comercio, Industria y Servicios de Linares.
Contenidos
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A GENESYS CLOUD.
Navegación por la plataforma.
Configuración inicial y acceso a la plataforma.
MÓDULO 2: GESTIÓN DE USUARIOS Y PERMISOS.
Creación y administración de usuarios.
Asignación de roles y permisos.
Directorio, grupos y contactos externos.
Gestión de divisiones y equipos de trabajo.
MÓDULO 3: TELEFONÍA EN GENESYS CLOUD.
Configuración de telefonía y topología.
Líneas troncales (SIP Trunks) y sedes (Sites).
Gestión de dispositivos: teléfonos físicos y WebRTC.
Configuración de números DID y planes de marcado.
Administración de servidores Edge.
MÓDULO 4: CONFIGURACIÓN DEL CONTACT CENTER.
Creación y administración de colas.
Aptitudes e idiomas ACD.
Configuración de códigos de conclusión.
Gestión de correos electrónicos y respuestas predefinidas.
Configuración de widgets y análisis de desempeño.
MÓDULO 5: CREACIÓN Y GESTIÓN DE FLUJOS EN ARCHITECT.
Introducción a Architect.
Creación de flujos de llamadas, mensajes y correos electrónicos.
Uso de tablas de datos y resultados de flujo.
Configuración de hitos y medición de rendimiento.
MÓDULO 6: SCRIPTING EN GENESYS CLOUD.
Introducción a los scripts en Genesys Cloud.
Creación, configuración y personalización de scripts.
Uso de variables y lógica condicional.
Integración de scripts con flujos y colas.
Mejores prácticas en scripting.
MÓDULO 7: ENRUTAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE INTERACCIONES.
Planificadores y horarios de atención.
Configuración de enrutamiento de llamadas y mensajes.
Creación de grupos de emergencia.
Gestión de interacciones activas y desconexión manual.
MÓDULO 8: CAMPAÑAS SALIENTES Y AUTOMATIZACIÓN.
Administración de campañas outbound.
Creación y gestión de listas de contactos.
Configuración de reglas de llamadas y horarios de contacto.
Análisis de respuesta y control de intentos.
MÓDULO 9. EMPLEABILIDAD.
Técnicas y habilidades para la búsqueda de empleo.
Metodología
EOI ha desarrollado y puesto en práctica una metodología que se basa en la formación de carácter práctico y en la atención individualizada que permita el correcto desarrollo de los conocimientos adquiridos y su adecuación a las características de cada participante, a través de formación grupal, tutorías individualizadas y desarrollo de numerosas actividades.
El objetivo inmediato de este curso es la inserción en el mercado laboral de los participantes, habiendo adquirido los conocimientos técnicos necesarios para poder empezar a desarrollar un trabajo efectivo nada más terminar el programa.
Se entregará un DIPLOMA acreditativo a todos aquellos alumnos que hayan alcanzado los porcentajes de asistencia requeridos, tanto a las sesiones lectivas como a las tutorías y hayan superado con la calificación de Apto la prueba de conocimiento establecida.
Para evaluar la adquisición de conocimientos se realizarán, en su caso, cuestionarios de casos prácticos individuales acerca de los contenidos vistos a lo largo del curso.
HORAS DE DIPLOMA: 172
172 horas lectivas (170 horas de clases + 2 de tutorías)
Información e Inscripción
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EOI - Escuela de Organización Industrial
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Tl: 954 46 33 77
Trinidad Romero
mail: trinidad.romero@eoi.es